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Upsell ID数を10倍に増やしたCustomer Successの4つの取り組み

Rio Ideguchi

こんにちは。BONX Customer Successの井手口です。今回の記事のテーマは「BONXのユーザーを増やすために行った4つのこと」です。Customer Successとして日々業務を行っている中で意識して行動している部分になるので、今回はその内容についてご紹介できればと思います。

※BONXのCustomer Successについて詳しく知りたい方は、こちらからどうぞ。

BONX Customer Successのミッションは「お客様の成功・成長に導きながらBONXの活用ユーザーを増やすこと」です。一般的なCustomer SuccessのKPIとされるチャーンレートはCustomer Satisfactionの皆さん中心に追ってくれているので、私たちは既存のお客様を通して、BONXをご利用いただく方々を増やすための活動に注力しています。

理想でいえば以下のような好循環を生み出したいと思っています。

  1. 導入後のなるべく早いタイミングで導入効果を感じてもらう

  2. 社内での活用を定着させる

  3. 抱えている課題を解決して、お客様の成功体験に繋げる

  4. First Pinからキーマンの紹介をもらう

  5. Upsellに繋がる

（詳しい流れは以下の画像をご参照ください）

そのためにも「BONXを使って良かった」と感じていただけるファンをたくさん作り出すことに注力しています。そのためにやっていることを整理してみたので、ぜひ最後までご覧ください。

受け身の対応が続いていた当時のCustomer Success

こちらからUpsell提案が出来ていなかった

私が2021年10月にBONXに入社した当時、Customer Successのメンバーは私ともう1名の計2名体制でした。当時の業務内容としてはお客様の利用状況の確認や不具合対応などSatisfaction業務が中心。Upsellを獲得する場合でも「利用人数が増えた」や「新しく店舗オープンするからそこでも使いたい」というように、お客様の方から連絡をもらってから対応していた状況でした。

そもそもどのようにお客様に働きかけをすればUpsellに繋がるのかがわかっておらず、お客様から相談を受けるまで待っている状態。それでもお客様を増やしていくために、こちらから提案をしてUpsellに繋げる型を作る必要がありました。ただ今後Customer Successの人員が爆発的に増えるわけでもない。そこで人力以外でのアプローチ手法も同時に考えていく必要があったというわけです。

Customer SuccessにおけるUpsellの重要性
Customer Successが重要視される理由に1:5の法則というものがあります。1:5の法則とは「新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則」のこと。BONXではもちろん新規のお客様の獲得も行っていますが、既存のお客様からどれだけ広げていけるかという点も重視しています。
既存のお客様は既にBONXを利用しているので、BONXがどういうものかある程度ご存知ですし、一度社内稟議等も通っている状態。そのため、新規に導入判断をいただくよりコストを抑えながらお客様獲得ができるのです。

以上を踏まえてまずは人力でもいいのでUpsellの型を作ること。そしてBONX側から直接働きかけなくてもUpsellの案件が入ってくる仕組みを作ることに着手すると決め、進めていきました。

Upsellする仕組み作りに欠かせない4つのこと

具体的に行ったことは以下の4つです。

  1. お客様の利用状況のヒアリング

  2. First Pinを見つけて会いにいく

  3. First Pinから新たなキーマンを紹介してもらう

  4. BONXからの直接的なアプローチ以外でupsellをする仕組みを作る

それぞれ順番に説明していきます。

1. お客様への利用状況のヒアリング

BONXをどのように使っているか分からなければ何も提案できないので、まずは利用レポートを出してどのぐらい会話が行われているのかを確認。そしてその利用レポートをお見せしながらお客様に実際の利用シーンを伺ったり、どのように活用しているのか実際にこの目で見たりして、利用状況の解像度を上げています。
ここで意識していることは、役割ごとにどのようなコミュニケーションを取っているのか、どのような内容で会話されているのか、BONXを導入して変わったポイントはどこなのか、しっかりとヒアリングすることです。

その一例として今回は「担当者を探して歩き回っているところでBONXを利用し、その場で課題を解決しているシーン」をピックアップします。例えばカーディーラー様では、お客様が来店されて担当営業を呼び出したい時に、担当営業が自席にいないと店舗内や駐車場などを探し回らなくてはなりません。しかし「お客様がいらっしゃったのでご対応お願いします」とBONXで伝えることで歩き回ることなく、すぐに受付に向かうことが可能になっていました。

このように実際にお客様の現場を見に行かせてもらい、BONXを活用しているシーンを見て、利用状況の確認と定着度合いの確認をする。お客様への利用状況のヒアリングではこういったことを行っています。

2.First Pinを見つけて会いにいく

その後利用定着や他店舗展開に向けてFirst Pinとなる方を見つけます。色々な現場で利用状況やBONXの導入理由を聞く。その中で大切なのが「Aさんから紹介してもらった」というワードを逃さずにキャッチすることです（このAさんがFirst Pinとなる方です）。

First Pinを見つけたら実際に会いにいきます。オンライン/オフラインどちらの場合もありますが「一度は直接会っておきたい」というのが本音です。
コロナ禍においてオンラインでのお打ち合わせも増えてきましたが、重要な場面では直接お会いして、雰囲気や空気感を確認したいです。なんとなくですが、直接お会いしたほうがその後の連携もスムーズにいくような気がしています。

First PinとなるAさんにお会いできたら、日々ご利用いただいている感謝を伝えることはもちろん「あの現場でもAさんのお名前聞きました」と広げてくださっているお礼もお伝えする。ここでBONXのファンになってくれているかを確認しています。このときファンになってくれていると、好意的なお返事をいただけることが多いですね。

BONXのファンになってくれていることが確認できたら、私個人のファンになってもらえるようにコミュニケーションを取っています。BONXを利用してくれる方を増やして、デスクレスワーカーの方々の働き方をよくしていきたい。私が目指しているこの思いとAさん（First Pin）が目指していることのすり合わせをしながら「一緒に進めていきたい」と伝えるようにしています。
あえて深堀ることはしませんが、ここでは具体的に以下3つを心がけています。

  • BONXを気に入ってくれている理由、広げてくれている理由を聞く

  • 私でサポートできることがあるか聞きながらAさんとチームとして動ける体制を作る

  • BONXのアップデート情報があれば都度伝える

導入初期段階ではFirst Pinの方との関係性作りが非常に重要だと思っているので、小さなことでも連絡をとり密にコミュニケーションを取る姿勢が大切ですね。

3.First Pinから新たなキーマンを紹介してもらう

Aさん（First Pin）との関係性が築けた後、そこから新たなキーマンの紹介をもらうよう働きかけています。会社全体のキーマンとなる方々に会いにいき、点のみのアプローチから最終的には面でのアプローチを可能にするイメージです。点から面でのアプローチに広げていくことによって、会社全体の動きを把握することと、アプローチ先を複数持っておくことが可能となります。

新たなキーマンをご紹介いただいたら、その方にBONXを利用していない現場をまた紹介いただくか、一括でご導入いただけるようご提案。その時次第ですが、ご導入いただけたら「紹介してくださった方に導入効果なども含めて共有して、新たな紹介先をもらう」というサイクルを回しています。

このようにしてUpsellの型を作っていきました。

4.直接的なアプローチ以外でUpsellをする仕組みを作る

上記で人の力を使いながらアプローチをしていく方法をお伝えしてきました。次のステップとして「直接的なアプローチ以外でUpsellをする仕組みを作ること」も視野に入れています。現状まだまだ着手しきれていない部分ではあるのですが、その1st stepとしてお客様を招待したリアルイベントを実施してみました（以下、実際のイベントの様子です）。

第一部はセミナー形式、第二部は立食形式でお客様同士でも交流を図れる機会になったと思います。初めての開催でしたが、10名ほどにご参加いただき、非常に盛り上がる会となりました。

お客様からは「異業種の方と交流、意見交換できてよかった」や「他社の導入理由や利用方法を直接聞けてよかった」というお言葉をいただきました。日々BONXをご活用いただいている皆様だったので、どういう場面で使っているのかだったり、今後のBONXに期待することだったりの話を聞くことができたので、私としても非常に勉強になりました。
また「このイベントに参加したことを社内報に載せたい」と仰っていた方もいてお客様社内でBONXを広めるツールになるかもしれないなと感じています。

イベントは今後も開催を予定しているので、どんどんスケールアップしながらたくさんのお客様にご参加いただきたいなと思っています。
これまで提供出来なかったお客様同士での交流や意見交換の場を提供できたので、現場のリアルを伝える場になったら嬉しいですし、Upsellのきっかけにもなったらいいな。

1年前と比較してUpsell ID数は約10倍に増加

チーム全体での数字なので私だけの力ではありませんが、私が入社した約1年前と比較するとUpsell ID数は約10倍になりました。
どのようにアプローチをしたらUpsellできるのかわからなかった当時から考えると、なんとなく形になってきたかなと感じています。

BONXというサービスの特性上、現場単位での導入判断になることも多いです。少しずつ利用現場が増えることによって、口コミで同じ会社の別部署の方やグループ会社の方から問い合わせいただくことも増えてきました。本社判断でのトップダウンでの導入を狙うとともに、現場からのボトムアップでの導入も同時に進めていきたいです。

First Pinを見つけるのは非常に地道な作業です。最初は手間がかかりますが一度形が出来ればどんどん大きくなっていくものだと思うので、時間をかけてでもやるべきだなと思います。

最後に

BONX導入後にいただく「BONXで会話できるようになったことで無駄な移動が減り、その分お客様対応にあてることができた」という声。BONXがお客様の業務の役に立てていることが非常に嬉しかったです。このようにお客様の声がたくさん集まってくればサービスに対する声も多く集まり、お客様により良いサービス提供ができるようになるのではないかと思っています。

今後もデスクレスワーカーの方々の働き方をより良くしていくことに注力したいと思っています。そのために一人でも多くのお客様をBONXのファンにしたいですね。

今回はお客様をファン化させるために行っている施策についてご紹介しました。こういった施策の打ち出しならびにTGU Unitの業務にご興味がある方は、こちらの採用ページからご応募お待ちしております。一度気軽にお話ししましょう。

現在、BONXでは今後の事業拡大を見据え、採用活動を行っております。
TGUに関する詳しい募集要項はこちらからどうぞ。

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