サービスの実務・取組姿勢【診断】－１

１.心構え(心得・取組み姿勢)

心構え・取組み姿勢

おもてなし・接客サービス【自他診断✅リスト】

日付　　年　　月　　日　　　　　　　　　　　　　　　　　氏名　　　　　　　　　　　

🔴あなたは、お客様と触合う短い時間内に
　「人」としての温もりを伝えていますか？
☮担当者も「人」、お客様も「人」である 　
　と言うことを常に意識し職務に従事する。

Ａ.心構えと自己管理 　

(該当する点数を〇印で囲む)
評価診断
＝高←５・４・３・２・１・０→低、
或いは、
＝有←５・４・３・２・１・０→無

a.お客様中心の応対意識と態度

①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

a-1.お客様目線の保有 　

　①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無　　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

b－1.観察・察知・配慮の意識と活動 　　

①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

c.おもてなし、ホスピタリティ、
   サービス夫々の特質の理解 　

①職務上の必要性
＝高←１５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

d.おもてなしの態度・言動の実行

(さり気なさ・何気なさ・自然さ) 　
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　

d.-1.敬意表現の態度・言動

(敬語・礼) 　　
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

e.一期一会の心構えと態度・言動 　

①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　

e.-1.感謝の心との表現伝達の活動 　

　①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　

e.-2.誠実で謙虚な態度・言行

　　①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

f.定義の認識

(お客様・患者さん・相手など) 　
①必要性＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価＝有←５・４・３・２・１・０→無

g.オンとオフの意識と態度の切替え

(＝公私の区別)　
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

h.触合うお客様(相手)やお連れの方に気を使わせない 　

①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

i.温かな表情とさり気ない五配り 　

①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←・５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

j.相手を思いやる立場転換意識と言行

　①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

k.適切な状況判断・掌握

(目配り・観察・察知力) 　
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

l.触合うお客様(相手)に応じた言葉遣い 　

①自らの必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

m.積極的な挨拶

(T.P.Oに合わせた態度・言葉の選択) 　
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

n.ルールに従った身嗜み 　

①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

o.清潔感

(５.Ｓ＝整理・整頓・清潔・清掃･習慣) 　
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

p.感情の自制とコントロール

①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

q.けじめ・節度

(お客様と・職場内で) 　
①職務上の必要性
＝高←５・４・３・２・１・０→低 　
②現在の自己能力評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無 　
③現在の実施度自己評価
＝有←５・４・３・２・１・０→無

イメージ図

集計イメージ