【社内コミュニケーション】ナレッジ共有会を実施しました

こんにちは。Sales Lab人事広報グループです。

今回はカスタマーサクセスグループ（以下、CSG）で昨年度オンラインで開催した「ナレッジ共有会」についてご紹介させていただきます。

Sales Labではコロナ禍以降、基本的には全社員がフルリモートで業務を行っており、不定期開催のランチ会などオンライン上でのコミュニケーションを活発にとっています。

過去開催しているオフラインでの社内コミュニケーション：チームビルディングについてはこちらをご覧ください。

今回、なぜ「ナレッジ共有会」を開催したのか？

昨年より更に採用を強化し、新しいメンバーも増えてきたため、Sales Labの全社員が同じレベルで成果を出せる環境づくりを前提に、CSGでのコミュニケーションの活性化も目的として、今回ナレッジ共有会を開催いたしました。

新人の方には知識や経験の不足をカバーできるようなナレッジが
社内で集約されていない点の解決や、長らくインサイドセールスとして従事してきたベテラン社員には、今までの活動で得た知識や経験をアウトプットすることで、組織全体の底上げや自身のブラッシュアップを目指してもらえる機会になると考えております。

【運用ルール・概要】
・1回30分で開催
・原則必須参加
・事前アンケートにて現状で困っていることや悩みをキャッチアップ
・アンケート回答を基にお題を決め、事前にテーマを共有
・ナレッジ共有会までにお題に対してナレッジを1人1個持ち込む
・グループに分かれディスカッションをする
・グループごとに持ち寄ったナレッジをまとめて発表
・Sales Labの社内サイトにナレッジを蓄積
・全員が好きなタイミングで確認、活用できる環境にしていく

テスト的に3回開催したナレッジ共有会でしたが、本noteでは担当する案件や内容関係なく、すぐに活用できそうな第1回のテーマ：「相手の言っている内容を理解し、まとめられない」についてディスカッションした内容をご紹介させていただきます。

基本的なお客様とのコミュニケーション手段として電話やメールを活用するインサイドセールスですが、お電話でのやり取りのみだとスムーズに内容を理解するのって難しいですよね。

まずは相手の業種や業務、ご状況を理解したうえで会話ができると良いのですが、理解できたつもりでも頭の中でうまくまとめられなかったり、そもそも言っている内容が理解できなかったり…あるあるだと思います！

30分という限られた時間ではありましたが、今回は3パターンに沿ったナレッジの共有ができました！

まず全体として共通していた点は「決めつけないこと」。基本的なことかもしれないですが、かなり重要だと思います。

テーマ：「相手の言っている内容を理解し、まとめられない」

◎会話の内容自体が難しい時

・「勉強不足で恐縮ですが、、、」と理解できるまでお伺いする
・「それってどういうことですか？」、「こういう理解であっていますか？」と相手にきちんと確認する
・こういうことですよね？と決めつけないで、まず何に困っているかを確認する
・わからないワードが出てきたら電話中に調べながら内容を相手とすり合わせる
・5W2H、要件要望を分けて理解するようにする

◎口数が少ない方と会話をする時

・回答しやすいよう色んな確度から質問をしていく
・相手の話した内容を要約し、認識をすり合わせる
・事例や成功例を交えながら相手の話を理解する
・質問方法を変えてみる
　（オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン）

◎自分の理解力がない時

・相手の話を聞いたときに先に勝手に決めつけない
　→思い込みをなくす、自分の意識を変えていく
・商材の周辺知識を身に着けていくことで相手の話を理解できることもある
・ログを聞いてわからないWordや競合の話がでれば、自身で調べてまとめる
・調べてもわからない場合は、一旦持ち帰り整理する

いかがでしょうか？
今回出てきたナレッジはお客様との会話の際にすぐ活かせる内容だと思います。

実際に参加したメンバーの感想はこちら！

・同じ会社の社員でも工夫や考え方が全然違っていて、
　すぐにでも仕事に活かせそうなテクニックや、
　そもそものマインドセットに影響を与えてくれる会でした。

・普段なかなか会話機会の少ない他案件のメンバーとの
　コミュニケーションを取る機会になったことと、
　各自が持つナレッジを共有することができ有意義な会だと感じました。

・案件が異なるSDRの方々とコミュニケーションがとれて、
　普段行っている取り組みや、意識をしていることを知る良いきっかけになりました。
　成果を出し続けている方々のテクニックも学べて大変勉強になりました。

またナレッジ共有会後に実践できたメンバーからは

・お客様への問いかけ方や、お客様の状況を理解した上で
　要約するトークを意識するようになり、お客様との距離感も近くなり
　ご相談いただけるようなシーンが増えました。

・「相手の言っている内容を正しく理解しまとめられない」の議題で
　発表のあった対応方法はすぐにでも実践できることが多く、
　自身が苦手なお客様タイプ（一気にお話される人、話にまとまりがない人）への対策を考え実践にも活用出来たと感じております。
　「勉強不足で恐縮ですが、、、」のような枕詞の使い方など。。。

と嬉しい声をもらっています！
次回の開催要望も多くいただいているので、今後、運営方法の改善をしてより良い方法での開催を検討しております！

今後ディスカッションしたいテーマもいくつかいただいているのですが、
私も知りたい内容ばかりで楽しみです。

・受付突破、アポイント率の上がる話し方！を知りたいです。
・効果的なリードナーチャリングについて
・IT関連の知識について皆さんどうやって勉強しているのか知りたい

実際に私も参加をして、成果を出し続けているメンバーや、新人で即戦力となっているメンバー、各々の考え方や取り組み方法が知れてとても良い機会となりました。

ナレッジ共有会でディスカッションした内容は、Sales Lab社内サイトに掲載しているので、社員の皆さんはぜひご活用ください！

入社当初、フルリモートでの働き方に不安を抱えていたメンバーもいましたが、Sales Labではオンライン上でも積極的にコミュニケーションの場を設けています。

気軽に相談をし合える環境なので、Sales Labの働き方に少しでも興味をお持ちいただいた方はぜひ、採用ページをご覧ください。