【営業の教科書NO.96】予算がないと断られる問題

〜今日のご相談〜

既存のお客様に対して クロスセル・アップセルを狙うため 提案をしているのですが、提案は気に入っていただいても 予算がないからという理由で受注にならないことが多々あります。

今日は予算がないと断られる問題です。よくあります。ご相談いただいた内容としては、予算がないと言われた場合の対処法が聞きたいです。現時点では決済者に会わせてもらって一通り話すようにしていますということです。

◆ポイント①まずはちゃんと興味や面白そうという気持ちを持ってもらう

大枠はOKです。予算がないというのはよくあるお断り道具です。なぜこういう言葉が出てくるのか、という話を分解していくと、お客さんとの関係性を維持する、興味がある、必要性があるみたいなところが最初のポイントで、ここにはまだお金がかかるかかからないか、入ってきません。最初はお金がなくてもいいんです。それはそうですよね。興味を持ってくれない人に「これがいくらです。」と言っても「ふーん」、で終わってしまうのでまずはちゃんと興味を持ってもらう、面白そうという気持ちをまずは持ってもらいましょう。

◆ポイント②必要性があることを理解してもらう

もう1つは必要性です。今わたしに必要だということをちゃんと思ってもらうことが必要です。

この興味と必要性において営業は提案するわけです。営業は商材の説明やこの機能があります、だけではなくて、あなたは興味がありますよね、という提案とあなたこれは必要ですよねという提案を両方しなければいけません。興味に対する提案と必要性に対する提案、その両方を提案した結果、それに同意してもらえてお金の話が出てくるということになります。

◆ポイント③興味があるけれど必要性がないなら好奇心を持っているだけ

じゃあそれ以外の状況はどういうことかと言うと、興味はあるけれど今は必要だと思っていないから話だけ聞きます、これはただ単に好奇心です。一番たちが悪く、めちゃくちゃ質問してくるんですが買わない人はまさにこの好奇心のゾーンの人です。

◆ポイント④必要性は感じているけれど興味が無いのは反感を持っている

必要性を感じているけれど興味が無いというのは反感を持っていたり、今は他社がやっているとかです。言っていることはわかっているけれど、いま他のやり方でやっているから、という形で反感を持ってしまう。あまりそれが強くないケースもありますが、反感や反論をされているというケースです。反感というのは行動も含める形でお話しています。他社のサービスを使っていますと言ってくれなくても、現にそれを使っているという情報があれば反感と捉えます。

◆ポイント⑤興味も必要性もないのは無関信、不信感を持っている

興味もないし必要性もないという人はどういう状況かと言うと無関信、もしくは営業に対する不信感を持っている、です。「信じる」という言葉が「無関信」という言葉には入っていますが、「信じる」がない状況になっていると捉えてもらうといいと思います。

◆ポイント⑥必要性や興味に対する同意を握り、期待値を確認する

営業がやるべきは、まず必要性に対する同意、興味に対する同意をしっかり握るというアクションです。営業はヒアリングをしてお客さんとコミュニケーションをとる中で、同意が取れているかどうかをまずしっかり握ってほしいなということが1つ、もう1個はお金が上がれば上がるほどその商材に対する期待値は上がります。いまお客さんがどれぐらい予算を持っていて、それに対してどれぐらいの期待値なのかはしっかり確認しておいたほうがいいです。

予算に対してこれぐらいはやるはずだという期待値はあります。その金額を払うならこれぐらいやってくれる、たとえばマーケティングのツールで100万円払ったら1回100人ぐらいは集客してくれ、というのは顧客獲得を10000円としているお客さんのケースです。そういうふうに金額に対してどれほどの期待値を持っているのかというのは、マーケティングのツールや採用のツールでいけば、そのまま結果みたいな形になるのでわかりやすいですが、お金いくらに対してどのぐらいの期待値を持っているのか、しっかり確認をしておかないと逃げられるパターンです。

わたしの感覚値ですが、お客さんの期待値は直線ではありません。まっすぐではなくて、金額が低ければまあそんなもんだよね、失敗してもいいよね、けっこう金額が多少上がっちゃったとしても、意外と変わらないケースが多いです。人にもよりますが、あるところを超えればそれぐらい払う、というような形になるケースだったり、階段状に上がっていくケースもあります。ここからこれ以上払えませんとなってしまうケースもあるので、お客さんの財布事情でお金に対する考え方や捉え方、そこでの提案の仕方、金額に対する期待値を押させてもらいたいと思います。

◆今日のまとめ

まずは興味に対する同意、必要性に対する同意と、お金に対するいくらでどういう期待値を持っているのか、を握り、そこをしっかりしておかないと予算がないという言葉に逃げられてしまいます。そこはしっかりお客さんの言葉で話してもらう、そう言ったじゃないですか、という情報をしっかり作りながら営業を進めていけば、受注率は確実に上がるので、ぜひ意識してほしいということで、お届けしました。予算がないと断られる問題は、ひっくり返しに行くトークよりその事前の握りをしっかりやったほうがいいです。その方がクロージング率が高く、お客さんの満足度が高いです。

クロージングでなんとか言い負かしたという状況だと、結局営業に来る人は売り込みに来る人と認識されてしまってカスタマーサクセスやサポートをしづらくなるので、どちらかと言うと握りをしっかりするというアクションを是非意識していただきたいです。