SaaS導入の壁【推進者としての社内展開の難しさ、CSさんに助けていただきたいこと】
はじめまして～！
オンリーストーリーの崎濱と申します、m(_ _)mﾍﾟｺﾘ
#SaaSLovers での企画で、投稿したいと思います。#SaaSLovers は、有志でSaaSに関するブログを書く企画です。
上記のようなカレンダーでやってます、よろしくお願いします！
（本当にこの場をお借りして懺悔したいのですが１９日月曜日公開なのですが現在２０日の２時です、、ごめんなさい(´；ω；｀)）
自己紹介｜はじめましてです～～
改めまして、オンリーストーリーの崎濱（さきはま）と申します。
現在、オンリーストーリーのCS（カスタマーサクセス）部門で若干マネージャーみたいなことしております。
Twitterも載せておきます(^o^)
弊社、CS内でもマネージャー複数いますし組織体も少し複雑というか独特なのですが、自己紹介としてシンプルに分かりよくお伝えしたいので上記のように簡易に「オンリーストーリーにてCSのマネージャーをしております」と、述べさせて頂けますと幸いです。
弊社のことを簡単に紹介させていただきますと、
弊社（株式会社オンリーストーリー）は、
一定規模以上の法人の決裁者同士のマッチングプラットフォームを運営している会社になりまして、
カスタマーサクセスとしての私の使命は
ご登録いただいている決裁者様が会いたい人に会えること＝決裁者様同士のご縁をつなぐことになります。
端的に自己紹介しますと、そんな感じでございます。以後、お見知りおきをお願い致します。
＊何か弊社にアポイントご希望の方は下記までご連絡お願い致します
sakihama@onlystory.co.jp （宛名 : 崎濱）
ちなみにHPこれです(^o^)↓
https://onlystory.co.jp/
今回お話したいこと:色々なSaaSツールを導入した結果見えた社内展開の難しさについて
SaaSLoversの参加者として、自分なりにどういったアウトプットができ、どういったバリューが出せるだろうと考え、弊社のことや自分のことを色々と考えた結果、弊社が今まで導入や解約をしていった数々のSaaSツールを想起し、社内でどういった理由でSaaSが浸透しなかったかをアウトプットすることに致しました。
（弊社のオンリーストーリーというプロダクトはSaaSという見せ方もしておりますが、世のSaaSと比べると「それってSaaSですか？🙄」と聞かれることも多い物議を醸すプロダクトだったので、自社のプロダクトではなく他社のSaaSを色々見てきた体験にフォーカスすることにした次第でございまする。）
弊社は、現在２０２２年１２月時点では９期目の会社なのですが、資金調達を累計２０億以上しており、それなりに色々なことに投資をしてきた会社です。
色々なSaaSツールを入れては社内オペレーションの改善や提供サービスの質の向上に励んで参りました。
私は、先述したように、少しCS部の中でマネージャーのようなポジションだったため、「このSaaSツールどない？導入すべきかどうか検討して」と、経営層などからCSを代表し、導入の可否について判断・意見を仰がれる場面が結構多い立場にありました。
また、導入後は、導入の意思決定を後押しした立場として、社内でSaaSツールがワークするように推進者に任命されることもあり、推進者としてSaaSが浸透するように色々社内活動に励んだりしてきました。
繰り返しにはなりますが、その、SaaSツールの導入検討～導入～解約までの軌跡を知っている私だからこそアウトプットできる、社内でどういった理由でSaaSが浸透せず解約になったかをこのnoteでは説明できればと思っております。
時間ないお方に向けてですが、今回のnote、まとめると下記を言いたいだけのものになります(^o^)
・今までいっぱいSaaS入れて社内で推進者してきました
・結論、導入したは良いけど社内展開するの難しくて何個も解約なりました
・CSの方に社内展開まで伴走いただけたらもっと解約せずに済んだのかも知れません
弊社が今まで導入したSaaSの数々。
弊社、弊社CS部、今まで本当に数々のSaaSツールを導入してまいりました。
業務効率化系、リスト作成ツール、CRM、タスク管理ツール、ローコード開発プラットフォーム系ツール、バックオフィスツール、MA、本当に色々導入しているなあ（解約もしてきたなあ）と思います。
代表や役員の一言で導入が決まったツールもありますし、検討から参加し吟味を重ねて導入したツールもあります。
この１年間だけでも、本当に色々なツールを検討し、導入し、社内に展開し、ツールのCSを受け、失敗し、解約し、を繰り返してきました。
体感、肌感ですが、月間1～2件はどこかしらの部署で何かしらのSaaSツール導入の話が出ては話を聞いては導入を検討しては…ということを繰り返していたように思います。
CSとしても年間数百万単位の大きな単価のツール導入をこの１年で３つ以上はしてきました。うち１つは解約してしまいましたが・・・。
【タスケテ】導入したSaaSを社内で浸透させるのって難しい！
５０名規模のそこまで大きくない企業として、社内連携ができてないと思われそうでかなりお恥ずかしい話なのですが、オンリーストーリーとしてツールは導入するものの、他部署がなんのツールを導入し始めたのか・何のツールを使ってるのか、ほぼメンバーの８割は分かっていません。（と思ってます、え、あってるかな？笑）
「え？営業部って今そんなツール導入してるの？」と思うことも、「え？CSってこんなツール使い出したの？」と思われることもたくさんありました。
部署が違うならまだしも、同じ部署であっても、導入して１か月経ってようやく「え、うちの部署ってそんなツール入れたんだ」とメンバーにキャッチアップしてもらうこともありました。
社内の情報連携って本当に難しいんだなってつくづく思います。
業務委託でコミュニケーションがなかなか取れないメンバーもいれば顧客対応で離席がちなメンバーもいるし、全員いると思って周知したら意外と２～３人いなくその数人がキャッチアップできてないってこともあるし、社内SNS、全体MTGの場を駆使ししつこく周知しても中々伝わりきらないことってありますね。
SaaSツール導入後の社内浸透、なぜ止まる？社内浸透が止まる３パターンのご紹介
SaaSを導入した後、中々社内で浸透しなかったりオンボーディング期間の立ち上がりの動きが鈍化する理由について、大きくは下記が理由だなと思ったので、挙げさせていただきます。
＊大前提、今回はSaaSツール側に否はないものとし、弊社内の体制や導入企業側に焦点を当てております。
SaaSツールの初期推進メンバーの少人数でワークしてから社内メンバーに広く周知していこうと２段階のフェーズに分けて浸透を計画し、結局推進メンバーの中でもワークせず頓挫気味になるパターン
社内に対し、導入背景や使い方の説明にコストを感じ、後回しにしていくうちに風化するパターン
そもそも当初思い描いてた活用方法では活用が難しいと導入後に判明したパターン
私がこの１年間、色々なツールの提案を受けたり、導入の意思決定を後押ししたり、導入して社内展開しなければならない立場になった時、結局上記３パターンにハマると社内展開が止まるのかなと思いました。
3とかは論外っちゃ論外なんですが、意外と世の中あるのかなと・・汗
１と２は本当にお恥ずかしい限りなのですがめちゃめちゃあって、
１に関しては小さく少人数で始める分あまり引いた運用スケジュールからビハインドしても「まぁいいや」となる場合も多く、そうこうしてるうちに時は過ぎ、中々少人数でも使いこなしが出来ず、使いこなせないから社内でも展開できず、、というパターンですね。
２に関しては商談を受けるところ～導入まで現場を見てきた私にとっては導入をしようと思った背景や感じてた課題感も、このSaaSツールを入れることで解決される課題や類似企業事例もわかっているのですが、これを何も知らない社内メンバーにすべてを伝えること、展開することに本当にコストがかかる・腰が重たいと感じてしまうパターンですね、、、（最低）
SaaSのCSの方は一言、「社内でもサービスのことを展開してもらえたら幸いです」って言ってはくださるのですが、いざ社内に帰ると
「おいおいおい、、、メンバー忙しそうだな、、、あとで部署MTGの場でとりあえず周知するか、、、」となり、
いざ全体の共有の場などで共有しても「これ口頭で周知して画面共有して操作性訴えるだけで伝わるとかいな？ワークするとかいな？なんだか皆反応微妙だけどこれって使ってくれるのかな。。？もうよくわかんねえやとりあえず明日も頑張ろう笑」となり、、、。笑
結局使いこなせず浸透せず契約期間はいたずらに過ぎていき、「これって導入した意味あるの？」という話になり、「解約」の文字まで上がってくるデスルートが今までの流れですね・・・。
【時間を割いてオンボーディングにリソースを割いてほしいSaaSツールCS】と、【忙しくてリソースがなくて切羽詰まってる現場だからこそツールを入れて解決したい私】と、【現場も忙しいのになにやらマネージャーがよくわからないSaaSを導入して急に使えと言うらしい勘弁してくれよなと思う現場メンバー】の三者がゆらゆら揺れて拮抗し、結果浸透に時間がかかったり費用の分使いこなせなかったりしてるなと思います。
てか現在進行系でまだ浸透させきれてないツールあります・・・。今noteにつらつら書きながら反省しております。はい。笑
SaaS企業様は汗水流して一生懸命プロダクトに磨きをかけていってるのに、こんなにくだらない社内での連携がきっかけで使われないって本当に勿体ないお話だと反省しております。
ですが、かなり現場の推進者としては切実で、私もお金を無駄にしたくないのでなんとか社内で浸透はさせたいと思ってるのですが、【現場の負担を極限まで減らし】浸透させたいので、ここをどう～～～にかCSのお方にサポートしてほしい～～と思ってたりします。
もちろん社内メンバーに展開しなくても良いSaaSもたくさんありますので、それはいちいち社内展開の補助をいただかなくてもいいのですが、メンバー全員で使わなければいけないCRMとかは本当にメンバーに使ってもらえないと全く意味がないので、浸透には力を入れていきたいですし、CSのお方には是非お力添え頂きたいポイントです。
まとめ：CSはオンボーディング期間中にいかに社内浸透できるか・推進者と手を取り合えるかでその後のSaaSのLTVが決まるのではないか
各社様によって社内事情は様々と思うので一概には言えませんが、【なるべく現場負担少なく】（強調したい！）SaaSツールを導入・浸透させたいと思っている方が多いと思います。
その想いが強く、中々浸透するまでしつこくリマインドしたり、時間を設定したりなどが出来ない推進者もいるのかなと。
そして、意外と社内展開に関してサポートをしてくださったCSの方は今までにそんなに居なかったかなと思ったので、ここをサポートいただけて、一緒に社内の推進者として伴走していただけたら、もっと よりSaaSツールの使いこなしがうまくいき、解約も遠のくかなと思いました。
はじめてnote書かせていただき、かなり拙い文章ではありますが、私が言いたかったのは、３行で、これです、笑
・今までいっぱいSaaS入れて社内で推進者してきました
・結論、導入したは良いけど社内展開するの難しくて何個も解約なりました
・CSの方に社内展開まで伴走いただけたらもっと解約せずに済んだのかも知れません
いや、「じゃあもっとこういうCSしてほしい！」まで具体的に言語化しろや！っていうツッコミとかありそうなんですけど、まぁまぁ笑
今日はここらへんでいいじゃないですか笑
いつかきちんとまとめて自分でも「こういうCSいいなあ」みたいな、言語化できたらいいなあって思います(^o^)
CSの方、SaaS事業に携わってる方、これからSaaSを導入する予定が有る方は是非一度、社内でどう浸透させたら良いのか、社内展開のシミュレーションをしていただけると、今までと違ったリアルな視点から発想が出てくるかなと思います。是非、そのリアルな視点を元にCSの方とお話したり、実際に社内展開用の資料を作成したりなどされるといいと思います！是非ご参考くださいませ！！
今回は、#SaaSLovers の投稿で書かせて頂きました！
こんな機会でもなければ全然noteなんて高尚なもの書く予定はなかったと思うのでご縁をいただけたコミューンの杉山様には感謝ですm(_ _)m
#SaaSLovers の過去投稿は下記よりご覧いただけます！
それでは、おやすみなさ～い！b=(^o^)=b
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？