おもてなし　hospitality Industry　and Happiness

会社経営の傍ら、心理カウンセリング・コンサルタント講演・コンプライアンスに基づく講義なども行っています、りゅうこころです。ryukokoro

先ずは「帝国ホテルの「おもてなし」はなぜ世界から賞賛されるのか」

から参りましょう。

マリリン・モンローをはじめチャールズ・チャップリン、ベーブ・ルース、ヘレン・ケラーなど世界に名だたる有名人たちが宿泊していることでも有名な日本を代表するホテルのひとつ、帝国ホテル。明治政府の威信を背負い、1890年に開業して以来、伝統を今に受け継ぎ、世界各国の要人からも愛されている。しかし、帝国ホテルはただ伝統のあるホテルというだけではない。実は日本版顧客満足度指数で、9年連続１位を獲得していることからも、その実力の程がうかがえる。（2017年度　サービス産業生産性協議会調べ）。いったいなぜ帝国ホテルが宿泊客に愛されるのか、その秘密に「教えてもらう前と後」が迫った。総客室数931を誇る帝国ホテルで働く人々の姿を通してその魅力に迫り、知られざる“おもてなし”の数々を検証した。皇居のすぐそばにある帝国ホテルは、教科書にも載っているあの有名な「鹿鳴館」の隣に、「迎賓館」としての役割を担うため誕生した。

1954年、新婚旅行で日本を訪れたマリリン・モンローが、記者から「夜は何を着て眠るんですか?」との質問に「シャネルの5番」と答えたあまりにも有名な逸話。この名言が生まれた場所こそ、帝国ホテルなのだ。最もゲストが長い時間を過ごす客室をどう整えているのか取材した。すると、掃除やベッドメーキングを終えたあとに、帝国ホテルならではの"おもてなし"が。その"おもてなし"を担っているのは「インスペクター」と呼ばれるスタッフ。室内の清潔さだけではなくゲストにとって不都合がないか、ありとあらゆるチェックをする、清掃後の最終点検者なのだ。インスペクターは、備品のチェックはもちろんのこと、家具の傷や汚れ、テレビの映り具合、枕の角度やシワなどを順番にチェックする。その項目は実に２００にも及ぶ。中には、ゲストが座った位置によって見える場所に埃がないかを確認するというこだわりの項目も。

ホテルの顔とも言える玄関で、ゲストを最初に迎えてくれるドアマンのポケットには、必ず1万円が入っている。それも、新券の5千円札1枚と千円札5枚。これは、タクシーで来館したゲストが1万円札しか持ち合わせていない時に、いつでも両替できるようにと用意しているのだという。また、ゲストと接するベルマンのポケットには、必ず救命用のマウスピースが入っている。一刻を争う事態が起きた場合に救急車を呼ぶだけではなく、迅速な応急処置が行えるように準備しているのだ。そしてベルマン全員が救命技能認定証を持っており、万が一に備えているのだ。さらに、エレベーターの中にも知られざるおもてなしが。

エレベーターの中に飾られているのは、バラのつぼみの生花。あえてつぼみを選んでいるのは、花が開いた状態だと散ってしまう恐れがあるため。そして、いつも同じ状態を保つために、つぼみの花も1日3回取り替えているという。それも「エレベーターはゲストを迎える一番小さな客室」という帝国ホテルのおもてなし精神のあらわれ。ちなみにロビーにある花も生花。季節ごとにデザインを変えフォトスポットとしても有名だが、見た目が変わらないよう毎日細かい手入れを施している。ゲストが少しでも心地よく過ごせるよう、帝国ホテルには随所に"おもてなし職人"ならではの気配りと技術が隠されていた。

「伝統は常に革新の中にある」という精神。今年で開業から123年。明治から大正、昭和、平成を通じて近代日本の移り変わりを見守り続けてきた「帝国ホテル」。国内外から数多くのゲストを迎えてきた実績はよく知られており、その「おもてなし」の精神を体現した接客は、ホテル業界のみならず、さまざまな業種、業界において手本とされることも多い。伝統と格式において、間違いなく日本の代表として挙げられるホテルである。帝国ホテルで東京副総支配人を務める犬丸徹郎は、「『伝統は常に革新の中にある』というスピリットが帝国ホテルにはあります。守るべきものは守りつつ、時代の移り変わりに対応する、というより、むしろその時代に合った新しいものを創り出していこうという精神です。そうした取り組みは、これまでの歴史の中でも、常に行われてきました」と語る。帝国ホテルが生みだした新しい文化の例としては「バイキング」が有名だ。客が各自、自分の食べたい料理を自ら取り分けるブフェスタイルを、1958年に日本に初めて持ち込んだのが帝国ホテルである。発案のきっかけとなった北欧のイメージと、当時公開されていた豪快な食事シーンがある映画のタイトルから名付けられた「バイキング」という呼称と合わせ、そのスタイルは日本に深く根付いている。

また、今では極めてポピュラーな「ホテル内ウェディング」も、日本での普及のきっかけを作ったのは帝国ホテルだったという。「ホテル内での結婚式という習慣が広まったのは、1923年の関東大震災の影響が大きかったと聞いています。震災で、従来、結婚式場としての役割を果たしていた都内の神社や施設がほとんど壊れてしまいました。そこで、比較的被害が軽微だったホテルで式を挙げるというニーズが生まれたのですね。その時代時代の空気を感じながら、ホテルの新しい役割や新たなマーケットを見つけ出していくという帝国ホテルの精神は、その時代から、現在にも引き継がれていると思っています」

「ハード」「ソフト」「ヒューマン」の組み合わせが基礎となる。犬丸は、先取性や、新たなマーケットを創り出そうという試みの大切さに触れつつ、事業としての「コア」が盤石でなければ、そうした取り組みは意味を成さないと語る。ホテル経営であれば、建物や設備といった「ハードウェア」、その中で働く従業員という「ヒューマンリソース（人材）」、さらにその人材とハードを組み合わせて顧客満足度の高いサービスを生みだす「ソフトウェア」が「コア」を構成する三大要素だ。これらの要素をうまくリンクさせることが、事業の確固たる基礎になるのだという。「自動車をうまく走らせるために必要なことを考えてみましょう。ハードにあたるのは車の外観や内装です。ソフトにあたるのは、その駆動力を生みだすエンジンの仕組みやパワーです。そこから、『快適な運転』という目的を遂げるためには、運転者（ヒューマン）と車のインターフェースと、そのフィードバックが素晴らしいものでなければいけない。ホテルも一緒で、どれかの要素が少しでもかけていてはだめです。これらすべてがうまく組み合わさって動くことで、初めてお客様の満足度を高められるのです」

　帝国ホテルが、質の高いサービス、顧客に満足してもらえるサービスを常に提供し続けることを目指すにあたって、その最も強いよりどころとなっているのは、やはり「顧客の声」だ。帝国ホテルでは、顧客の声を聴くための基本的な施策として、コメントレターを回収し、書かれた指摘に基づいた改善策の立案や実行を迅速に行うための取り組みを行っている。「中にはもちろん厳しいご指摘もあります。しかし、それはお客様がわれわれに期待してくださっているからこそ出てくるものなんですね。それに対して、どのように改善ができるかを誠実に考え、実行していくことが重要です。私たちにとって最も恐ろしいのは、何のご指摘もなく、二度と当ホテルをご利用いただけなくなってしまうことですから」

だからこそ、「100－1」は「99」ではなく「ゼロ」なのです。

顧客の声を収集し、そこから顧客満足度に関する指標を導き出して改善していくという試みは、今や多くの企業が取り組んでいるものでもある。犬丸も「データから実際の数値として表される満足度も重要な指標。その数値が上がることで、現場の士気は上がり、それが良いスパイラルにつながっていく」とする。一方で「その指標ばかりにとらわれることで、本質を見失ってしまう恐れもある」と指摘する。

次は「ハピネスとホスピタリティ」について。

ディズニーテーマパークが提供するハピネスは、アトラクションやショー、パレードのクオリティの高さ、全身でディズニーの世界を感じ楽しむことのできる魅力的な空間、安全で清潔な環境、施設などハード面へのこだわりのみでは生み出すことができません。「ハピネス」の提供に欠かすことができないのは、テーマパークで働くキャストのホスピタリティです。ディズニー社の創業者であるウォルト・ディズニーは、「人は誰でも世界中で最もすばらしい場所を夢に見、創造し、デザインし、建設することはできる。しかし、その夢を現実のものにするのは、人である」という言葉を残しています。どんなにすばらしいテーマパークをつくっても、それだけではゲストにハピネスを提供することはできません。キャストのホスピタリティとは、ゲスト一人ひとりがどのような期待を持っているかを把握し、理解するとともに、その期待に応え、さらには上回るサービスを提供できるよう努めるおもてなしであり、気配りの精神です。多くのゲストにハピネスを感じ、笑顔になってもらいたいという想いが生み出すキャストのホスピタリティは、テーマパークが提供するハピネスの大きな源となっています。

お客さまと社会にハピネスを届けるという意識の浸透。

ハピネスは、テーマパークで働くキャスト一人ひとりの心に刻まれた大切な言葉です。当社グループでは、この言葉を活かし、「お客さまと社会にひろがるハピネス」を、CSRとして“大事にしたいこと”のひとつに位置づけました。「お客さまと社会にひろがるハピネス」とは、これまでテーマパークでゲストの期待に応えてきたように、お客さまの社会的関心に注意を払うとともに、お客さまを取り巻く社会を意識した事業活動をしていくことにほかなりません。当社グループでは、これまでも、すべてのゲストが快適に過ごせる環境づくり、健康に配慮した商品表示など、お客さまの社会的視点・ニーズを取り入れてまいりました。また、テーマパーク内でゲストが触れることのできる建築、美術、文化、歴史、映像、音楽、植栽やキャストのホスピタリティを通して感じることのできるハピネスは、ゲストを笑顔にし、心を育み人生を豊かにするものと考えています。これからも、お客さまの価値観の多様化や、環境問題をはじめとするさまざまな社会的関心など、社会的視点・ニーズを意識した事業活動を展開し、お客さまと社会にさらなるハピネスを提供していきます。海外からのゲストが快適に過ごせるように
近年の訪日外国人の増加に伴い、テーマパークを訪れる海外からのゲストの多様化が進んでいます。

株式会社オリエンタルランドは、2020中期経営計画において、海外からのゲストがテーマパークで快適に過ごせる体制の強化をコア事業戦略に掲げ、海外からのゲストが言語や文化の異なる環境においても、より快適に過ごせるように、さまざまな取り組みを推進しています。取り組みの推進にあたっては、CS推進部CS推進グループ、マーケティング本部マーケティング部海外グループを事務局に、テーマパークを運営する各部門で構成する「海外ゲスト受入体制推進分科会」を設置し、全社横断的な体制を整えています。各部門のマネジメントによる定例会議を毎月開催し、海外からのゲストの動向やニーズを確認し、受入体制推進に向けた具体的な取り組みの協議、進捗の共有を行っています。

世界のディズニーである為に、インフォメーションツールの多言語対応についても話してくれました。ガイドマップとウェブサイトは日本語、英語、中国語（繁体字、簡体字）、韓国語、タイ語、インドネシア語の多言語で提供しています。2017年11月には、ガイドマップのデザインを変更し、それぞれの言語表記をより見やすく改良しました。それにより、キャストもゲストにあった言語であいさつやお声がけをすることが可能となりました。さらに、ゲストからもキャストへ声をかけやすくなるよう、ガイドマップ中面に「キャストに聞いてみよう」コーナーを新設し、いくつかの例文と「キャストがお手伝いします」のメッセージを各言語と日本語で表記するなど内容を一部変更しました。また、各テーマパークの入り口近くにガイドマップのラックを設置し、海外からのゲストが、必要な言語のガイドマップを入手しやすいように改善しました。

如何ですか？日本を代表する「ホスピタリティーインダストリーアンドハピネス・hospitality Industry　and 　Happiness ・おもてなし　という最強の文化は日本人の勤勉さ、与える事によって与えられる事の必然性と喜びが』融合したサービス向上スパイラルなのです。

目先の利益を負うことなく、種をまきましょう。きっと必ず綺麗な花は咲きます。

素敵なクリスマスイブを。

りゅうこころでした。　ryukokoro