情報共有と情シス

　先日は、労務量や改善について書きましたが、もう少し書きたくなりました。

事故や事象の共有

　以前こんな記事を書きましたが、事故や事象の共有って難しいなあといつも思っています。

　弊社では現在、事故対応管理専用のバックログを作っています。緊急のやり取りなどはメールやチャットで関係者間で連携しつつ、全体像はチケットで常にわかるようにしておく、という考え方です。以前はいろいろありましたが、部課長から「この事象どうなっている？」と聞かれることはほとんどなくなりましたので、この管理運用自体はうまくいっていると思います。

　なお、報告用のテンプレートも整備しているので、テンプレチケットをコピーして埋めていけば、最低限の報告はできるようになっています。発信者が発信したい情報と受信者が知りたい情報って違うんですよね。

問い合わせを減らすための共有

　これも大事なことだと思いますが、弊社の場合、機能ごとにバックログを持っています。そこのWikiで

・窓口担当者
・共有するファイルなどがあればそのリンク
・よくある事故対応などの対応フロー

を共有しています。最後が割と大事で、弊社の業務システムの場合、ある程度対応をテンプレ化しているところがあるのですが、今までは発生都度「どうする？」と同じやり取りを繰り返していたのをテンプレ化したら、私に相談がエスカレされてくる事例が減ったのに加えて、アクターや連絡フローがはっきりしたので、「ほったらかしになっている！」と言われるケースも減りました。最近は、各担当者も自分でWikiを更新するようになってきて、ユーザもWikiを見てから質問してくれるようになって、よい流れだと思っています。

　しかし、こういったことを言っていると「個別対応で忙しくて共有まで時間がありません（泣）」みたいに言われるケースもあるのですが、やらないと仕事減らないですからね。どこかで無理やり時間を作るという考え方も大切だと思います。