1人に深く関わること

こんにちは るる子です。

私は平日9:00~16:00
コールセンターでお仕事をしてます。
かかってきた電話を取って応対します。

今日書きたいのは、仕事中に応対した
web操作が苦手なお客さまのお話。

職場は消費者金融

私の職場は消費者金融の会社で
いわゆるサラ金、キャッシング。
簡単に言うとお金を借りるところ。

普通に生活していたら
あんまり関わりがないよね。

私も働きはじめる前は
なんか怖そうな所だなーと思ってた。

守秘義務があって、具体的な会社名は
お伝えできないんだけど。

消費者金融で借りられるのは
最大で年収の3分の1まで。
これは法律で決まってる。

50万円以上借りたかったら
自分の年収を確認できる書類がいるんだけど
例えば今なら令和4年分の源泉徴収票とか
直近2ヶ月分の給与明細とかが必要。

最近は時代の流れで
給与明細を紙で配るんじゃなくて
web上で確認する会社が増えてるよね。

お給料を電子マネーで払う会社もあるみたい。
あなたの職場の明細書は紙でもらってる？

私はスマホの操作もそこそこできるし
webにそんなに抵抗感がないから
スマホさえあればどこでも確認ができて
便利な世の中になったもんだと思っているけど。

世の中にはweb操作が苦手な方も
一定数いらっしゃる。
先日電話で話したお客さまもそんな1人。

慣れないweb操作

お客さまは50万円を超えるお金を借りたくて
審査のために明細書を提出したかった。

でも印刷する方法がわからなくて、
とりあえず無人の店舗まで足を運んで
そこから電話をかけてきて、私が出た。

お客さまのスマホの中にある明細書。
電話の向こうの私は直接見ることが出来ない。
とにかくデータを送ってもらわないと。
必要なのは8月9月の給与明細書。

やっていただきたい操作をまとめると。

①スマホで明細書のスクリーンショットを撮る。
②店舗のポスターからQRコードを読み取る。
③提出画面を開いて氏名など個人情報を入力。
④スクリーンショットを添付して送信。 

以上。

同じようなことやった事ある人なら
文章でわかってもらえると思うんだけど。
そんなに難しくないよね？

でも。

webでの操作をほとんど知らないお客さまに
言葉で説明するのってすごく難しい。
しかもこっちは画面が見えないし
スマホの機種によって操作が違うだろうから
ちゃんと伝わってるのかもわからない。

私は自分の知識を総動員して一生懸命案内。
お客さまもすごく素直な方で、
画面に出てきた文言を
声に出して読んでくれたり
私の説明をちゃんと聞いてくれて
頑張って操作してくれたから
なんとか送信できた。

でも送られてきた明細を確認したら
9月分と9月分が添付されてて
8月分がないと登録できない！

もう1回最初からやり直し。

すっごい頑張ってくれたから申し訳ないし
せっかく来てくれたのに目的が果たせてない。

お客さまの心はまだ折れてないようだった。
これは最後までおつきあいしよう。
私はナゾの責任感を発揮して
50分間その人にかかりきりになっちゃった。

最終的にちゃんと送ってもらえた！

お金を借りたいという目的があったから
慣れないweb操作をあきらめずに
最後まで頑張ってくれた。

確認できた時、私もすごく嬉しくて
あー私、役に立てた！と思った。

お客さまもめっちゃ喜んでくれて
感謝の言葉を何度もくださって
最後にもう一度私の名前を聞かれた。

「こうやってファンを作るのか」

私は不器用だから
たくさんの人のことを一度に考えられない。
でも目の前の1人を思いやることはできる。

会社の方針としては
なるべく1人にかける時間を減らして
大勢の人のコールを取るのが正解なんだけど、
私は目の前の1人のことを考えてしまう。

私が勉強しているビジネスでも同じだね。

「広く深く」できる人なら
もちろん理想だろうけど
自分のキャパってものがある。

私はそんなに器用じゃないし
かけられる時間も限られているから
「狭く深く」を目指していこうと思った。

例えば私がもっと成長して
誰かのコンサルをすることになった時。
(そんな時が来るかしらないけど)

たくさん集客しすぎちゃったら
一人一人にかけられる時間は
やっぱりどうしても少なくなる。

私は目の前の1人が悩んでることに
一生懸命しっかり向き合って
その人の問題がちゃんと解決できるまで
できるだけ寄り添って見届けたいと思った。

1人に深く関わること。
私が目指す道が少し見えた。

まだ成功している未来は見えないけど。
でも3ヶ月前よりは確実に前進している。
ちょっとずつ、自分のペースで前に進もう。
一緒にいっぱい勉強しようね。
キラキラの未来を夢見て。

るる子