クレーマーをファンにしよう！

こんにちは、Eden執筆担当のヒロシです。

本日はクレーム処理についての記事を書いて行きます！

某家電量販店で営業成績含む三部門で日本一だった私ですがやはり働いていればクレームと言うものは必ずあるものです。

しかし、クレームはしっかりと対応すればお客様にも理解して頂けますしその後も顧客として関係を維持できます。

それでは、クレーム対応について詳しく書いていきましょう！

1.  お互いの言い分をまとめて相互理解を目指そう。

第一にクレームと言うものは基本的にはお客様の不満が一銭を超えたからこちらに当たってきます。

その不満材料が営業側なのか、お客様の勘違いなどによるものかを明確化しましょう。

営業側の責任なら然るべき対処をし誠心誠意謝罪をしなければなりません。

お客様側の問題なら相手を怒らせないようにその問題を指摘しなければいけません。

何でもかんでも謝罪をしこちらの立場を低く見られてしまうとマウントを取られる場合があり管理職や会社にも迷惑が掛かります。

謝り方も大切ですね。

お互いの言い分をしっかりとお互いが理解した上でどう対応するのかの流れを決めてクレーム対応に臨みましょう。

2. 絶対に怯まない。

クレームというものは基本相手は感情的になってます。

そんな感情的な相手に怯んでしまうとその隙をついて有る事無い事をどんどん言ってきます。

そうなって仕舞えばこちらが不利になってしまい商談そのものが流れてしまったりそれこそ、会社の信用にも関わる問題へと発展してしまいます。

そうならないためにも決して怯んではいけません。

もちろん、非は認めつつ相手の感情を抑え双方とも落ち着いた状態から再度商談をスタートさせましょう。

3. 言い訳無用！

クレームがこちら側のミスの場合決して言い訳をしては行けません。

言い訳をしてしまうと後に引けなくなり嘘が嘘を読んでしまう負のスパイラル状態になってしまいます。

何度も言うように誠心誠意謝罪をしましょう。

それでも、怒られたくないやミスを認めたくない気持ちも分かります。

対応に自信がない場合は上司に相談し然るべき対応をしましょう。

そして、題名にもある通りクレーム対応はして終わりではありません。

クレーム対応の後がとても重要でそのお客様はこちらの評価を少し下げるのは間違えありませんよね。

きっちりと対応し円満に解決した場合はもちろん名刺交換、お客様情報を頂きましょう。

そして、帰宅頂いたあともこちらからお電話を差し上げ再度の謝罪と何かお力になれることはありませんか？と勇気を持ち提案をしましょう。

クレーム後はトラウマになりやすく一度離れたくなるのも分かりますがそこから負の連鎖が始まります。

そんな時はもう一度自分を信じて自信のある商品から接客を始め、接客を見直すことが大切です。

同じクレームは貰わないのは勿論違うクレームもあまり受けない方が良いですよね。

再度申しますがクレームの対応で本当の評価は一変します。

クレーマーになってしまうお客様もいればファンになって下さるお客様もいます。

そんなに社の違いは対応の違いにあります。

クレーマーをファンに！

クレームが来た際は逆にチャンス！ぐらいの気持ちでお客様を迎えましょう笑

本日はクレーム処理についての記事でした。

私もクレーム対応は最初は怖かったですし接客機会を減らしたのも事実です。

しかし一度クレーマーをファンにした後はクレーム処理を正しく行えば大丈夫だと自信を持って対応できるようになりました。

何度も書きますがクレームは貰わないのが大前提ですけど、貰ってしまった場合は怯まずに対応しましょう！

本日は以上です。
最後まで読んで頂きありがとうございます。