【営業の教科書NO.87】その場の質問に臨機応変に回答する方法

〜今日のポイント〜

・会話が進む前に前提を確認する（確認しながら話を聞く）
・相手から質問が出ている時点で答えは出ている
・相手の”今”の考えをしっかりと聞いてみる
・複数質問があっても、内容を整理する（分類しておく）
・答えも整理しておく（数を決めておく）
・とにかく練習！！

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営業ゼミのメンバーで私のことを大いに褒めていただいいたのですが、質問の回答が天才的だとお褒めの言葉をいただいき、何を意識していますか？というご質問をいただきましたのでお答えしたいと思います。

一番大事なことは場馴れです。とにかくめちゃくちゃ話をしているわけです。仕事がらもそうですし、コミュニティや相談会もやっているので、とにかく質問に答えまくったというのが一番瞬発力が身についた理由です。元も子もない話ですが自分では考えたことがなかったです。自分は天才だとも思っていないですし、質問に答えることはある程度は自信がありましたが、何を言おうかを自分でも意識しているかについて考えることもなかったのでいい機会をいただいたと思っております。

◆ポイント①会話が進む前に前提を確認する（確認しながら話を聞く）

改めて自分でも考えて思ったことですが、これは前提ですが、相手から質問が出るという時点でけっこう相手側の中でも答えが出ているケースはすごく多いです。質問が出ているというのはけっこうレベルが高い状態です。まず自分が問題を把握している、問題を把握していなくてもいいですが、課題があるとか欠陥がある、そういう状態があるということを自分の中でも理解しているということです。テレアポのことで質問があるということは、自分の中でテレアポについて今ダメだとかもっとよくできるとか思えている状態なので、まずそこがあるかないかは教えるときに大きいです。なのでまず問題点を把握している、問題がある状態だということを把握しているということが問題を理解していると思う1つ目です。

◆ポイント②相手から質問が出ている時点で答えは出ている

質問が出るというのはもう一個あって、自分の中で合っているか合っていないかは別として、問題がある状態に対しての課題を明確に持っているということです。私は最近営業で全然売れていないですがアポが取れないのでどうすればいいですか？というのは、売れていない問題はアポであると自分の中で問題が一つ把握できているというような状況です。自分の中でも課題を感じていて、質問まで言語化出来て落とし込めているというのは、何かしら考えているとか自分の中でこうじゃないかなあと思っていたりするケースが多いです。自分の中で言葉に出せているか出せていないかは別として、自分の中で何かを持っているはずです。

◆ポイント③相手の”今”の考えをしっかりと聞いてみる

結構私がコンサルティングをしている人を研修するときには、自分で答えを出すために自分で問いを見つけるということはすごく大事だと考えています。なので質問をもらったときにはその人がどう考えているかは聞くようにしています。質問をもらうときに全部言わせちゃう前に、会話が進む中でこちらがわからわからない点とか前提がずれている点とか、認識がずれている点とか、そういうところを正しながら最終的に何が聞きたいのかを確認するようにしています。相手がすでに答えを持っているとか、今の自分なりの正解を持っている可能性があるので、それをちゃんと確認してあげるアクションをちゃんと取るようにしています。

そうやってちゃんと踏んでいくとある程度次の質問の答えや求めていることに対する傾向とか、方向性が出てきます。その方向性に対して私がどう思うかという考えを付け加えると、相手が求めている聞きたいことがちゃんと聞ける、背中を押して欲しい人には背中を押してあげることができるのではないか、と思っています。

◆ポイント④複数質問があっても、内容を整理する（分類しておく）

質問に対しての切り返しが散らかっちゃう人は長く話し過ぎです。私も調子良くなるとセミナーのときとかはそうですが、言いたいことがたくさん出すぎちゃって話し過ぎちゃいます。なのでポイントを絞るようにしています。

◆ポイント⑤答えも整理しておく（数を決めておく）

頭の中でこれの回答はこの3つぐらいだなみたいな形で、よくある就活の答え方ではないですが、ご質問に対して私が考えられる答えは3つです。みたいな形で数を限定しちゃいます。全部を散らかして言うのではなく、答えのブロックを自分の中で考えておくんです。1個目、2個、3個にしたり、2個にしたり、複数の質問が一気に来る場合もあるので、そのときにはこの質問にはこの答え、この質問の答えはこれだとか、頭の中で分類しているケース、質問の分類と答えの分類をちゃんとしているケースがあるので、それが比較的臨機応変に対応できるところなのかなあと思った感じです。

◆ポイント⑥とにかく練習！！

最後は数です。とにかく質問に答えまくるのが、一番瞬発力が身につくんですが、私が意識しているやり方とか自然とこうやっていたなと思うやり方をご紹介させていただいたという感じですのでぜひ意識していただけるといいなと思います。

◆ポイント⑦メモをとると頭の中が整理できる

頭の中で整理することが難しい人はメモを取ればいいと思います。メモを取ったり、私は後ろにホワイトボードがあるので、ホワイトボードに書き出しながらこうかな、ああかなという感じにやっていき、けっこう整理しやすくなっています。ホワイトボードに書きながらやると、けっこう相手側も可視化されるので答えいきつきやすくなったりしますので意識していただきたいと思います。