場の居心地の良さを左右する心理的安全性について考えてみた

私はカフェが大好きだ。人が集まって賑やかな雰囲気も、そこで提供される飲食物も好きだけど、何よりそこで心地の良い接客をされると、たちまちファンになってしまう。
いくつかよく行くカフェがあって、どちらも女性スタッフさんがとても心地の良いコミュニケーションをしてくれる。
1つは、積極的に喋りかけてくれて「よく来てくださるから、覚えておきたくて…お名前教えていただけますか…？」と言われた時には、告白されたような気持ちになったくらい嬉しかった。
もう1つのお店では、積極的にはお話しされないものの控えめに「いつもありがとうございます！」って言ってくれたり、お店に入った瞬間に「あ！」という表情でニコッと笑いかけてくれる。その距離感が心地よい。
どちらも本当に絶妙な距離感で大好き。

居心地の良さは、ここにいてもいいよ（あなたを受け入れてるよ）という無言のメッセージ＝心理的安全性があるかどうかが関係しているのではないかなと思う。

先日、一緒に働いてるメンバーとこの心理的安全性という言葉について対話を深めてみた。

シェアオフィスでできる心理的安全性へのアプローチはどんなことがあるだろう？

・部屋の温度調整
一見するとそれは関係ある？と思うかもしれないけれど、役職のある人によって温度が決められる訳でもなく、一定温度から調整のできない訳でもない私たちのオフィスは、些細な会員さんの動きを察知して運営側が調整することがある。
また、会員さんが調整することもあるし、声を掛けてもらって対応することもある。
シェアオフィスという上下関係がないフラットな場だからこそ、それぞれが心地よく使ってもらうためにできることの1つなのかもしれない。

・文化、ルールを明文化する
場づくりにおいて、知らず知らずのうちに暗黙の了解になっている事柄は意外と多い。
シェアオフィスであれば、新しい会員さんをお迎えすると「ここは話してもいい空間なのか」「食事をしてもいいのか」「要望があれば伝えてもいいのか」など空間のルールやオフィスの文化は明文化することが、心理的安全性に繋がるようだ。

ちょうど、「プレイ・マターズ 遊びの哲学」 という本を読んでいるとこのような記載があった。

遊びとルールは手を取り合っている。
ルールは、遊びの文脈を作り上げるとともに、それが遊びの文脈であるという理解を共有することを可能にする形式的な道具である。

そうか、ルールは文脈をつくる役割も果たしている。とすると、場の文脈をつくり出すものにもなりうるという気づきになった。

改めて、ルールを整理して文脈を作ることが、ユーザーの心理的安全性を生み出すことなのかもしれない。

とはいえ、がちがちなルールだらけにされた場は、果たして人が輝けるのだろうか。人が勝手に文脈をつくり出せるような余白もほしいななんて私は思う。
ルールと余白のバランスをとるのが、場のファシリテーターであり、コミュニティマネージャーでもあるのかななんて思う。

心理的安全性にまつわる対話は続き、更に思考を深められそうなので、またの機会にまとめてみたい。