「ITIL使って業務プロセス改善」のまとめ

新人ガール ITIL使って業務プロセス改善します!

上記の本を読んだので要点を纏めていきたいと思います。

主なプロセスしては以下。

・サービスストラテジ：ITサービスに対する戦略を立てる
・サービスデザイン：ITサービスやプロセスを設計する
・サービストランジション：ITサービスを運用へ移行させる
・サービスオペレーション：ITサービスを提供できるよう運用管理をする。
・（上記を継続して）改善活動：ITサービスを改善する

「サービスストラテジ」で、サービスの方向性を決め、
「サービスデザイン」で、具体的なサービス内容やサービスレベルを決め、
「サービストランジション」で、サービスの提供準備と提供開始をして、
「サービスオペレーション」で、日々のサービス提供及び発生する課題の管理や解決を行う。

概要の詳しい説明

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次に各プロセスの中身は以下。

・サービスストラテジ

ビジョンと目標の確認

XXをし、●●％の■■を削減する。
等々

サービスポートフォリオ管理

１．サービスカタログを作成する。
（飲食店のメニューに近いもの）
２．カタログに記載された各サービスに対する優先度や方向性を明確にする。
３．合意を得る。

需要管理

• 過去の需要を把握する

• 未来のイベントを把握し、需要を予測

財務管理

• サービスごとの費用内訳

• 投資対効果

• 課金の仕組みも取り入れている。
  （AWSに置き換えて考えてみるといいかも）

・サービスデザイン

詳細は以下にまとめています。

サービス・カタログ管理

カタログの項目例
（5W2H的に）

概要
いつ
どのくらい
誰が
何を
何を使って
誰に
関係者は
どれだけ重要で

サービスレべル管理

≒SLA

目的
対象範囲
役割と責任
サービス提供時間
連絡先
目標処理時間
対応可能件数
可用性目標値
サービス復旧目標時間
サービス継続性の取り決め
測定/報告
SLA見直し周期

可用性管理

≒SLAでいうところの　パーセントで表記する部分

キャパシティ管理

EX：総労働時間200時間　とか

サービス継続性管理

EX：地震発生の際にサービスを止める　とか

情報セキュリティ管理

最近では、セキュリティールームを使用し、セキュリティールーム使用ルールを定めたりするケースが多い

サプライヤ管理

EX：外注との契約情報や　評価基準等

・サービストランジション

構成管理（サービス資産管理）

サービス及びサービスマネジメントに使用する構成要素（ヒト・モノ・ルール・プロセスなど）を一覧化し管理するプロセス

構成要素（ヒト・モノ・ルール・プロセスなど）≒CI（コンフィグレーションアイテム）

変更管理

新しいサービスやCIの追加、もしくは、既存のサービスやCIを変更・廃止（削除）する場合の手続きと承認フローを定め、変更を迅速かつ効率的に行うための管理プロセス

リリース管理

リリース管理で準備・確認するもの

リリース計画
テスト計画・実施結果
ユーザや顧客への周知
運用マニュアル・手順書
トラブル時の対応方法
ユーザや顧客とのチャネル
運用者へのトレーニング（教育）

ナレッジ管理

SECIモデル

共同化＝個人の暗黙知を獲得・認識するプロセス
表出化＝個人の暗黙知を言語化して形式知にするプロセス
連結化＝複数の形式知を組み合わせて新たな形式知を創造するプロセス
内面化＝新たな形式知を得た個人が、実践を通じてまた新たな暗黙知を体得するプロセス

共同化→表出化→連結化→内面化→共同化、、、とサイクルで回す。

・サービスオペレーション

サービスデスク

ホテルのフロントのような役割をもつ機能≒　窓口

サービスデスクの役割と活動

ユーザーからの問い合わせの対応窓口
サービスに関わる情報の利用者への提供
インシデントの記録～識別～一時対応
対応できないインシデントのエスカレーション
その他、内部や外部との調整

インシデント管理

インシデントとは
標準サービスに属さない、サービス品質を阻害あるいは低下させるイベン

EX：

作業ミス
システムトラベル
サービスが提供できない状態（従業員がほとんど休み）
通常サービス外の要望や依頼（特別に●●してほしい）
苦情（わかりづらい）
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改善提案（UIの改善・バリデーションの追加）
予防措置（利用者倍増を予測し、サーバ増強（スケールアップやスキールアウト））
問題管理

インシデント管理の活動

インシデントの識別
インシデントの記録
インシデントのカテゴリ化
インシデントの優先度付け
インシデントの初期診断
エスカレーション

暫定対応（ワークアラウンド）

とりあえずなんとかする

再発防止

原因分析→根本解決→恒久対応

問題管理とは？

リアクティブ（≒事後対処）

プロアクティブ（≒予防措置）

問題管理のアウトプット

問題管理ルール
問題管理っルール
既知の問題情報
ワークアラウンド（≒暫定対応）
変更要求（RFC）

要求実現

要求実現のアウトプット

要求実現の目標例

• サービス提供率、件数

• サービス提供所要時間〇分、SLA違反件数月間〇件以内

要求実現の測定・報告例

• 月間サービス要求件数・対応件数（総数、ステータス別等）

• サービス提供所要時間、平均時間

• SLA違反件数

• 未完了のサービス要求件数

・改善活動

７ステップ

1. 測定すべき内容の定義

2. 測定できる内容の定義

3. データの収集

4. データの処理

5. データの分析

6. 情報の提示・活用

7. 是正措置の実施