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顧客語を学ぶ価値

ラルフ｜営業の人

皆さんこんにちは、営業マンのラルフです。

私は、現役営業マンでありながら、主にTwitterで営業にまつわる発信をしております。

私のTwitterのフォロワー方は、既にご存じ方もいらっしゃるかと思いますが、私は以前に営業マンに向けた、「顧客語」というものを発信しておりました。

顧客語特化型noteは下記リンクです。

この記事は「顧客語体験版」という位置付けの記事です。

8分程で読み切れますますので、少しの間お付き合い下さい。

※この記事は、顧客語の記事の為、「お客様」のことを「顧客」と表現しております。


私は以前、このようなツイートをしました。

【営業必須科目】

✔︎顧客語を学ぶメリット 
①顧客との本音の対話が実現
②顧客に振り回されない 
③説得が納得に切り替わる 
④売上が飛躍的上がる 
⑤年収が飛躍的に上がる 
⑥営業が病みつきになる


これは営業必須科目と題して「顧客語」の内容をツイートしたものです。※詳細は、ツイートリンクの内の添付画像をご覧下さい。

私が１０年以上の営業経験を「顧客語」として詰め込んだツイートであり、ありがたいことに多くの方から反響を頂きました。

ご覧頂いた方のコメントの一部です。※ツイートリンクから引用。

「これ。。。凄すぎます」
「プリントして部下に配布しました」
「これは永久保存版ですね」
「これほど有益な情報はない」
「上司に教わるより何倍もためになる」
「これは営業される側も学ぶべき点が多い」
「この方のご知見で悲惨な状況を減らせる」

コメント頂いた方、本当にありがとうございます。

また、Twitter経由で顧客語を学んだ方の営業成約率は、なんと3%から15%に上昇したとの声も頂きました。

本当に嬉しい限りです。

顧客語の特化型noteを作成する運びとなったのも、皆さんのコメントの影響が大きかったです。

顧客語を知らない方の為に、そもそも「顧客語とは何？」というところから、話をさせて頂きます。

顧客語とは

「顧客語」とは、顧客の本音が言い換えられた表現のことです。
これは、「顧客は営業マンに本音を言わない」という前提に立って考えられています。

「なかなか顧客の本音が汲み取れない」

これは多くの営業マンが抱えている悩みです。

ただし、顧客の本音は営業経験を積み重ねていかないと、なかなか汲み取れないもの。

「顧客語」は、その営業経験でしか学べなかった顧客の本音を、国語の勉強のように誰でもわかりやすく学べるようにしたものです。

具体例を挙げながら説明させて頂きます。


顧客語の具体例

例えば、営業マンと顧客が商談している場面で、

「検討させて下さい」

という顧客の言葉について考えてみましょう。

商談の場面においては、お馴染みの言葉ですよね。

あなたならこの言葉が、顧客のどんな本音が言い換えれたものだと思いますか？

商談の場面を想像して考えてみて下さい。

いかがでしょうか？


答え合わせをさせていただきますね。

この顧客の「検討させて下さい」という言葉は、

「今回は見送ります」

という顧客の本音が言い換えられたものです。

営業経験が長い方なら、既にお気付きだったかと思います。

ただ、これが経験が浅い営業マンだと、「前向きに検討してくれるんだ！」と真に受けてしまいます。

そうすると、来るはずのない顧客の連絡を忠犬ハチ公のように待ち続けることなります。

これでは契約になるはずがありません。

そもそも顧客は、なぜ「検討させて下さい」という言葉選びをしたのかを考えてみましょう。

その為には、顧客の心境を経緯で辿る必要があります。

下記①～⑦を順番に見ていきます。

①顧客は目の前に営業マンがいると認識している。
②顧客は営業マンが「契約して欲しい」という本音があることを理解している。
③顧客は「営業マンを期待させている」という自覚がある。

徐々に理由が浮き彫りになっていきます。

更に深堀りしていきます。

④顧客は「営業マンの期待を裏切るのは申し訳ない」と思っている。
⑤顧客は「営業マンの期待が膨らんでいる」のを肌で感じている。
⑥顧客は「営業マンの期待に応えられない」と思い始めている。

ここまでいくとある程度はご理解頂けたかと思います。

最後の締めくくりです。

⑦顧客は営業マンの期待を「今、」打ち砕くことがストレスである。

ということです。

これが、顧客は当たり障りのない「検討させて下さい」という言葉選びをした経緯です。

これが具体的な顧客の本音の解釈の仕方です。

これを私は「顧客語」と名付けました。


【ここから顧客語の応用に発展していきます】

顧客の「検討させて下さい」は「見送ります」と解されるのであれば、

顧客に「検討させて下さい」と言わせない。

という考えになるはずです。

✅重要なポイントをお伝えします。

先程の、⑤顧客は「営業マンの期待が膨らんでいる」のを肌で感じている。
という状態から、

【５】顧客は「営業マンの期待が膨らんでいるはずなのに、商品を勧めてこない」ことに対してホッとしている。

という状態にすることが大切です。

要するに、クロージングをしないということです。

顧客が営業マンの期待を肌で感じている背景には、営業マンのクロージングのフライングがあります。

ここでは、「じっくりご検討いただきたいので」や「もう少し比較検討していただくのもいいですね」などの言葉を添えて、一旦仕切り直すぐらいの営業マンの姿勢が大切です。

そうすることで下記のような展開に繋がります。

【６】顧客は「この営業マンなら購入することに対して不安があることを打ち明けられる」と思えた。
【７】顧客は「不安が解決できれば購入しよう」と思い始めている。

いかがでしょうか。

この展開までいけば、やるべきことは一つ。
顧客の不安解決に徹することです。

先程の「検討させて下さい」と断られる展開とは全く別の展開に繋がりますね。

ここが顧客語を理解しているか否かで大きな差が生まれるポイントです。

ここで言えることは、顧客の心境を理解してないと「クロージングのフライング」をしてしまい、それが顧客への圧力となってしまうということ。

顧客が圧を感じるのは、「まだ不安要素がある」からです。ここを理解していないと、あなたも「忠犬ハチ公」となります。

「ただ、顧客の不安ってどう見極めるの？」

そういった疑問にも「顧客語」が応えます。

ここで、商談中の顧客の発言にも注目してみましょう。

例えば、

顧客の「値引きできますか？」という言葉。

これは、「この商品の選択に自信がありません」という顧客の本音が言い換えられたものです。

本当に値引交渉をしたい顧客はダイレクトに聞きません。「値引きできますか？」と聞くのは、顧客がその商品の選択に自信がない時に、営業マンの自信を確かめる為、もしくはその他不安要素があるからです。

もう一つ、

顧客の「勉強になります」という言葉。

これは、「理屈っぽいですね」という顧客の本音が言い換えられたものです。

営業マンの理屈で固めた説得に対して、顧客が不安を抱いている状態の顧客語です。

このように商談中の顧客の言葉に注意を払い、本音が言い換えられた顧客語を解釈することで、「顧客の不安の見極め」ができるようになります。

これでクロージングの適切なタイミングが見えてきます。

逆に顧客語を理解していないと、「検討してくれたはずなのに、何が原因だったんだろう？」と解決方法さえ分からず、営業マンはストレスを抱えることになります。
なぜなら、顧客は本音を言ってくれませんからね。

顧客は常に「営業マンは契約を期待している」と思いながら営業マンと接している為、なかなか本音が言えません。

今回例に挙げた「検討させて下さい」という言葉は比較的わかりやすい方ですが、本音が見えにい複雑な言葉は数え切れない程あります。

これに応えるのが「顧客語」であり、今まで営業経験でしか習得できなかったものを学べるようになった。

そこに「顧客語を学ぶ価値」があると考えております。

営業は人を相手にする仕事なので、明確な正解というのがありません。
正直なところ経験値やセンスがものをいう世界であり、センスがある人や忍耐力がある人しか残らない世界です。これは極論かもしれませんが、営業の「辛い」「大変」というイメージを投影している事実かもしれません。

営業は本来「楽しい」ものです。

「辛い」「大変」というイメージが先行している営業職。

それを学び方で解決できるのではないか？という希望が「顧客語」なのです。

私は今までマンツーマンの対面接客を3,000組以上してきました。顧客語はその経験から導きだした答えなので、それなりの信憑性があるものです。

経験値やセンスがない営業マンであっても、「顧客語」によって、その人の営業人生に光を当てることができると私は自負しております。

最後までお読み頂きありがとうございました。



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