ガソリンスタンド経営者必見！ナンバープレートを活用してリピーターを増やす方法とは？
この記事は、リピーターを増やすことの経営的なメリットと方法について解説しています。ドミノ・ピザの事例や研究データをもとに、顧客満足度とリピーター率の関係を説明し、ナンバープレートを活用した顧客管理の実践例を紹介しています。
この記事は以下の方を対象としています。
ガソリンスタンドを運営し、業績向上策を模索する経営者や管理職
ガソリンスタンドの業績を向上させたい商工会・商工会議所の経営指導員の方、経営コンサルタント
業種問わず、車でご来店される顧客が多い店舗の経営者や管理職
この記事を読むことで、リピーター対策の重要性と具体的な方法を学ぶことができます。では、本題に入っていきます。
■ドミノ・ピザの事例から学ぶリピーターの重要性
ドミノ・ピザは、1980年代から1990年代にかけて、新規顧客を獲得するために「30分以内に配達できなければ無料」というキャンペーンを行いました。しかし、このキャンペーンは、配達員の事故や品質の低下、既存顧客の不満などの問題を引き起こしました。
そこで、ドミノ・ピザは、このキャンペーンをやめて、品質やサービスの改善に注力することで、既存顧客の満足度を高めることに成功しました。このように、新規顧客開拓に注力しすぎると、既存顧客からの不満が高まり、経営に悪影響を及ぼすリスクがあります。
なお、既存顧客の重要性は、以下の法則として知られています。
■1:5の法則と5:25の法則とは？
経営の世界でよく言われる経験則の一つに「1:5の法則」があります。新規顧客を獲得するためには、広告やプロモーションなどに多くの投資が必要ですが、この法則は、リピーター獲得には、既存の顧客情報や商品・ブランドの認知を活用できるという考えに基づいています。
また、「5:25の法則」もあります。これは、既存顧客の離脱率を5％減らすだけで、利益率が25％上がるというものです。
これらを踏まえると、リピーター増加は、業績向上に効果的と言えます。特に、ガソリンの需要が低下していく中、ガソリンスタンドにとってリピーター対策が持つ意味は非常に大きいと言えます。では、リピーターはどのようにすれば増えるのでしょうか。
■顧客満足度とリピーター率の関係
2017年に実施されたカリフォルニア大学ロサンゼルス校の研究では、1,000人の消費者を対象に、顧客満足度とリピーター率の関係を調査しました。
その結果、顧客満足度が高い企業は、リピーター率が高いことが示されました。具体的には、顧客満足度が1点上昇するごとに、リピーター率は約2％上昇することが明らかになりました。
また、この研究では、顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズを把握し、それを満たすサービスを提供することが重要であることが明らかになりました。
つまり、リピーターを増やすには、顧客満足度を向上させる必要があり、そのためには、顧客ニーズを把握し、それに応える必要があるということです。
あるガソリンスタンドでは、これを踏まえ、顧客ニーズに的確な対応をする方策を考えました。同店の取組みをご紹介します。
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