エンジニアがお問い合わせ対応をしている話
初めまして！ぶりぼんこと、橋本龍之介と申します。
株式会社おてつたびというスタートアップに2021年6月に入社し、フルスタックエンジニアとして働いています。主にフロントエンド領域を開拓しており、React や TypeScript が最も得意です。また、最近ではPdM業やユーザーの問い合わせ対応もやっています。
2022年7月に、おてつたびは5期目に入ったのですが、そのタイミングでいくつか新しい取り組みを導入しました。
そのうちの一つが、エンジニアがお問い合わせ対応をすることです。現段階では、開発チームのうち、私一人だけが対応をしています。
本記事では、おてつたびでエンジニアがお問い合わせ対応をすることになった経緯と、それの結果としてどのような効果が得られたかに関してお話しします。
経緯
おてつたびは、BtoCのマッチングプラットフォームを運営しております。
ユーザーからのお問い合わせはユーザーチームのメンバーが対応して、事業者からのお問い合わせはセールスチームが対応しておりました。多くの会社では、ビジネスサイドチームがお問い合わせ対応やカスタマーサポートをしていると思いますし、おてつたびで特段大きな問題とはなっていませんでした。
一方で、ユーザーからのお問い合わせの中で、セールスチームが対応した方が早いものや、開発チームが対応した方が早いものなどがあったのも事実です。
昨年度までは公式LINEやメール等でユーザーからのお問い合わせを受けていましたが、今年度からZendeskを導入しました。そういった契機もあり、ユーザーチームが問い合わせを返すだけではなく、セールスチームと開発チームもユーザーからのお問い合わせを対応しよう！ということになりました。
初めは、ユーザーからのお問い合わせ対応のみを行なっており、対応範囲もプロダクトに関する質問だけでした。
現在では、プロダクトに関するもの以外も私が対応するようになり、事業者からのお問い合わせや対応も一部担うようになりました。
問い合わせ対応の取り組みを通して
問い合わせ対応を行った結果として、以下の効果があったかと思っています。
現状のプロダクトの課題がわかるようになったこと
ユーザーのことが以前よりはるかに理解できるようになったこと
ビジネスサイドのメンバーとの話がスムーズになったこと
現状のプロダクトの課題がわかるようになったこと
お問い合わせがくるということは、プロダクトやサービスにおいて、ユーザーの期待する動作になっていない、ユーザーが分かりやすい状態になっていないということの裏返しだと思います。
今までは、ユーザーチームがお問い合わせを受けてから感じた課題を、開発チームに機能・改善依頼として投げるというフローでした
しかし、現在ではエンジニア自らが感じた課題を自らで開発着手するという、一次情報から判断した非常に良い開発をしていると思っています。
ユーザーのことが以前よりはるかに理解できるようになったこと
言葉にすると簡単ですが、ここまでユーザーのことを理解できるようになるとは思わなかったというほど理解できるようになりました。
今までも、ユーザーファーストで開発することを意識してはいましたが、正直ユーザーのことを全く考えることができていなかったのではないかと思うレベルです。
1つ1つの機能や改善に対して、ユーザーがどういう行動するからこういうものを作ろうという考えができるようになり、そのような提案が増えたように感じます。
もちろん、お問い合わせ対応だけでユーザーの全てだと思ってしまうと、思わぬ落とし穴にはまるということも理解しています。
それでも、ユーザーの一端を知るには、1つの大きな機会だと思っています。
ビジネスサイドのメンバーとの話がスムーズになったこと
ビジネスサイドのメンバーは、日々エンドユーザーと対峙しています。
その中でおてつたびのプロダクトを使う機会は必然的に増え、開発チーム以上にプロダクトに対する課題を感じやすいと思っています。
お問い合わせ対応をすることで、彼らと同じような仕事をして、同じような理解を得られた結果として、MTGをしていても日々の雑談をしていても、スムーズに話ができるようになりました。まるで、今まではなかった共通言語が生まれたかのような感覚です。
まとめ
真面目なことお話ししましたが、エンドユーザーと対峙して、何よりも楽しい！という感情が自分の中では強いです。
感情的なところもそうですが、「取り組みを通して」で記載した通り、エンドユーザーと対峙する機会が少ないエンジニア陣が、エンドユーザーを知ることができる非常に良い取り組みだと思っています。
まだまだ目に見える形で効果が表れているわけではなりませんが、この取り組みにより、少しずつプロダクトに反映されていき、定性的・定量的な結果へと繋がっていくと信じています。
おてつたび自体もそうですが、このような取り組みをする会社がもっと増えて、ユーザーファーストなプロダクトやサービスが増えれば本望です。
終わりに
どの会社も人が足りないのは常ですが、おてつたびでも人が足りていません。
やりたいことが日々日々出てきているのに、やれるリソースがないというもどかしさを感じています。
本記事をご覧になって少しでも興味を持っていただいた方は、Meetyなどもやっているので、お気軽にご連絡ください！
一緒に働きたいという話だけではなく、取り組み内容に関してもお話しできれば嬉しいです。
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