問題解決にはアウトプットがおすすめ！（部品交換がオーバーホールに！）

今回もなかなかの問題が発生
（下記は一部フィクション加工があります）

お客様より装置の修理のご依頼
それをメーカーに依頼すると
オーバーホールまでやってしまったというお話

当然、修理よりオーバーホールの方が高額になります
作業終了後、お客様に「請求金額１０万円です」とお伝えすると
「なぜそんなに高い」とおしかりを受けた

この問題を弊社担当者が何日もかけてメーカーとやり取りしている

それを見かねた私が話を聞くと、少しは複雑ではあったが
ほぼ想定通りの内容

なぜなら、同じようなトラブルが
私が以前勤めていた会社でも起こっていたから

話を聞く前に、私は既におよその状況が分かっていたため
ホワイトボードに記入
そのホワイトボードを見ながら担当者と話を進めると
どんどん問題点や解決策が出てくる

テーマを分けて掲載すべきですが、話を続けると

トラブルの原因は、「昭和の忖度・配慮は令和では通用しない」というもの

分解していくと

・以前のお客様担当者が退職され担当者変更となっていた
・お客様の組織が細分化された
・お客様の担当者が複数
・メーカーは技術担当者がメーカーを退職し個人事業主になっていた
・メーカーは定年退職した技術担当者の後継者を育てずに、
　退職した担当者にメンテナンス業務を外注していた

この状況で、装置修理のご依頼を受けたところ、
メーカー退職した技術者が「修理」でいいところを
修理作業を進める中で、オーバーホールの必要性に気付き
勝手に「オーバーホール」まで行ってしまった
（技術者は電話でオーバーホールの確認をしたとは言っているが
お客様は聞いていないとの水掛け論）
これが私の「昭和の忖度・配慮」で今時は不要なのかもしれない
なぜなら、昭和の時代であれば、
メーカー：「修理ついでにオーバーホールもしておきました」
ユーザー：「ありがとう」「で、いくら？」(ある意味いくらでも支払える)
と価格は後回しでもよかったのかもしれない

令和の現在では、「まず値段」それから「作業内容」の流れ

弊社担当者は、
この「昭和の忖度・配慮」が「令和では通用しない」に気づかなかった
言い換えると、「時代の流れについていけていない」のが原因

私も最近遅れを感じますが、社員にはIT化、SDGｓなど
「時代の流れ」に敏感になってほしい

今回の解決策は、
・お客様の修理担当者を１人にしていただく
・お客様・メーカーともに「注文書での作業開始」のフローを
　ご理解いただく
・お客様には、作業終了までの時間・コストがかかることをご理解いただく

「コスト重視の世知辛い世の中」が背景にあるのかもしれない

という内容をホワイトボードに描きながら、担当社員に説明すると
めちゃめちゃ理解してくれた

やはり、アウトプット（書き出す・話す）をすれば、
打開策はみつかるものです

ごちゃごちゃしていますが、分かった問題の原因は
・メーカーの技術担当者が退職し、退職技術者の独断で作業してしまった
・メーカーに技術者の後継者がいない
・メーカー営業が退職技術者のコントロールできていない
・ユーザー担当者も新しい方に交代していた
・新しいユーザー担当者のもと昭和なメーカー退職技術者が作業を行った

解決策
・メーカーの社内技術者の育成（今後の為にも）
・見積提示前の作業をしない（緊急の場合は概算説明）
・可能な限り弊社担当者が立ち会う（現場状況把握の為）
・メーカーからの説明を求め、客先に説明に伺う（電話ではなく訪問）

これは少し抽象的でわかりにくかったかもしれませんね。
まとめると、
・問題解決には、やはりアウトプットがおすすめ
・時代に合った顧客サービス（令和に昭和忖度は不要）
ということでした

ご理解いただけましたでしょうか？
少々混乱気味に掲載してしまったのでわかりにくかったかもしれません。

弊社社長がSDGｓへの熱い思いを語っている
ONtheUMEDA穏坐な人々（https://onthe.osaka/column/member/10184）もご覧ください。



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