【#1106】クレーム対応はむしろ得したと思ってもらうべし
お元気ですかー？
今日のnoteは「クレーム対応はむしろ得したと思ってもらうべし」というテーマのお話です。
ただ酔えばいいわけではない
昔、クレーム対応のコツについてnoteを書きました。
自分に酔ってハスハスしていれば、クレーム対応は余裕。という話でした。しかし、これでは間違いが起こってしまうことに気がつきました。
全力でお客様のクレームを否定することに全力を尽くしている人を見かけたからです。（完璧に自分に酔ってる雰囲気ではありました）
確かに、自分には非がないかもしれないですが、お客様は不安になったり困ったわけです。
自分に酔うのは、基本的に「理不尽な」クレームに対してで、真っ当なご意見を頂いた時は、自分に酔う前に真摯に受け止める必要があります。いや、真摯に受け止める自分に酔う必要があるのです。
むしろ得したと思ってもらう
僕の良いと考える、真っ当なクレームへの対応は「むしろ得した」と思ってもらうべく行動することです。
理不尽なクレームには毅然とした対応が大切ですが、意図していなくてもお客様に負担をかけ、それを指摘してもらうことができたら、お礼の意味も込めて、お客様が得するように対応しましょう。
僕はある飲食店でテイクアウトした時に商品が足りないことがあったのですが、「現金でお返しするか、もしもお店のチケットでも良ければ倍の料金分のチケットを…」と言われて、めっちゃファンになったことがあります。
クレームを言うのも結構体力がいるからです。それこそ、謎に理不尽なクレーマー扱いされて嫌な思いするリスクもありますし、少なくとも時間や労力を使うので。
その負担を負ってでも、このお店には教えておきたいなと思って伝えた結果、倍で返してもらったら「むしろ得しちゃって悪いな」と思ってしまいます。
もちろん、2日後と5日後にそのお店に行きましたw
Amazonの返品とかも、得したとは思いませんが、お客様が言うなら交換で！なるべく手間はかけさせません！っていう哲学を感じて、嫌な気持ちになりにくいと思います。（規模が大きすぎてその方が効率がいいのかもしれませんが）
飲食店の方はマニュアルがあったわけではなく、店員さんの裁量だ対応いただけたように思います。
この体験から学ぶべきは、お客様のために自分ができることを考え、ビジネスでもプライベートでも、相手に迷惑をかけた時には、相手が「むしろ得をした」と感じられるような対応をすることが重要だということです。これにより、迷惑をかけたことが、損得を超えた関係を築くきっかけになることもあります。
最近はクレーム自体が悪いことのように思われたり（そんな風に書いてたのは僕w）、ビジネスライクに仕事を進めたり（ビジネスだからいいんですけどw）という風潮の中で、得したと思われるほどのクレーム対応もへってきてるんじゃないかと想像します。
意見をもらうことをらきっかけに、自分の行動を振り返り、もっとできることはないか考えることは、仕事、人間関係、人生を豊かにする貴重な機会だと思います。
最後に
今日は「クレーム対応はむしろ得したと思ってもらうべし」というタイトルでお話しました。
理不尽なクレームだけではなく、真っ当なクレームに対するスタンスも決めておくと仕事がもっと楽しくなる気がします。
では、また！
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