見出し画像

「ITIL使って業務プロセス改善」のまとめ

上記の本を読んだので要点を纏めていきたいと思います。

主なプロセスしては以下。

・サービスストラテジ:ITサービスに対する戦略を立てる
・サービスデザイン:ITサービスやプロセスを設計する
・サービストランジション:ITサービスを運用へ移行させる
・サービスオペレーション:ITサービスを提供できるよう運用管理をする。
・(上記を継続して)改善活動:ITサービスを改善する

「サービスストラテジ」で、サービスの方向性を決め、
「サービスデザイン」で、具体的なサービス内容やサービスレベルを決め、
「サービストランジション」で、サービスの提供準備と提供開始をして、
「サービスオペレーション」で、日々のサービス提供及び発生する課題の管理や解決を行う。

概要の詳しい説明


次に各プロセスの中身は以下。

・サービスストラテジ

ビジョンと目標の確認

XXをし、●●%の■■を削減する。
等々

サービスポートフォリオ管理

1.サービスカタログを作成する。
(飲食店のメニューに近いもの)
2.カタログに記載された各サービスに対する優先度や方向性を明確にする。
3.合意を得る。

需要管理

  • 過去の需要を把握する

  • 未来のイベントを把握し、需要を予測

財務管理

  • サービスごとの費用内訳

  • 投資対効果

  • 課金の仕組みも取り入れている。
    (AWSに置き換えて考えてみるといいかも)

・サービスデザイン

詳細は以下にまとめています。

サービス・カタログ管理

カタログの項目例
(5W2H的に)

概要
いつ
どのくらい
誰が
何を
何を使って
誰に
関係者は
どれだけ重要で

サービスレべル管理

≒SLA

目的
対象範囲
役割と責任
サービス提供時間
連絡先
目標処理時間
対応可能件数
可用性目標値
サービス復旧目標時間
サービス継続性の取り決め
測定/報告
SLA見直し周期

可用性管理

≒SLAでいうところの パーセントで表記する部分

キャパシティ管理

EX:総労働時間200時間 とか

サービス継続性管理

EX:地震発生の際にサービスを止める とか

情報セキュリティ管理

最近では、セキュリティールームを使用し、セキュリティールーム使用ルールを定めたりするケースが多い

サプライヤ管理

EX:外注との契約情報や 評価基準等

・サービストランジション

構成管理(サービス資産管理)

サービス及びサービスマネジメントに使用する構成要素(ヒト・モノ・ルール・プロセスなど)を一覧化し管理するプロセス

構成要素(ヒト・モノ・ルール・プロセスなど)≒CI(コンフィグレーションアイテム)

変更管理

新しいサービスやCIの追加、もしくは、既存のサービスやCIを変更・廃止(削除)する場合の手続きと承認フローを定め、変更を迅速かつ効率的に行うための管理プロセス

リリース管理

リリース管理で準備・確認するもの

リリース計画
テスト計画・実施結果
ユーザや顧客への周知
運用マニュアル・手順書
トラブル時の対応方法
ユーザや顧客とのチャネル
運用者へのトレーニング(教育)

ナレッジ管理

SECIモデル

共同化=個人の暗黙知を獲得・認識するプロセス
表出化=個人の暗黙知を言語化して形式知にするプロセス
連結化=複数の形式知を組み合わせて新たな形式知を創造するプロセス
内面化=新たな形式知を得た個人が、実践を通じてまた新たな暗黙知を体得するプロセス

共同化→表出化→連結化→内面化→共同化、、、とサイクルで回す。

・サービスオペレーション

サービスデスク

ホテルのフロントのような役割をもつ機能≒ 窓口

サービスデスクの役割と活動

ユーザーからの問い合わせの対応窓口
サービスに関わる情報の利用者への提供
インシデントの記録~識別~一時対応
対応できないインシデントのエスカレーション
その他、内部や外部との調整

インシデント管理

インシデントとは
標準サービスに属さない、サービス品質を阻害あるいは低下させるイベン

EX:

作業ミス
システムトラベル
サービスが提供できない状態(従業員がほとんど休み)
通常サービス外の要望や依頼(特別に●●してほしい)
苦情(わかりづらい)
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
改善提案(UIの改善・バリデーションの追加)
予防措置(利用者倍増を予測し、サーバ増強(スケールアップやスキールアウト))
問題管理

インシデント管理の活動

インシデントの識別
インシデントの記録
インシデントのカテゴリ化
インシデントの優先度付け
インシデントの初期診断
エスカレーション

暫定対応(ワークアラウンド)

とりあえずなんとかする

再発防止

原因分析→根本解決→恒久対応

問題管理とは?

リアクティブ(≒事後対処)

プロアクティブ(≒予防措置)

問題管理のアウトプット

問題管理ルール
問題管理っルール
既知の問題情報
ワークアラウンド(≒暫定対応)
変更要求(RFC)


要求実現

要求実現のアウトプット

要求実現の目標例

  • サービス提供率、件数

  • サービス提供所要時間〇分、SLA違反件数月間〇件以内

要求実現の測定・報告例

  • 月間サービス要求件数・対応件数(総数、ステータス別等)

  • サービス提供所要時間、平均時間

  • SLA違反件数

  • 未完了のサービス要求件数

・改善活動

7ステップ

  1. 測定すべき内容の定義

  2. 測定できる内容の定義

  3. データの収集

  4. データの処理

  5. データの分析

  6. 情報の提示・活用

  7. 是正措置の実施


この記事が気に入ったら、サポートをしてみませんか?
気軽にクリエイターの支援と、記事のオススメができます!
レイ│借金取りからエンジニアになった人

いつもサポートありがとうございます。 あなたの100円がモチベーションアップの起爆剤です。 毎日更新頑張ります Twitterはこちら https://twitter.com/7010Rei