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ReproのCSチームによるカスタマーサクセスの実務やノウハウを投稿するブログです …

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ReproのCSチームによるカスタマーサクセスの実務やノウハウを投稿するブログです https://repro.io/　https://twitter.com/reproio

  • #スタートアップ 記事まとめ

    • 1,637本

    スタートアップが手がけたnoteが集まるマガジンです。スタートアップが読むべき、知るべきnoteも選んでいきます。

【Pulse2019参加報告】General Session書き起こし

カスタマーサクセスの世界的なカンファレンス「Pulse2019」がサンフランシスコで5/21～5/24の4日間開催されました。 世界中のCSMが5500人以上も集まる大規模なカンファレンスで、開催されたセッション数は実に130以上。非常に大規模です。 Reproからは3名で参加し、日本とは比べ物にならない熱気、勢いに圧倒されました。 そんな「現場の空気感」を日本にも伝えたいと考え、初日のGeneral Sessionの一部を書き起こしさせて頂きました。 どのような流れ

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    • CS teamのZero to One_37の視点

      昨日、某忘年会で今年の漢字を書きました。 ”働”です。働いてないやつに負ける気がせん。師走こそ働け。働いてない奴が働き方改革しろ。佐々木です。 さて、ReproのCSチームは2016年末に立ち上げ、早くも2年が経ちました。チームの立ち上げから現在に到るまで数えきれないほどの失敗がありました。日進月歩の成長の中でスグに成果に繋がることもあれば、まだまだ解決できない課題が山ほどあります。 CSチームのZero to Oneから何を学び、CSチームを立ち上げるタイミングで何を

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      • CREがカスタマーサクセスに必要な理由

        この記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2018 16日目のエントリーになります。 はじめまして。CREチームの平田です。 CREがカスタマーサクセスにどう貢献できているのか、自分の整理もかねて書きたいと思います。 CREとはCREはCustomer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）の略でGoogleが提唱したものです。Reproのサービスの観点からCREを定義すると、「お客さまのアプリやWebなどのサービ

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        • 【失敗談】ヘルススコアや活用度を目指してはならない理由

          こんにちは。Repro CSMの岩田です。 本記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2018 15日目の記事となります。およそ2年前。カスタマーサクセスの立ち上げ時期に、私自身が陥ってしまった2つの失敗体験を振り返り、まとめました。少しでもCS担当者の参考になれれば幸いです。 KPIはプロダクト活用度(ヘルススコア)だった当時、プロダクト活用度が10%程度と悲惨な状況に陥り、活用度を引き上げる事が急務でした。 そのため、CSチームを立ち上げ、活用度を高

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        【Pulse2019参加報告】General Session書き起こし

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        • #スタートアップ 記事まとめ
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        記事

          【CS×組織連載の最終回】チームで採用に取り組む

          「CS×組織」連載の最終回過去3回に渡り、エンプロイーオンボーディング、チームビルディングについて連載してきました。そして今回が最終回。テーマは「採用」です。 もはや危機感しか感じないCSチームは20人を越える一大組織になりました。 幸いなことに、様々なスキル、バックグラウンドを持つメンバーに恵まれ、最高のチームになりつつあります。期待に満ち溢れています。 一方で、今感じているのは「危機感」です。 Reproが目指す「世界で勝ち切る」には遠く及ばないからです。 世界で

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          屍を越えて、チームビルディングに向き合う

          全部で4回。組織をテーマに連載3本目。エンプロイーオンボーディングについて2回に渡り、連載してきたCS*組織シリーズ。今回はチームビルディングについて、渾身のnoteをお送りします。 チームは2回死んでいる2016年秋冬、Reproはカスタマーサクセスチームを立ち上げ、2017年から一気に顧客数を伸ばしてきました。その時のCSチームはグロースに耐えられるリソースが一切なく、目の前の課題を必死に解決していくことで精一杯でした。朝から深夜まで土日もなく全力で働きました。歩きなが

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          スケールする組織を目指して。Repro CSチームのエンプロイーオンボーディングの軌跡

          前回の内容新メンバーの立ち上がり速度を改善するために、エンプロイーオンボーディングステップを設計しました。しかしReproのCSチームは1日3~4アポは当たり前。常に外出しており、メンバーの相談に乗ることや質問に答える事ができません。「生じた疑問をすぐに解決できる仕組み」を作る必要がありました。 そこでReproのエンジニアチームをベンチマークし、ドキュメント化に舵を切ったのです。 しかし、単にドキュメント化すれば良い問題ではなかったなぜなら当時のCSチームはドキュメント

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          ReproのCSが直面した組織課題、困難。エンプロイーオンボーディングに取り組むまで

          SaaSスタートアップのイシューは組織Reproは2018年11月で150人規模の会社になりました。またカスタマーサクセスチームも間もなく20名規模に到達する一大組織になります。 毎年倍々のスピードで急成長を遂げるSaaSスタートアップでは成長痛（それも、組織崩壊を幾度となく耐え忍ぶ痛み）に耐え、組織を変革し続けなければなりません。SaaSというビジネスモデル上、各チームがシームレスに連携し「全社で」顧客の成功を目指す状態を作り上げる必要があります。そのため、実はSaaSス

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          Reproのカスタマーサクセスの実践に役立った良書10選

          Reproのカスタマーサクセスに取り組む中で ・学びが多く実践に役立った ・未だに定期的に読み返している に該当する本を10冊まとめました。 ー目次ー 【戦略】　 ・１．CRM―顧客はそこにいる 【SaaS戦術】　 ・２．Running Lean ―実践リーンスタートアップ　 ・３．SaaSスタートアップ創業者向けガイド 【カスタマーサクセス】　 ・４．Farm Don't Hunt: The Definitive Guide to Customer Success　

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          CREという組織を作りました

          CREは顧客信頼性エンジニアリングと言う、Googleが2016年秋に提唱した専門職位です。ただ、その話はSREほど盛り上がりは見せなかったように思います。なぜかって、「何をする人たちなんだろう？Googleでしか通用しない高度なロールなんでしょう」って思われたのではないかと。恐らく浸透するまでにSREと同じく年月を要するに違いない、と思っています。 翻って2018年4月、この言葉を冠するチームを組成しました。これまで社内では顧客に相対する役割は「カスタマーグロース」と「テ

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          Repro_Customer Success Teamの体制とKPI

          はじめに*Success Flagへのアンサーとして書きました。 一概にカスタマーサクセス職といえど、↑blogにあるようにクライアントの規模や提供するプロダクトに応じて必要な役割や求められるスキルセットは異ります。 文中の言葉を活用するとReproはホリゾンタルSaaSで高ACVの事業領域です。おそらくマーケティングツールを提供している企業の大半はここかと思います。 この区分の職務と区分に当てはめると、ReproはHigh touch重視のCSチームになります。なおR

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          Pulse2018_global networking and learning conference in Customer Success. に参加して✋

          告知：報告会をSmartHR様と開催いたします。 エントリーはこちら　4/24(火) 19:00 〜　麹町@SmartHR 内イベントスペース Pulse2018とは Gainsightが主催する世界最大のCustomer Successカンファレンス。2018年は4月に開催され54か国、5000名以上のCSMsがネットワーキングとノウハウを学びに集まるカンファレンスです。 ▼参加者の推移 参照：pulse2018 keynote資料 今回、日本企業からは（多分8

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