お客様(顧客)を定義付けする
お客様の定義の理解・✅診断
｢大切なお客様｣の自覚と役割認識⇔役割遂行
サービス業に入った銀座時代、昼間に
オーナーママに連れられて様々なお客様
の会社(社長)に御挨拶に伺いました。
その時、いつも教えられたことが
お客様への心の持ち方(取組姿勢)です。
要約すると
①お客様は心(感情)のある人間であることを忘れない。
②何のために挨拶に行くのか、
目的はお客様を和ませ笑顔にする。
③見返りを期待して会話はしない。
④世間話を中心に会話を組み立てる。
⑤手土産は特産品にする。
⑥盆暮れの挨拶は心身の健康に気付かう。
⑦清楚な身嗜みに心する。
⑧お店の話は極力避ける。
⑨オーナーママは女性でなく人間として会話する。
⑩社交の場として何か出来る(紹介・繋ぐ)活動を伺う。
⑪独自の情報提供に努める。
⑫何の情報を希望なのかを探る
⑬店以外でも、お逢いする機会を創れるよう努める。
⑭私達の役割は、秘書であり、黒子である。
⑮支え頂ける有難さを決して忘れない。
⑯季節の御挨拶で締めくくる。
二十歳の頃のことなので記憶にあること
その後の心の在り方や生き方の学びやマナー、
仕事上の指針となったことを記述しました。
総てのサービス業、
お客様を相手にする企業や施設、
店舗のオーナー始めアルバイトに
至る全スタッフが夫々の役割を
果たす為に先ず、知識として弁え、
理解認識することがお客様の定義です。
人と接することを仕事にしている場合、
役割認識がきちんとされていないとて
大切なお客様に様々な｢不｣を与えたり、
場合によっては大切な人やお客様を
失ってしまったりする現実を見ます。
おもてなにしや接客接遇サービスの職務
を遂行する上で与えられた職場や環境に
おいて自らが何をどの様にして成すべきか
を知り、それを確りと理解・認識すること
無くしてはより良い仕事や生活は出来ません。
即ち、夫々の職務、職位に課せられた
役割とは一体どんなことなのか❓を
具体的に探り見付け出し知ることです。
お客様の定義の自覚認識度を計るために
以下のようなチェックリストを使います。
✅【お客様の自覚度診断】
(評価・診断)
全くない＝１.僅かにある＝２. 多少ある＝３.ある＝４.自信有＝５.
1. 無くてはならない大切な存在
(お客様あっての私達⇒心と生活の源）
2. 敬い、大切にしなければならない人
(≒お客様は神様)
3. 一期一会の心で接しなければならない人
4. 様々な絆を作ってくれる人
5. 第一印象によって購入されたり、
されなかったりする人
6. 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
7. 感謝の心で接しなければならない人
(感謝を示す)
8. 奉仕の精神で接しなければならない人
9. 礼節を尽くして接しなければならない人
10. 最優先で接しなければならない人
11. マナーや態度を評価する人
12. 声や目線を大事にしなければならない人
13. 様々な情報や知恵を与えてくれる人
14. 無関心のようで色々と観察している人
15. 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人
16. サービスや商品の評価を下す人
17. 色々なエネルギーを与えてくれる人
18. 教育し、導いてくれる人
（接客時、意見や要望、指摘により）
19. 場合によっては、教え、導かなければならない人
20. 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人
21. 言動(仕草・態度)を敏感に受け止め感じる人
22. 目配り、気配り、心配りを求めている人
23. 場合より応対、対応、対処を
使い分けて接しなければならない人
24. 人の顔と同じく十人十色で
色々な心や意識を持っている人
25. 商品や人的サービスに期待と
満足、感動、感激を求めている人
26. 対価に見合った商品や人的サービスを
評価し、受けたいと望んでいる人
27. 気遣いやお世話を嬉しく思う人
28. 苦情やクレームを言う権利のある人
29. 目的意識を持って来店される人
30. 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
31. お店の雰囲気を作ってくれる人
(場の空気を創る人)
32. 商品、サービス、姿勢について
それぞれ違った評価基準がある人
33. 商品やサービスに対価を支払ってくれる人
34. 人的サービスを独占したいと思っている人
(≒自分だけのサービスを求める人)
35. いつも主役で居たい人
(≒特別扱いを求めてくる人)
36. 理屈だけでは通らない、感情が伴う人
37. その時の気分や情緒で物事を判断しがちな人
38. 自分の存在を認められたいと思っている人
(自己顕示欲を持っている人)
39. 自己顕示、我侭で自尊心の高い人
40. 共感や仲間意識を求めてくる人
※合計＝２００点満点。
１００点に換算してお使い下さい。
(参考)
社員の場合１２０点程度が標準です。
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