【営業の教科書NO.105】「資料だけで大丈夫です」の切り返しトーク
〜今日のポイント〜
●資料逃げのパターン
１）アポNG（会う気なし）＋会話NG
２）アポNG（会う気あり）＋会話OK
３）アポNG＋会話OK
●会うほどの関係が築けていない
→資料をメールで送る
→個別に連絡が取れる状況を作る
→資料届きましたかと連絡する
→接触頻度が増えればアポ率は上がる
●「資料を送ってください」と言われたら
→「資料だけだと伝えきれない部分があるので」
→「資料を読む3分を私にください」
→「わかりましたら、では●●さんにあった資料をお送りしたいので、もう少し質問させてください」（そのままヒアリングをして、「なるほど、その状況であればやっぱり一度お会いさせてください」とアポクロージング）
※粘りすぎない
●最初から資料送付→アポの導線にするのも選択肢
〜ラジオ内容はこちら〜
今日は以前アンケートを取らせていただいた切り返しトークで、逃げられちゃうんですというお話があったことから、切り返しトークの例をお伝えしていきたいと思っています。一番多かったのが資料だけで大丈夫ですという回答だったので、これに対してどう答えていけばいいか、お答えしていきたいと思います。
◆ポイント①資料逃げのパターン
まず資料だけで大丈夫ですと言われた場合の前提として、よく資料逃げという言い方をされるのですが、資料をもらって終わりにしたいという担当さんが世の中にはたくさんいます。なぜこういう言葉を話してしまうのかと言うといくつか例があって、アポはNGなんだけど電話がOKの場合、アポもNGで会話もNG、しかも会う気がない場合とか、状況がそれぞれ違っているので、状況に合わせてアプローチも変えていかなければいけません。
まずいちばん多いのはアポもだめ、会う気もなし、会話NGです。これは早く電話を終わらせたい、この商談を早く終わらせたいみたいな形の、担当者の気持ちが完全に引いちゃっているパターン、これがパターン1です。
パターン2はアポはNGだけれど会う気はあるパターン、ただ先に資料を見ておきたいですというケースもあり、時間が今本当になくて会えないとか、直近はちょっと忙しくて時間が作れないというケースで、会って話は聞きたかったりもう少し詳しく話を聞きたいけれど、今はその時間じゃない、というケースもあります。ですから「資料だけを送っておいて。」と言われたときに、「わかりました。すぐに送ります。」と終わりにしてしまうのではなく、「今ちょっとお忙しいということですが、例えば来月とかはどうですか？」という会話をすることはけっこう有効な手段です。
昨日営業代行をしているお客さんにアポが全然取れないと言われたので、代わりに電話をかけたら、「今忙しくて。」と言われ、「11月はお忙しいということなので12月に入ってからはどうですか？」と言ったらすぐに取れたんです。けっこうそういうもので、お客さんは一回断ったけれど、代わりにこうだったらどうですか？という形でこちらが準備してあげる、環境を整えてあげるようなことをするとさらっと会えたりします。
営業としてはすぐに会いたいという気持ちがあるかも知れませんが、環境を築いていくということころで言えば何かしらつながっている状況を作っておくことはすごく大事なことです。会う気があるかどうかはこちらが聞かないとわからないので、忙しいみたいな場合であれば先だったらどうでしょうという形に変えていく。
アポはNG、会う気は全くありません、けれど今この電話だったら話を聞いてもいいよ、パターンの人もいます。そこでやっちゃいけないことは話しすぎないことです。電話で全部完結させられる営業ならいいですが、訪問を前提でクロージングをかけている場合は、会話の中で全部伝えきってしまうとあう理由がなくなってしまいます。最終的には「今聞いた話と送ってもらった資料で検討しますね。」という形で逃げられちゃうので、全部は極力言わない。どういうこと？と言われると思うので、小出しにしていって、「ここから先をもう少し詳しくお話するには、資料をお見せしながらパソコンを開きながらご説明したいので・・・」みたいな形で区切りながら、この先は、この先はみたいな形で会話を切っていく。そしてアポにつなげていくみたいな話をしてもらえれば良いかなと思っています。
◆ポイント②会うほどの関係が築けていない
そもそも会う気がない人がなんで出てくるかと言うと、突然電話がかかってきて会ってくれと言われても、何者なのかわからないし、何をやっているかもわからない。とりあえず資料を確認させてよ、という気持ちは営業側からすると待ってください！なんですが、自分がお客さんの立場だったら、まあそう言うよな、という気持ちだと思います。なので前提としてはもちろん粘ることは大事ですし、切り返しトークを続けて会話を続けることによっていく、ということはすごく大事なことなのですが、まず前提としては突然かかってきた飛び込みとかに、資料をとりあえず見ておくよという心理はわからなくはないです。それはそうだよねという話だと思うので、そこでの対策としては個別に連絡が取れる状況をちゃんと作っておいてください。
個別に連絡が取れる状況とは、メールアドレスを聞いておく、名前をちゃんと確認しておくとか、そういうことをちゃんとやっておくと、親近感や接触率や受付の突破率も上がります。ちゃんと名前を聞いておくことは結構忘れがちで、電話が終わった後に、あっ、あの人に電話番号を聞くことを忘れてしまった、という話はよくありますが、名前を聞いておかないと、またテレアポで電話をかけたときにつないでもらえません。人事のあの方なんですが、というと、どなたですか。また新規の営業ですか、みたいな形になって受付でブロックがかかってしまうパターンが多いので、ちゃんと名前を聞いておくこと。
次のポイントはメールアドレスです。メールアドレスなら個別にやり取りができる、電話は誰かを介さなければいけないですが、メールは個別にやり取りできるのと、情報提供のハードルが低くなります。メールで連絡が取れやすくなるので、名前とメールアドレスは聞いておく事がすごく大事なことだと思います。
結構多いのが名前も聞いたしメールアドレスも聞いて資料も送ったけれど、その後放置しちゃっているケースですが、接触頻度が上がってくればアポの確率が上がってくるのでぜひ情報をとった後、情報をいただいた後は継続的にリレーションを取っていく、連絡を取るというアクションをとってほしいと思います。
◆ポイント③「資料を送ってください」と言われたら
最後に、資料を送ってくださいと言われたときのトークで、一人に対してあまり使いすぎるとしつこいなみたいな感じになってしまうので、1回、多くて2回、粘りすぎないようにしましょう。資料を送っておいてくださいと言われたら、資料だけでは伝えきれない部分があるのでぜひお会いしてご説明させてくださいとか、PCをちょっと開いてデモ画面を見せながらお話したいのでお会いさせてください、みたいにして、会ったほうが話を聞けるという状況を作ることがまず1つ目。
2つ目は資料を読むために1分、3分、5分、10分とかかると思いますが、資料を読む時間だけ私にくださいというケースを良く言います。「この資料を全部読み込んでいただくと3分ぐらい時間がかかると思いますが、3分私に時間をください。」と言うと、けっこう会ってくれます。本当に早く帰ってね、みたいな話を言われることもありますが、1回会ってお話をしたら本当に3分で終わることはないので、資料を読む時間を私にくれ、みたいなことを言うとハードルが下がったりします。
3つ目、資料を送ってくださいと言われたときに、「わかりました。とこちらで一旦同意をする。そのうえでたとえば「担当の佐藤さんに合った資料をお送りしたいので、もう少し質問させてください。」みたいな形で、資料を送るから、あなたに合う資料を送りたいからもう少しヒアリングさせてね、と会話を続けることも多いです。
会話を続けることでさっきの接触頻度ではないですが、接触時間が長くなります。詳しく相手のことが聞ける状況が作れるので、電話内でも提案ができるようになります。もしくは提案ではなくアポクロージングで、「そこまで詳しくお話をお伺いさせていただくと、今の話は絶対にうちを使った方が良いと思うので、資料は送らせてもらいますがちょっとお会いしてお話を伺わせてもらえませんか。」みたいなことを言うと、相手側も私に話してくれた時間がありますから、話した分だけ、こんなに話を聞いてくれる人なら打ち合わせをしてもいいかな、という気持ちが作りやすくなります。
とにかくテレアポは「話を聞いてください。会ってください。」ではなく、質問をする理由やタイミングを相手側がくれたという認識を持ってヒアリングをさせてもらい、その結果や時間を踏まえて、もう少し詳しいお話をさせていただいたほうが絶対御社のお役に立てるので、みたいな形でお話をすると会ってくれるケースは増えると思いますので、使っていただければと思います。
◆ポイント④最初から資料送付→アポの導線にするのも選択肢
あとは冒頭でもお話をしましたが、パターンがあるので最初から資料送付で担当者の個人情報をいただいてアポの導線に、という方法もありです。実際にそういう動き方もしています。
◆今日のまとめ
ということで今日は資料だけで大丈夫ですと言うことに対してどう切り返しをするのか、そもそも資料は逃げという言い方をしましたが、資料でOKですという場合はどういう気持かと言うと3分類があります。そもそも会うという関係が築けていないので、まずそこであきらめるのではなく名前とメールアドレスはしっかり確認をしてください。継続的に連絡を取れる関係が作りたいからです。後は切り返しのパターンをいくつかご紹介したので、ご活用いただけたらうれしいと思います。
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