小さな違和感から逃げ出さない

今日のnoteは、今までの営業の経験から大切にしている「小さな違和感から逃げ出さない」ことについてお話します。

小さな違和感とは

僕がここでいう「小さな違和感」とは、営業の仕事の中で発生する取るに足らないように感じる違和感のことです。

例えば、

・もっとシビアな交渉になると思ってたけどあっさりとこちらの希望が通った
・こちらからは理屈が分からないけれども、好ましい結論に達した
・こちらからお願い事があり、最初は不満そうだったけど、その後、妙に快諾してくれた
・承諾の返事をもらったが何となく手ごたえがない・・・

こんな瞬間が営業現場では少なからずあると思います。

他にも小さな違和感と呼ぶべきものはあると思いますが、ここに例示したような、自分の望ましいと思う結論に達したときの小さな違和感をスルーすることについての危険性を指摘したいと思います。

違和感を感じる時には違和感を感じるだけの理由がある

僕が見つけた法則に、「営業のトラブルはこちらの望ましい結果に達したいがために雑になることが原因説」があります。

お客様とのトラブルは自然発生的に起こるのではなく、必ずきっかけがあります。僕らがトラブルを起こそうとしていない以上、何かしらのお客様からの期待を大きく下回る(もしくは裏切る)サービス提供をしたから発生するものですが、そのほとんど(僕の実体験ではすべて)の場面で営業が「ん？」と感じる違和感をスルーしているという兆候が見受けられます。

思い出してほしいのですが、見たことも聞いたこともなく、全く理解できない内容でお叱りを受けることって少ないですよね。

「○○だと思っていたのに、違った！」とか、「もっと大事にしてくれると思っていたけど、大事な顧客ではないんだね！」って思われたとき、思い起こしてみてください。

小さな違和感を望ましい結果のためにスルーした瞬間はありませんでしたか？(話を終わりたいから掘り返さないとかも含む)

少しでも違和感を感じたらそこから逃げない

僕はある日、この法則に気が付いてからは少しでも違和感を感じたら、必ず確認をするようにしています。

それからは大きなトラブルはほとんど発生することなく過ごせていますが、トラブルと隣り合わせと言っても過言ではない人材サービスの仕事ではこれはすごい事なのではないかなと自負しています。

具体的には、「正直、今この結論に達して、私としてはとてもありがたいと感じているのですが、○○の部分でどのようなご期待やロジックでご納得いただけたのか違和感を感じており、確認させていただけないでしょうか」と正直に言ってしまいます。

そうすると、例えば価格交渉であれば、値段が上がるから△△のサービスが向上すると思っていた(実際はしない)とかの行き違いがあることが判明したりします。

場合によっては、価格が上がるのであれば今後取引をしないでおこうと思っていることがその違和感から逃げなかったことで判明したこともあります。（逆に、交渉がうまくいったようなつもりになっていたけど、静かに離れていったお客様はもっと沢山います）

余裕がないときほど気を付ける

また、一斉にお客様に値上げのお願いをしないといけないとか、他に多くのタスクを抱えているなどの時間的にも精神的にも余裕がない時にこの違和感は発生しやすいです。

普段なら丁寧に対応できているので発生しないようなすれ違いが、忙しくて雑になることで発生しやすいからです。さらに、その忙しさによって、違和感を感じてもそれもスルーしてしまうという悪循環になるわけですね。

時間的に、精神的に余裕がない時ほど、トラブルの種である違和感から逃げないようにしましょう。

最後に

僕は、価格交渉がうまく行ったつもりになっていたが、気が付かない間に取引先から外されていたという経験をしたことがあります。

初めてサービス利用を頂くお客様に、前提の説明を怠ったがために人材サービスではよくあるトラブル程度のものが、大きなトラブルに発展したこともあります。

いづれも、遡れば違和感を感じた瞬間がありますし、忙しくてそもそもの仕事が雑になっていました。（価格交渉に至ってはメールで送りつけて、承諾の返事をもらっただけで済ませていたので取引がなくなりました。当たり前ですよね。）

確かに、実際の営業現場において、小さな違和感のすべてがトラブルに成長していくわけではない分、逃げずにいつも違和感と向き合うのは言葉にするよりも難しい部分があるのではないかと思います。

でも、仕事ができるなと感じる営業パーソンは、この小さな違和感からも逃げないですし、そのあたりが徹底しているので、一報入れておいたほうがいいかなと思ったけど、その連絡を端折ってトラブルになるみたいなこともありません。

自戒の念を込めて、小さな違和感から逃げ出さないようにしたいなと思ってnoteに書きました。

では、また明日！

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