HANOWAにcustomer success(カスタマーサクセス)部門を立ち上げた日の話

こんにちは、南部です！

HANOWAのcustomer success(カスタマーサクセス)部門について、目的や経緯をまとめました。

HANOWAのCS部門に、興味を持っていただける方向けに書いてまして、応募のきっかけになれば幸いです！
気になることがあれば、下記までメールにてお問合せください＾＾♪

・お問合せ先　info@hanowa.net
・担当者　　　HANOWA 南部（ナンブ）

CSの方針を検討してた日は、代表の新井と
・梅田のwewrokで約3時間
・梅田のスターバックスで約2時間
の打ち合わせ。
wewokでコーヒーを飲みすぎて、スターバックスでは、コーヒー受け付けずチャイティーラテを頼んだ記憶があります。笑
それほど [ぐあー]と打ち合わせしてました。

1.私たちのCSとは

カスタマーサクセス言うとりますが、HANOWAにはカスタマーサクセス部門はありません。

HANOWAでは、【career success（キャリアサクセス）】と名称変更してます！

2.career success（キャリアサクセス）とは？

一般にネット系企業の「カスタマーサクセス部門」が、起源であることは間違いないです。
カスタマーサクセスとは、 文字通り顧客の成功をサポートする役割です。
 近しい役割に、カスタマーサポートがありますが似て非なる役割です。

そこをHANOWAでは、カスタマーサクセスから「キャリアサクセス」へと部署名を変更しました。

2.変更の理由と目的

元々は通例に従い「カスタマーサクセス」と称していましたが、変更には3つの理由があります。

①カスタマーサクセスの目的や定義への違和感があったこと
カスタマーサクセス(顧客の成功)の目的や定義が広すぎて、手触り感がないことに違和感を感じてたこと。

なので、2つの問に対する回答を、絞り出しまくりました。
[問]顧客とは？
[問]成功の定義とは？


②顧客設定の解像度が上がったこと
HANOWAは顧客が2人います。
「歯科医療従事者(ワーカー)」と「歯科クリニック(募集側)」です。
どちらかが多い少ないでは、商売が成り立ちません。
両方の登録件数が多いほど、ユーザーである両者は選択肢が多くなり、使い勝手はあがります。

なので運営としては、多くの方に届ける働きかけや現ユーザーへのさらなる活用の促しなどを行うのですが、両者同時にアプローチをかけると社内リソースの分散につながります。
つまり鶏卵問題であり、優先順位を整理する必要があります。

そこで私たちが考えたことは、最重要顧客を決めること。
そして、最重要顧客は「歯科医療従事者(ワーカー)」である、ということ。

理由は明確で、社会的リソースが少ないものが希少性が高まるからです。
例えば、 歯科医療従事者の中でも「歯科衛生士」。
・新卒有効求人倍率：約20倍
・業界離職率：約30%
・有資格者の約40%が休眠歯科衛生士

有資格者は[9割以上が女性]の為、ライフステージの変化に職場環境がついていけていない現状があるのです。

一方、歯科クリニックをおざなりにしているわけではなく、歯科クリニックの為にも、歯科医療従事者(ワーカー)がたくさん登録がある方が使い勝手がいいのは当然です。
（反対意見として、お金を払うのは歯科医院だから、歯科医院のユーザビリティ向上が優先度高でしょ！とかありますね。）

顧客設定の解像度をあげ、歯科医療従事者に焦点を定めたこと、これがキャリアサクセス発案の経緯の2つ目です。

③業務設計が内部スタッフのサクセス(成功)とリンクしてなかったこと
CS業務に[やりがい]が持てるのか不安、というか、そこまで設計できている自信がなかったこと。

「カスタマーサクセス(顧客の成功)のために下記業務をお願いします。」
※業務内容
・顧客に対する定期的なDM
・お問い合わせ対応
・歯科医療従事者への使い方説明
・歯科クリニックへの勤務者紹介
etc

なんか手触り感がないし、作業的。m(_ _)m

本来の役割は、顧客からの問い合わせに対して回答するだけでなく、顧客のお困り事を先回りしてご案内したり、HANOWAの活用を通して描いている未来を実現させるためにサポートをする仕事です。

それなのに「手触り感がなく作業的」は、意味わからん。

だからこそ、ほぼ全員に関わりのある「キャリアのサクセス」という表現にし自分ごと化してもらうこととしました。

詳細はこうです。
[問]顧客とは？
→[答]
最優先顧客は歯科医療従事者。
ライフスタイルの変化で職場の見直しをせざる得ない人。

[問]成功の定義とは？
→[答]
各ユーザーの「キャリア」の成功。

その為に、最適な職場(歯科クリニック)の提案や整備。

こうしたあり方の整備をしても、実際に行う業務は大きく変わりません。
ただ、目的が変われば発想が変わり対応が変わると思ってます。

3.HANOWAのCSが実現したいこと

上記の通り、 歯科業界の就労環境の課題は大きいです。
歯科医療従事者の中でも例えば「歯科衛生士」。
・新卒有効求人倍率：約20倍
・業界離職率：約30%
・ 有資格者の約40%が休眠歯科衛生士

有資格者は 9割以上女性の為、ライフステージの変化に職場環境がついていけていない。

実際に会った声
「妊活中であることを面接でお伝えしたら不採用になった」
「スタッフがカツカツで有給休暇の取得ができない」
「産休に入ると同時に退職せざる得ない」
「親の介護で時短勤務を行いたいが退職するしか選択肢がない」
etc

こうした声を解決したいと思っています。
上記は特定の勤務先(歯科クリニック)が悪いと言うことではありません。

地域における情報格差や人材の偏り、 業界特性など、全体として改善しないければならない問題があると思っています。

そこをシステムで解決する、今すぐできない事は「キャリアサクセス」が個別に対応する。
そうすることで少しずつ1人ずつ良い方向に向かっていくと考えています。

4.これからのHANOWAが一番おもしろいと思う。

詳細には数値は出せないのですが、↑がある経営指標の一つです。
R3年1月までは苦戦（仮説検証期間）していましたが、数値の積み上げはできていると思ってまして、これからさらに攻めに転じてく状況です！

HANOWAは、
「なんで子どもが産まれたお母さん歯科衛生士は、
人生の選択肢が狭まらなあかんねん」BY　代表のあらい

という、ライフイベントの変化によって、誰かの自己実現が妨げられることへの疑問と怒りから生まれたサービスです。
共感いただける方、ぜひお話しましょう＾＾

キャリアサクセス部門の設立経緯をお話ししました。
少しでも「おっ！」と思っていただいた方は、下記までメールにてお問合せください！

・お問合せ先　info@hanowa.net
・担当者　　　HANOWA 南部（ナンブ）

お気軽にオンラインで面談しましょう＾＾