期待値の“ボギー”を叩くときに信頼は損なわれる

久保田です。ギグをパートナーに依頼したり、逆にされたりする日々を送っている中で、管理コストの効率化について考えています。

そのなかでギグの依頼（＝パス）が失敗に終わるケースに出会いました。

「失敗とは」「パスをミスる」とはどういうことでしょうか？

私が学生時代に勤しんだハンドボールで例えると、仲間にパスを出したのに常に奪われるようだと、失点にもつながり大変困ってしまいます。（パスカットされたり、パスした先で落としたり、奪われてしまったり。）

業務においてもパスが失敗することがあるのです。

仕事の期待値はQCDで考える

システムのテストにおいては『期待値』という言葉をよく使います。
「納品された部品が、期待する動作」のことを期待値と呼びます。
つまり品質のことです。

生産管理の世界にQCDという言葉があります。QCDとはQ（クオリティ：品質）、C（コスト：費用）、D（デリバリー：納期）の略です。

仕事のパスの失敗は、このQCDが依頼者の期待より外れること。仕事の実施者が、依頼者に、実施を約束にすることで期待が生まれ、その期待に応えられないとき、具体的には

・品質が基準を満たさない
・コストがかかりすぎる
・納期を守られない

といった時に起きるのではないかと思われます。

納期直前でQCD未達発覚は致命的

パス失敗に気付くのが、納期間近であった場合、多くの人がその仕事に期待をしていた場合に問題が起きます。

パスを出した依頼者や周りの人が一緒に立て直す必要が出てきて、内部コストが跳ね上がります。

実施者が期待値のボギー（ゴルフの用語）を叩くと、不信感が増していきます。（信頼が減る）

そして、以後は、不信から報連相の数が義務付けられて、依頼者も実施者もコミュニケーションコストが跳ね上がります。臨界点を超えるとそのワーカーはクビになります。

先取りの効用

逆に、仕事の期待値のバーディーを取ると、信頼が増して行きます。
以後は、報連相の数が減り、コミュニケーションコストが下がり、
ワーカーは出世します。

信用とは、信頼とは

参考までに信頼と信用の定義を書いておきます。
仕事をミスした時に影響を受けるのは信頼で、実績が確認できない際に提示された情報を信じることが信用と言えそうです。

すでに業務パートナーとなった場合には、信頼を高めていく事が組織の効率化に貢献しそうです。

しん らい ［0］【信頼】
ある人や物を高く評価して、すべて任せられるという気持ちをいだくこと。 「部下を－する」 「 －を裏切る」 「 －性」 「 －度が高い」 「 －が置けない」 〔類義の語に「信用」があるが、「信用」はうそや偽りがなく確かだと信じて疑わない意を表す。それに対して「信頼」は対象を高く評価し、任せられるという気持ちをいだく意を表す〕
三省堂 大辞林 第三版の解説

しん よう ［0］ 【信用】
（ 名 ） スル
① 人の言動や物事を間違いないとして、受け入れること。 「彼の言葉を－する」
② 間違いないとして受け入れられる、人や物事のもつ価値や評判。 「 －がある」 「 －を落とす」 「商売は－が第一だ」
③ 〔credit〕 給付と反対給付との間に時間的なずれのある取引を成立させる信頼。 → クレジット ・信頼（補説欄）
三省堂 大辞林 第三版の解説