【督促】スピードの遅さが命取り

どの仕事においても、仕事の早さは大切で重宝されるかと思います。

“忙しい人（仕事のできる人）ほど返信が早い”
とはよく言ったもので、
「すぐにできることを後回しにする」＝「後々そのやるべきことを思い出す作業が追加される（仕事が一個増える）」
ので、結局その場で対応できるものはその場で対処してしまった方が、自分のためでもあるのだと思います。

昨日の夜23：00ごろに、現場のスーパーバイザー（sv）さんから、このような連絡が入りました。

「本日17:00ごろに施策の反響入電のあったお客様からクレームがあった。明日以降の施策対象から外してほしい」

ここでの「施策」は、機械で対象者に一斉に電話をかけるものや、メールを配信するものを指し、基本的に毎日何かしらの施策が実施されている。

僕はその場ですぐに返信し、
①当日出勤の方への情報共有
②どのようにすれば施策対象から除外できるのか
③当日の現場出勤者の中で、誰とやりとりをすれば良いか
④何かあったら自分に連絡してもらっても構わない
等々を伝えた。
おそらく連絡を受けて15分以内に対応した。

自分の対応が、良かったか悪かったかの議論は一旦抜きにしても、

・当日中に返信しない

これははっきり言って論外で、会社から業務用の携帯電話を割り与えられている意味が全くない。
業務時間外だからとかも論外。関係ない。

督促においては、この返信が少し遅れることで、お客様へ施策が再び実行されてしまい、会社の信頼が損なわれる。

督促はとてもデリケートで、お客様への対応を間違えれば、お客さまが弁護士や消費者センターに相談したりするケースも少ない。

スピードは常に意識しよう。
社会人の常識だから。