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現場スタッフの離職を減らすための傾聴とオープンクエスチョンの活用法

1.はじめに


 本記事では、ガソリンスタンドなどの現場スタッフの離職を減らすために、離職の原因をデータから明らかにし、話を聞くことと質問をすることがなぜ離職防止に有効なのか、また、それらスキルの活用法について解説しています。

 この記事の対象者は以下の方々です。

  • ガソリンスタンドや中小企業の経営者や管理職

  • 人材不足や離職率の高さに悩む企業の人事担当者

  • 現場スタッフとのコミュニケーションを改善したい上司やリーダー

 この記事を最後まで読むメリットは以下の通りです。

  • 部下や現場スタッフとのコミュニケーション力を向上させ、離職率を下げるための具体的な方法が学べます

  • 傾聴やオープンクエスチョンの活用法を理解し、チームのモチベーション向上や業務効率化に貢献できる知識が得られます

  • 良好な対人関係を築き、共に成長する職場環境を整備するためのヒントが得られます

 では、本題に入って行きましょう。

2.離職の背景と解決策

 多くのガソリンスタンドは、かねてから人材不足に悩まされてきましたが、なぜ人材は離職するのかという調査の結果が、2015年版の中小企業白書に掲載されています。それによると、離職理由で最も高い割合となっているのが「人間関係(上司・経営者)への不満」であり、次いで「事業内容への不満」や「給与への不満」となっています。

2015年版中小企業白書より

 この結果を踏まえて、就業者に離職を防ぐために必要な取組を調査した結果、「賃上げ」(14.6%)、「職場の配置転換」(12.2%)といった選択肢が高い割合で挙げられました。ただし、賃上げは企業の状況によっては実施できないことも多く、また、規模の小さな企業においては職場の配置転換も困難です。

2015年版中小企業白書より

 さらに「どのような理由があっても退職は避けられなかった」という回答が40.9%を占めています。一度離職を考えた従業員は、離職を思いとどまることが難しく、部下が離職を考えることがないように上司が就業環境を整備したり、コミュニケーションを図ったりすることが重要です。以降では、このコミュニケーションに焦点を当てていきます。

3.離職対策に「傾聴」が必要な理由

 人は相手に話を聴いてもらうことで理解されたと感じ、相手を信頼しやすくなります。また、聴く側は相手の情報を知るほど、相手に対して適切な対応ができるでしょう。つまり、上司が部下とのコミュニケーション力を高めるには、話すことよりも「傾聴」が重要だということです。

 傾聴とは単に話を聞くだけではなく、相手の気持ちや考えを理解し、共感し、サポートすることです。これにより、現場スタッフの不安やストレスを軽減し、モチベーションや自信を高め、離職理由で一番高い割合を占めた「人間関係(上司・経営者)への不満」による離職を防止することが期待できます。

 では、どのようにすれば部下の話を傾聴できるのでしょうか。以下に、傾聴の方法やポイントを紹介します。

4.傾聴のポイント

(1)部下の話を遮らない

 自分の意見を述べたり、アドバイスすることは控え、部下の話を最後まで聞くことが大切です。部下の話を遮ると、部下は話しにくくなり、信頼感が失われる可能性があります。

(2)部下の気持ちや立場を考える

 部下の話を客観的に評価するのではなく、部下の気持ちや立場になって考えましょう。否定的な態度をとると、部下は傷ついたり、反発したりすることがあります。

(3)適度にリアクションを示す

 部下の話に対して、うなずきや相槌、目を合わせるなどのリアクションをとりましょう。これにより、部下に話を聞いていることを伝えます。ただし、リアクションが過剰すぎると、部下は煩わしく感じることがあるので注意しましょう。

 このように部下の話を傾聴した上で、話の内容に沿った質問をすることで、部下の話をさらに深く理解できます。では次に、効果的な質問の方法について見ていきます。

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