三流の指導者では思いつけない指導の仕方

今日のテーマは「なぜ人は同じミスを繰り返すのか？」そんなお話をしていきたいと思います。

ところでスタッフがクレームを出したり、何か業務上のミスをした時にあなたはどんな対応をしていますか？
フォローしたり、何が原因なのかを考えて指導したりすると思います。
僕もフォローしたり、指導したりすると思います。
ただ、同じ内容を2回、3回と繰り返す人っているじゃないですか？
そういう人に対してはどのような対応をしていますかね？
「二回目ならまぁ仕方ないか、まだ意識が足りていないな」とかですかね。
しかし、これに似た対応の人はちょっと危ないかもしれません。
何が危ないのか？それは精神的にあなたが参ってしまうかもしれないということです。
人間、限度って必ずあるんですよ。
そりゃ個人差の問題なので平気な人もいて、でもそれは何十回、何百回と耐えられる限界値が多いだけで気づいていないだけなんです。
精神的に参るとそのスタッフに「なんで言われたこともできないんだ」とか負の感情で相手を見定めてしまうようになってしまいます。
感情だけで判断してしまうのはリーダー、指導者としては三流です。

こちらが参る前に同じミスをする人にどう指導したらいいんだよってなると思います。
結論から言ってしまえば、ミスを人の能力だけで見ててはダメだよってことです。
「なんでこんなミスをするんだ」や「何度言ったらわかるんだ」は人の能力でしか見ていないんですね。それでは、根本的な解決にはなっておらず能力の高い人が集まらなければ会社、チームとしてうまく立ち回れずに衰退していくでしょう。
なので三流なんです。

大事なのは、人は誰しもミスをするということ。
人っていうのは本当に不安定な存在で体調、気分、環境、人間関係など様々なもので常に同じ状態でいるっていうのは難しいことなんです。
能力が高い人でも体調が悪ければ普段起きなさそうな仕事のミスをします。
仕事のミスは能力だけでは防げないんですね。
では、仕事のミスを二度と起きないように指導するにはどうしたら良いのか、それは人ではなくシステムを見直すことが一番大事なんです。
システムとは「多くの物事や一連の働きを秩序を立てた全体的なまとまり」のことで、要は仕事の一連の流れだったり仕事の環境だったりのことをここでは言います。言わせてください。

例えば、仕事道具のバリカンやハサミ、鏡って不注意で落としたことありませんか？
そして、よく落としてるなって印象の人が周りにいませんか？
これを「不注意で」と捉えてしまうと人のミスで終わってしまって、「注意して扱ってください」で終わってしまうんです。
でも落とす人は注意してても落としてしまうし、日にちが経てば注意を忘れてしまうんです。
この場合は普段の道具の位置、どんな動作の時によく落としているのか？
その時、周りに何があるのかなど落としてしまう原因を事細かく洗いだし、物を落とす確率を下げるように環境を見直します。
物を落とさない環境を作ればいいだけのことなんです。
それを人のせいにしていては、いつまで経っても物を落としてしまうでしょう。
なぜなら、物が落ちてしまう環境だからです。
これが同じミスを繰り返す原因です。

接客での「同じミスを繰り返す」は本人は良しと思っているがお客さんに届いておらず、無自覚の場合が多いです。
前に起きたクレームなのですが「カット後に段差ができていたので、鏡での確認の時に指摘したが直してもらえなかった」というのがありました。
カットで段差ができてしまっていたら直せるものなら切り直したり、直バサミで表面を整えたりするので指摘して直してもらえないというのは考えられないんですね。
で考えられる指摘したけど直されないパターンとして、寝癖や帽子の跡でできた段差です。
低価格サロンではシャンプーがないパターンが多いので、寝癖や帽子の跡が残ったままカットします。多少スプレイヤーで濡らしますが直らない場合がほとんどです。
カットをすれば寝癖や帽子の跡が直ると思い込んでいる方は少なくありません。
なので、切る前に寝癖などの状態を共有して切っても直らないことを説明して合意のもと短くしていきます。
今回のクレームの場合はスタッフは切る前に寝癖などは直らないと説明していたので、鏡での確認の時に指摘を受けたが先ほど説明した旨を伝えて終わらせたとみえます。
お客さんとしては説明を理解していたかは不明ですが、短くなってもいいから切り直して欲しかったのでしょうね。
「指摘したが直してもらえなかった」ということは直してもらいたい、切って欲しかったということなんです。
ここでスタッフに説明を相手に伝わるように注意してなどの指導ではまた同じことが起きるでしょう。
すでに行動としては、しっかりと切る前に寝癖などの説明、共有はしているのでシステムとして変えるのであれば、指摘された時に説明をした旨を伝えずに指摘された所を切る前提でのヘアースタイルの提案をしっかりとすれば直してもらえなかったということは起きないでしょう。

同じミスを起こしてしまうのは起きない確率が人の能力任せなので起きてしまうんです。
システムから見直してみればミスが起きないように設計できるので指導する時は人のせいではなく、システム改善から試してみてください。

理美容界の生存戦略カワシでした。ではまた

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