R３２？...そんなこと俺に聞かれても、わかるワケないじゃん。

社会保険労務士の松原です。

【本日のテーマ】
「そんなこと俺に聞かれても、わかるワケないじゃん。」

　　　　　
自宅のエアコンが２台同時に故障したハプニングがありまして…

　　　　　　
ではどうぞ。↓
　　　　　　

自宅のエアコンが２台同時に故障しました。どんな現象が起こったかというと、「風は出るけど冷たくない」という状態。ヤバい…この酷暑で家のエアコンが動かないとなると、結構困る。あと２台、動くといえば動くが、必ず使う部屋のエアコンが動かないのはとても困る。。。でも私には、電化製品を修理する心得も技術もない。
ネットで修理業者さんを探すことにしました。
　　　　　　　
　　　　　　　
そしてヒットした番号に片っ端から電話して事情を伝えました。するとどうやら「ガスが抜けているんでしょう」とのこと。複数の業者さんと電話でやりとりしましたが、どこもそのように説明されます。室外機が止まっていれば別の理由も検討できるそうですが、「冷媒」というヤツが空っぽになるとヌルい風が出るだけの症状になるらしいのです。
　　　　　　　
　　　　　　
となるとこちらとしては、「だったらその冷媒とやらをなる早・超早で充填してくれ！」という話なワケです。

使いものにならない

しかしてその「冷媒」とやらは、機種やエアコンの製造時期によって、規格が違うらしいのです。でもそんなこと私は知りません。言葉も初めて聞いたぐらいだ。そんな私に対してとある業者さんが電話口で何と質問したかというと。
　　　　　　　
　　　　　　
「お宅のエアコンの冷媒は、R３０ですかそれともR３２ですか？どちらですかね？」だったんです。
　　　　　　　　
　　　　　　　

？？？

　　　　　　　

そんなこと俺に聞かれても、わかるワケないじゃんね。

　　　　　　　　　　　　　

この時の私の心の叫び、あなたにも届いているだろうか。。。

　　　　　　　
　　　　　　　
っていうか、質問がものすごく普通の感じに聞かれたもんだから（エアコンを使っている社会人は、皆その区別を知っているのか？）と思ってしまった….思わず、「R３０とかR３２とか言われてもわからんわい！それはどこを見たらわかるかを教えてくださいや！」と言ってしまいましたわいね。
　　　　　　
　　　　　　
すると、「室外機にシールが貼ってあるからそれを見てくれ」と仰います。
　　　　　　　　

冷媒の話が出た時点で、まず「室外機のところに行って見てほしいものがある」と、言ってほしかったですよ。。。

　　　　
　　　　　　　
外に出て室外機を見てみたら、２台とも「R３２」とありました。電話口でそれを伝えると、「次の電話で訪問日時を決めましょう」という話になりました。時期的にお忙しいようでしたが、翌々日には来てもらって修理が完了したのです。

「冷媒R３２」とあります

でですね。この「そんなこと俺に聞かれても、わかるワケないじゃん。」っていう質問、ひょっとして私、（ご相談のお客様にしていなかっただろうか…）と思うに至りました。単純に、前提を無視して絶対に知らない・わからないことを聞かれると、すっごく腹立たしいので。
今までそういう失礼がなかったかという意味です。。。。
　　　　　　　　　
　　　　　　　

このエピソードを体験して、相談で質問する際にあらためて心がけんといけないなと思ったことが３つあります。
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　

（１）お客様視点を理解すること。
　　　　　　
不安や悩みを抱えて相談に来られている方がほとんど。しかも、制度や手続についての専門知識が多くないことが前提。だから、的を外した質問をすると話の焦点やレベルがズレる。そういう背景をあらためて認識し、お客さまの立場に立った対応が大切だと感じました。
　　　　　
家のエアコンの冷媒がR３２かどうかなんて言われても、「は？知らんがな」と思ってしまいましたので。知っているであろうことを質問し、できるであろうことを頼む。これが基本ですね。
　　　　　　　　
　　　　　　　
　　　　　　　　
（２）意図を汲み取ること。
　　　　　　
「コレについて聞きたい」といったテーマがはっきりしている相談もあれば、そうでないこともある。また、的外れに思えるような質問を受けた場合でも、射程を広げて捉えてみれば、実は相談の背後にある別の生活の問題や不安を抱えてのお話の可能性も否定できない。しかも、実はそっちがより深刻で、早く解決すべきものかもしれない。質問の意図を正確に汲み取って正しくニーズを掴むことが、より的確なアドバイスにつながると認識いたしました。
　　　　
なぜ急いで修理したいかというと。故障した２台のうち１台は、中３の長男が使う個室のエアコンだからです。「どのくらい急いでいるか」「何に使っているお部屋なのか」ということまで話を聞いてくれた業者さんに、修理を依頼することにしました。
　　　　　　　
　　　　　　　
　　　　　　　　
（３）やっぱコミュニケーションて大事。
　　　　　　　
どんな内容でも丁寧に対応すること。適切な言葉でわかりやすく説明をすることでしか信頼関係は築けない。そもそも、安心して質問できる環境を提供することが長期的信頼関係の構築にも寄与するに違いない。
　　　　　　　
　　　　　　　　
　　　　　　　　
以上３点、あらためて心がけます。
　　　　　　　

まとめ：
ご相談だけで終えるお客様であっても、ひとつひとつのお話の満足度・納得感を高めること。これを積み重ねることが、頼られる相談者であり続ける秘訣かもなと思いました。
どんなことも成長の機会と捉え、これからもお客様にとって最適なサポートを提供できるよう努めたいと思った次第です。
　　　　　　　　　
　　　　　　　
あと、どなた様もエアコンを正しく使用してこの暑さを乗り切りましょう。

　　　　　　　

　　　　　
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