日本のおもてなしの心－表現と伝達！
お客様ファーストの基礎と心身の活動
先ずお客様を慮る≒(客人)ファースト意識
※【慮る】 の意味
出典：デジタル大辞泉
「おもいはかる」の音変化。
周囲の状況などをよくよく考える。
思いめぐらす。
「相手の体面を慮る」
心身の活動－心得💗
🔳もてなす側(主人)⇒
表現伝達スキル(会話など)
客人の目的理解・歓待意識
🔳もてなされる側(客人)⇒
一見・人種・人数・男女別・
年齢・期待興味度・目的
🔳何時
≒季節・時間・該当する時期の
地域独自の文化・歴史・芸術など
🔳何処で≒場所・種類(店／住宅)
広さ・スタイル(和洋他)・
場を形成する層・公私別など
💕日本のおもてなし
⇒日本の(この場所・季節・エリア
=地方・文化芸術・歴史・風習・伝説)
誰か・誰に・どうして(どんな目的で)
なにを(以って)、心を遣わす心身の活動をし、
どのように(どんな形)表現伝達する。
このようなことをするにためには、
観察、察知、洞察の活動として、
目配り・気配り・心配り・気遣い・
心遣い・気働きのそれぞれが必要です。
この六つはおもてなしや接客接遇サービスで、
大変奥が深く、相対するお客様や相手に
心地良さをお届けする為にも、
ひとりの人としての心でお客様へ
大切なおもてなし心を表す心身の活動です。
🔲活動と能力
(私見に因る)
・目配り⇔記憶観察力
・気配り⇔予知察知力
・心配り⇔共感共有・推察力
・気遣い⇔推測洞察力
・心遣い⇔お世話想像力
・気働き⇔予測創造力
🔲活動項目
※前記した活動の心得の夫々を
その時の状況に合わせて意識、
言行や態度として表し伝える。
1. お客様や相手に合せ、
楽しく過ごして頂ける物と
人との環境を作る(≒居住性)
2. お客様や相手の周囲のクリーン度
(清潔度)を目配り(観察)し
適切な対処をする
3. お客様や相手が必要な
｢モノ｣と｢コト｣が何かを
一早く察知し直ちに行動に移す
4. お客様や相手の状況、状態を観察
すると共に適切な判断をし、行動する
5. お客様や相手の環境や立場に
合致した態度、応対をする
6. 自分の大切な人に接する心や
態度を心に描きつつ、
お客様や相手に接し、応対する
7. 常に五感でお客様や相手の
五感の満足を計る
8. 作らない自然な表情、何気ない
言葉使い、わざとらしくない
自然な態度で接し、応対する
9. お客様や相手が今一番必要な
ことを素早く察知し、実行に移す
10. お客様や相手が何を望んでいるか
を知ろうとする気配り、気遣い、
心配りをする
11. その場の空気を読み、場合や場面に
合わせた適切な態度、応対をする
12. 現在、今後のおもてなしやサービス
の優先順位を会話やお客様の表情と
態度から探る
13. 常に顧客の目を意識した言動をする
ばかりか、態度に表わす
14. 立場転換の意識で考え、行動する
(イ～ニ計)＝( )
イ)もしも自分がお客様や相手の立場なら、
どう受け止め、どの様に感じるかを
思慮した言動好感を与えられる態度をする
ロ)お客様や相手の気持ちになって
会話したり、聞いたりする
ハ)お客様や相手の気持ち(心)を
汲むことに心配りする
ニ)お客様や相手の身になって、
物理的な居心地を推察し適切な行動をする
(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生、
様々な不の解消＝不安・不行届き
不潔・不備・不公平・不手際)
15. 会話や態度から其の場の状態を
察知し、気配り、心配りの
言葉使いや行動をする
16. お客様や相手の周囲の人へも、
気配り、気遣い、心遣いをする
17. お客様や相手、周囲の人の
心理状態とその変化を推察し、
何気ない行動や言葉に表わし伝える
18.お客様や相手の言葉、顔付き、
目や声の表情の様子、態度行動から
求めたり望んだりしている物事を
探知して適切な対処をする
19. 何故の心を持ち、お客様や相手を見る
20. 清潔感やその人の感性を感じられる
適切な身嗜みで接し、応対する
(礼を弁え襟・心を正す)
21. 整理整頓をし、整然を維持し
美化に努める
22. 適時隅々まで行届いた清掃、
しつらえをする
23. お客様や相手の置かれている
環境や状況を定期的に目配りする
24. お客様や相手の目線で自分自身
を見つめてみる
25. お客様や相手の心の所在、
居心地を会話や態度から察し、
必要に応じて適切な対処をする。
🔳採点欄の空欄用
(必要性)有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
（重要度）Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ
（優先順位) 高 ③・②・① 低 ※不必要＝無記入ｏｒ０.
［評価］＝自己、上司用
［採点－１］絶対評価
出来ている←１０．９．８．７．６．５．４．３．２．１．０→欠ける
［採点－２］総体評価－マニュアルやガイドブックが整備
有る←＋３．＋２．＋１．標準＝０．－１．－２．－３．無
何時でも、心の感じられる【思い遣り】
の表現伝達の基礎である、
目配り・気配り・心配り、気遣い・
心遣い・気働きの心身の活動を意識する
と共に、このそれぞれの活動を理解修得し、
平らな態度や言行でお客様に表し伝える。
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