【営業の教科書NO.86】見込み客を逃さない方法

〜今日のポイント〜

・その場でアクションを踏ませる
・申し込みまでのステップを決めておく
・期日設定を必ずする
・やらない理由を潰す
・後追い以外の接点を作っておく

〜ラジオ内容はこちら〜

今日は新メンバーの方から見込み客を逃さない方法を教えてくださいとご相談を頂いたのでお答えさせていただきたいと思います。お客さんが逃げてしまう理由としては、忙しくなった（繁忙期）または人がやめたからとか台風が来たからとか、よくこれだけ言い訳が思いつくなと思うくらい言い訳のレパートリーはたくさんあります。見込み客を逃さない、お客さんを逃さないようにするためにはどうすべきか、アドバイスさせていただきたいと思います。

◆ポイント①受注の前のコミュニケーション不足は大きな問題になる

アメリカの調査ですが、お客さんが事業者やベンダーを変えるときはどういうことが一番の理由かと言うと、圧倒的にコミュニケーション不足がリプレイスする理由、ベンダーを変える理由だという調査が出ていていますが、これは日本でも同じじゃないかと思っています。

見込み客が逃げてしまう理由というのは商談の進め方や後追いの方法とか、そういったところの手前のコミュニケーション不足が一番大きな問題になるケースが多いです。受注のときしか連絡をくれないとか受注見込みのときしか連絡をくれない人に改めてお願いしようかと思うかと言うと、この人の期待を裏切っちゃいけないなという気持ちにはなりづらいです。

長い付き合いのある人だったら、嘘をつくのは嫌だなとかこの人はやると言ってしまったからやるかという気持ちになります。受注タイミングのときしかコミュニケーションを取っていないからお客さんが逃げていくと考えると、どれだけ手前でコミュニケーションをとっておくかという話になります。お客さんの考えでいけば、受注の手前でしっかりコミュニケーションが取れていない、もしくは受注のタイミングにだけやけに連絡してくる営業マンはフォローも手厚くないだろう、フォローも雑だろうと思ってしまい、お客さんが逃げちゃいます。受注してもたいしてフォローしてくれないだろうからいいかな、みたいに気持ちにもなってしまいます。

受注後のイメージでお願いしたくないかもみたいな気持ちが発生してしまっている可能性があるので、逃げてしまう一番の理由はコミュニケーション不足、受注をいただく手前のコミュニケーションが不足している、問題があると感じてもらうことがまず大事かなと思います。

◆ポイント②その場でアクションを踏ませる

とはいえ、新規の受注で飛び込み営業をしていて、その場で受注をもらうとか、その場で口頭受注をもらうケースもあると思うので、そのときに逃げられない方法も合わせてお伝えしていきたいと思います。

ちょうど私も直近そういう営業をしていますが、メールを送って問い合わせをもらって電話をして受注をもらいますが、口頭で受注をもらったけれどなくなったお客さんは全体で5％ぐらいです。ほぼ逃げられていません。商材がわかりやすいということもあるかもしれませんが、そこでやっていることはその場でワンアクション踏ませることです。人間は一貫性の法則を持っています。基本的には自分の言ったことに対して嘘をつきたくないという気持ちがあるので、口頭ででもやりますとかお願いしますみたいな言葉をちゃんと言ってもらう、もしくは口頭で誓約書や申込書などその場で書いてもらえるようなものがあるなら、その場でまずはワンアクション踏んでもらうことをやってもらうのがいいかなと思います。

就職活動をされたことがある方ならご経験あるかもしれませんが、内定承諾書は法的な効力はなにもないですが、内定承諾書に記入した瞬間にもう私はこの会社に入らなければならないんだという気持ちにならないですか？それと一緒です。法的効力がなくても精神的な効力のあるものは多いので、その場で口頭でも、できればアクションで署名とかを残してもらったほうがいいです。アクションを踏んでもらう、その場で電話でもなにかワンアクションをやってもらうことがすごく大事です。

◆ポイント③申し込みまでのステップを決めておく

その後申し込みまでのステップもちゃんと決めておいて伝えたほうがいいです。私が今営業でやっているのは、「使いたいですか？」という質問をして、「使いたいです。」または「お願いします。」という言葉をもらったら、「では使っていただけるということなので、この後の流れなんですけど・・・」と説明を入れています。

◆ポイント④期日設定を必ずする

最終的にはBtoBの営業で申し込み（受注）というカウントになるのが、受注までのアンケートシートの回収と申込み書の回収、この2つの回収をしたら初めて成果になりますが、「この後お客様にお願いしたいことは申込書とアンケートシート、この2つのシートを送るので、このシートをわたしに送ってください、期日はいつまでです。」と期日設定も含めてやるようにお伝えしています。

全部のステップを伝えるケースもあれば、ファーストステップでこれは簡単なのでまずやってくださいね、みたいな形で小出しにするやり方もありです。相手側の反応や、面倒くさがりのお客さんに全部言ってしまうとちょっと面倒くさいみたいなことも起こるので、その点をちょっと踏まえながらアプローチいただけるといいかなと思います。

◆ポイント⑤やらない理由を潰す

期日設定をしたところで、この後の商談までのコミュニケーションですが、やらない理由をまずは潰しておいてください。例えばお客さんに「万が一ですけど、なんかこれを使えなくなる理由や使えなくなるポイントの可能性はありますか？」と先に聞いておきます。上司からストップがかかるかもしれないとか、最近忙しいからちょっと申込書を送ることが遅れちゃうかも、人がやめそうだからその対応が終わってからでいい？とかいろいろな理由が事前に出ているケースも多いです。今回ご相談いただいたみたいになんかうまい言い訳を思いついたからそれを言っていると言う人には通用しませんが、本当にそういう問題に当たってしまっている人もいるので、先にそういう理由がないかを聞いておいてあげれば、営業がその問題を事前に潰すことができるので大事なポイントになります。しっかりとやらない理由を聞いて潰しておく、潰す対処法を考えておくということです。

◆ポイント⑥後追い以外の接点を作っておく

後はさっきコミュニケーション不足の話をしましたが、口頭受注でもやります、送りますみたいなアクションをもらった後、けっこう後追い以外のコミュニケーションが取れなくなっている営業はすごく多いです。電話をかけるたびに「今週は状況どうですか、どうですか？」みたいな営業は結構多いです。でもこれはやられてみるとめちゃくちゃうざいです。親から「勉強しているの？テスト勉強しているの？」と言われることと同じです。勘弁してよという気持ちです。

「今日は申込書の件では全然ないのですが、お得な情報というかこんな話を聞いたのでお伝えしたいと思ってご連絡いたしました。」と言う形で後追いじゃない形で最初話ができる状況を作っておくことがすごく大事なことです。最後に「どうですか？申込書はそろそろ送ってもらえそうですか？」みたいな形で話すことがすごく大事です。営業からすればどちらも後追いなのですが、後追いのための電話ではなくて情報提供のついでに後追いしているという状況が作れるか作れないかでお客さんの印象がぜんぜん違ってきます。受注のために営業をしているのか、私のために営業をしている人なのか、どう印象を持たれるかでも見込み客が逃げてしまうか、逃げられないかの差になりやすいので、ぜひそういった点を踏まえながら後追いのアプローチを考えていただきたいと思います。