大手コンサルの経験を武器にスタートアップのカスタマーサクセス職へ
こんにちは。アルプのカスタマーサクセスの西本（@RyoN518）です。
アルプでは、サブスクリプションビジネスを行う企業向けに、今まで手作業や自社開発であった契約や請求の管理を SaaS として提供する、Scalebase というプロダクトを開発しています。
アルプに入社して1ヶ月が経ったので、入社に至るまでの想いや実務の感想をお伝えします。
キャリアの幅を広げるために新卒で大手コンサルへ
マーケティングやセールスの専門性を身に付ければ、今後のキャリアの幅を広げられると思い、新卒で経営コンサルティングファームに入社しました。
入社後、マーケティング・セールス改革などを行う専門部署に配属。営業マンが数千人規模のメーカーや通信系企業を中心に、業務効率化やマネジメントの高度化に関するプロジェクトを担当しました。
ただ、そうは言ってもコンサルティングファームで具体的に何していたのか分からない方も多いと思うので、もう少し詳細にお話します。
コンサルでどんなプロジェクトをやってきたのか？
老舗の日系企業の営業業務は、かなりアナログで非効率です。
多くの営業マンは、商談内容を紙にメモしていますし、営業ノウハウも長年の経験と勘に頼り切っています。また各部署ごとに 独自のExcel を用意して営業実績を手作業で集計したり、CRM として導入した Salesforce の使い方がわからないから放置したりと、課題は山積みです。
そこでコンサルタントの出番です。
コンサルタントは、データを軸にした営業のマネジメントの習慣化や営業データを効率的に集約・活用するための業務改善などをテーマにお客様の業務を変革します。
コンサル時代に感じた将来への不安
上述のプロジェクトなどで一通りコンサルティング業務を経験した後、「この先もコンサルタントを続けて、果たしてキャリアの幅は広がるのか？」と漠然とした不安を感じるようになりました。
外部コンサルタントという立場のため、「結局、これで売り上げが増加したのか」という問いに、「知らないし、責任もない」としか答えられないのが当時の実状でした。
こんなモヤモヤを抱えながら日々を過ごすうちに、目の前のお客様の今後を見届けたい、成功までの一助になりたいという思いが強くなり、自社でサービスを成長させている企業へ転職を決意しました。
アルプとの出会い
転職を決意し、YOUTRUST で転職意欲のステータスを引き上げたら、すぐにアルプの代表取締役の伊藤さんから「一度、弊社のメンバーと話してほしい」とメッセージが来ました。（良い意味で）レスポンスの早さにびっくりしたのを覚えています。
伊藤さんは、学生時代から面識があり、アルプの開発する Scalebase も絶対伸びるプロダクトだと思っていました。しかし、お声かけいただいた時点では「メンバーとして何かできるのか」が分からず、転職しようとは思っていませんでした。
カジュアル面談やお試し入社でメンバーの方とお話させていただく中で、これまでの経験を求めてくれたことで自信に繋がりました。また、SaaS のプロダクトを拡大させる経験は、自分のキャリアの幅を広げるために必要だと確信できたので、入社を決意しました。
コンサル経験を生かしてカスタマーサクセス職へ
アルプのカスタマーサクセスの役割は、 Scalebase を本番稼働させる段階までお客様を導く「カスタマーオンボーディング」と、事業拡大や導入後のサポートなどを行う「カスタマーサポート」の２つです。
カスタマーサクセス職については、弊社の水谷も記事にしているので、ご興味ある方はこちらも合わせてご参照ください。
私は、主にカスタマーオンボーディングを担当しています。受注後のキックオフやアカウント発行など導入環境の準備や、実業務で Scalebase の契約・請求管理を行う段階までサポートしています。
導入に際して実業務で Scalebase を使う上で、どのようなタスクがあるかを洗い出します。管理する契約数が比較的少なく、求める機能と現状とのギャップがないお客様は、汎用的なマニュアルを活用しながら、約1.5ヶ月で導入していただいています。
一方で、製品や契約数が多いお客様の場合は、比例して業務に関与する人員も多い場合があります。加えて、Salesforceや請求書サービスなどの外部連携サービスとの兼ね合いで、導入を検証するだけでも時間を要します。また、機能ギャップがあるお客様は、営業やシステム担当の方も含めた打ち合わせで、導入スケジュールとマイルストーンを設定します。
上述のようなお客様への導入は、3~6ヶ月と長期に渡ります。お互いのタスク管理や関係者との調整が必要で、コンサルティングでのプロジェクトマネジメントの経験が生きていると感じます。
コンサルタントとカスタマーサクセスの業務で感じる違い
コンサルタントは、契約期間への意識がとても強かったなと感じました。例えば、3ヶ月で何千万という契約では、契約が終われば基本的に関わることはありません。
その分、期間内で期待値+αのバリューをどれだけ出せるかが問われます。また、当然ですが契約期間内にプロジェクトを完遂できないとかなり悪い評価をもらいます。
一方で Scalebase は基幹システムなので、今後何十年も運用してもらう前提で導入プロジェクトを計画します。そのため、短期間での導入に囚われず、お客様が求める機能が実装されるまで一時的に運用でカバーするなど交渉の余地のある点が大きく異なります。
今後改善していきたいこと
社内でオンボーディングの手法が確立されていないことが課題です。例えば、お客様への提案や確認、プロジェクトの管理方法などフォーマット化できていません。
各々のナレッジやまばらなドキュメントが散見される程度で、まだまとめられていないのが実状です。
また、カスタマーサクセス全体としては、顧客管理をどうしていくのかも課題です。お客様の導入状況を正しく把握できていないと、例えば大きなお客様の導入完了タイミングが重なったときにカスタマーサポートの手が回らなくなる可能性があります。
現時点では問題ないですが、今後お客様が急増すると仮定した場合、カスタマーサクセス全体で顧客管理を正しく把握する仕組みが必要になります。
おわりに
カスタマーサクセスでスカウトされたときは、カスタマーサポートの印象が強く、コンサルタントの経験が生かせるのか疑問でした。しかし実務では、業務要件の整理やプロジェクト管理など、コンサル時代に培ったノウハウが役立っています。
コンサル時代の同僚や上司にカスタマーサクセスとして転職すると伝えたときは、かなり驚かれました。給与が下がるのでは？という懸念もありましたが、全然心配ありませんでした。
入社して1ヶ月が経ちましたが、思うことは「え、Scalebase 難しくない？分からん事だらけなんだが？」に尽きます。
今後、Scalebase を導入されるお客様やアルプに入社する方などにとって、いかに簡潔に理解してもらうかが自分に期待されているミッションの1つなので、脳みそをふり絞って取り組んでいきます。
アルプではカスタマーサクセス含め、積極的にメンバーを募集しています。今回の記事を見てご興味を持ちましたら、ぜひ Meety で私とカジュアル面談しましょう！よろしくお願いします！
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