営業のマニュアル化
SEOが上手くいき、お問合せが増えてくると次に問題になってきたのが受け皿になる営業体制です。
急激にお問合せが増えてきたので営業体制を整えるのが急務になりました。
営業のマニュアル化を進める
営業のマニュアル化というと若干マイナスのイメージを持たれるかもしれません。
しかし私どもにとってはそうではありませんでした。
私どものような受注産業の場合、お恥ずかしい話ではありますが営業によって見積もりや見解が変わることが珍しくありません。
印刷会社の営業においても同じことが起きることは珍しくないでしょう。それは担当する営業の知識や目標とする売上や利益率が影響するからです。
ちぐはぐな状態を是正
私どもの場合パンフレット制作.jpで一部に料金表（当時は今よりも少なかったのですが）を採用しておりまして料金表にない仕様やサイトに記載のない対応については個々の営業判断で動いているという状態でした。
お客様が別の担当者に問い合わせれば見解がそれぞれ変わってしまいます。
料金表という統一料金がありながらそれ以外はバラバラというまさしくちぐはぐな状態でこれではまずいと思い、営業マニュアルを制作することにしました。
この営業マニュアルはパンフレット制作.jpの営業対応におけるスムーズな受け答えができるようになるだけでなくある程度の知識を底上げするような内容も含めました。
知識の底上げ
マニュアル以外にも誰に問合せても同じ回答ができるようにするために必要な知識、例えば印刷の知識についても底上げをするようにしました。
協力会社にお願いして印刷工場の見学会を実施するなど座学だけでなく実際に見ることでより知識を自分のものとできるようにしました。
マニュアルを作るだけでなく営業対応のロープレを実施することでマニュアルを浸透させました。
合わせて成功事例の共有も行いました。
見積もりについては個々の判断で提出しないようにし、一旦社内承認を挟むようにしました。
（普通の会社では珍しいことではないと思います。）
これらのお陰で知識の底上げだけでなく、社内での情報共有の強化も行うことができ、目標だった誰に問い合わせても同じ回答ができることに段々と近づけることができました。
マニュアル化で化ける人
同じふうにやっていても人によって習得スピードに違いが出てきます。
当然ですが素直に聞く人の方がスピードが早く、化けました。
この時化けた営業が現在の私どものエースです。
何かを学ぶ時は素直に聞くというのは大事なことですね。
冒頭でも述べましたが営業のマニュアル化というネガティブなイメージがつきまといます。
しかし私どもの場合は誰に問合せても同じ回答ができ、知識の底上げによって的確な回答をより早く行うことができるようになりました。
私どもにとってはマニュアル化がプラスに働き、結果としてお客様の満足度も上げることに繋がっています。
この点については昨年から実施ているアンケートでも裏付けが取れています。
アンケートについてはまた別の機会に書いてみようと思います。
最後までお読み頂きありがとうございました。
よろしければ私どものパンフレット制作.jpもご覧ください。