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Pulse2018_global networking and learning conference in Customer Success. に参加して✋

告知:報告会をSmartHR様と開催いたします。

エントリーはこちら 4/24(火) 19:00 〜 麹町@SmartHR 内イベントスペース

Pulse2018とは

Gainsightが主催する世界最大のCustomer Successカンファレンス。2018年は4月に開催され54か国、5000名以上のCSMsがネットワーキングとノウハウを学びに集まるカンファレンスです。

▼参加者の推移

参照:pulse2018 keynote資料

今回、日本企業からは(多分8社)が参加。どこも積極的にCSに取り組まれているようで、日本企業同士で学び合うこともできました。去年は2社?だったようで徐々に日本でもCS熱が上がってきているようです。

Pulseで語られた2018年のCSトレンド

5つのトレンドがピックアップされておりました。

それぞれがキーワードとなり、いくつものセッションで5つの言葉が繰り返し出てきました。

“1、Crossing the Chasm”はたくさんの方が感じる部分かと思うのですが、私自身は改めて“outside-in”の大切さを認識し直しました。

文字通りinside-outの考え方と対立するようなニュアンスですが、顧客の視点からビジネスを見て、プロセス、ツール、製品を設計し、顧客に最適なものに基づいて意思決定を行うことを指します。

CS立ち上げて間もない企業だとプロセス、人、仕組み、KPIなどの意思決定を行うとき、社内の都合で考えがちです。大半の意思決定時に自分たちもそうであったと気付いたわけです。

よくない。とてもよくない。

例えば、ある人は内部効率を向上はできたが顧客の手間が増える業務改善なんかはクソだみたいなこと言ってました。本当にそう思います。

続けて、顧客と会話してない人が意思決定するとこういう状況に陥ることが多いよね、とbad caseが紹介されてました。本当にそう思います。

Dharmesh Shah, CTO of Hubspot 曰く

When you’re trying to make an important decision, and you’re sort of divided on the issue, ask yourself: If the customer were here, what would she say? 

ふむ。

詳細は、書き切れないので報告会 or この後のblogに書いて行こうと思います。

Pulse local Tokyo が2018年立ち上がります

pulseのコミュニティは北欧と欧州を中心に全世界数十カ所に存在します。ちなみにapecはシドニーです。

今年は東京でも拠点が立ち上がります。gainsightがweworkと連携していることもあり、東京のどこかのweworkになると思われます。こちらは続報をお待ちください。

最後に(ここが1番言いたいこと)

CSMという職種が米国では3番目のPromising jobにあげられています。現在、かなり注目されている職種なので、日本でも重要視されることが増えるとは思うのですが、カタカナ英語で意味の履き違えた内容で定着しないように、関わる人それぞれが言葉にノルのではなく、ちゃんと理解した上で言葉を活用しないとな・・・と思ってます。

そしてそれぞれのCSチームが成果を出すことでCS職の価値が向上し、評価され、給与も上がり、事業にとって良い人材が育つ環境が生まれるんだろうと思います。日本でCSがどうなっていくか、それはCSに関わる自分たち次第だと思うので、しっかりと勉強し、運用を重ね、本質のついた仕事を探求して参りたいと思います。


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