目・気・心(三配り)‣気遣い‣心遣い✅
目・気・心(配り)と気・心(遣い)✅
✅実務診断項目リスト
[診断]№の後の[ ]
有＝〇・無＝×・どちらとも言えない＝？
或いは、要＝〇／不要＝✖
［評価］＝自己、上司用
［採点－１］
出来ている←５．４．３．２．１．０→欠ける
［採点－２］
有る←＋３．＋２．＋１．標準＝０．－１．－２．－３．無い
[ ]内採点例
（保有有無）有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
［採点］
出来る←５．４．３．２．１．0.→出来ない
出来る←５．４．３．２．１．０→出来ない
[ ]外の空きスペースは以下の項目から選びお使い下さい。
（必要性）有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
（重要度）高←Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ→低
（優先順位) 高 ③・②・① 低 ※不必要＝無記入ｏｒ０
※[ ]内は１～５で最も大切と思われる
№を入れても使えます。
(採点)
出来る＝◎／時々＝〇／判らない＝△
出来ない＝×／必要＝✔
[採点]
教えられる＝４／在る＝３
多少在る=２／僅かに在る=１／ない=０.
1. [ ]一度でも会った相手やお見えに
なったお客様の進んでお顔を覚えていますか❔
2. [ ]相手やお客様の個性、特長、
お名前、社名を覚えていますか❔
3. [ ]相手やお客様の癖や仕草を
覚えていますか❔
4. [ ]相手やお客様の服装やセンス
を覚えていますか❔
5. [ ]相手やお客様の職業や社会的地位
を知り覚えていますか❔
6. [ ]相手やお客様の喫煙か否か
を覚えていますか❔
7. [ ]相手やお客様の指定席、
好みの席を覚えていますか❔
8. [ ]相手やお客様の来店目的を
一早く知るようにしていますか❔
9. [ ]相手やお客様の言動に
合わせた応対をしていますか❔
10. [ ]相手やお客様の状況や状態を
意識した態度や言動をしていますか❔
11. [ ]相手やお客様の気持ちを汲んだり、
察した上で即座に対処していますか❔
12. [ ]相手やお客様の気持ちで話したり、
聞いていますか❔
13. [ ]相手やお客様の周りの人へも
心遣いをするようにしていますか❔
14. [ ]相手やお客様の心理状態を
推察していますか❔
15. [ ]相手やお客様の心理状態に
合わせて言動をしていますか❔
16. [ ]相手やお客様の周囲の人の
心理状態を観察するようにしていますか❔
17. [ ]相手やお客様の言動から求めている
ものを探るようにしていますか❔
18. [ ]相手やお客様の現在の状況を
察知していますか❔
（精神的・肉体的）
19. [ ]相手やお客様の置かれている立場や
環境を知るようにしていますか❔
(公私共に)
20. [ ]相手やお客様の嗜好を覚えていますか❔
(好きな料理や味)
21. [ ]相手やお客様の召上り物(飲食)と
順序を覚えていますか❔
⇔特に飲物やデザート
22. [ ]相手やお客様の召上り物(飲食)の
スピードに合わせて応対していますか❔
23. [ ]相手やお客様の飲食中の仕草を
観察し、僅かな変化にも
対応をしていますか❔
24. [ ]相手やお客様の仕草や癖を
何故の目で観るようにしていますか❔
25. [ ]相手やお客様の飲食物の量の
観察するにしていますか❔
(お代わり・氷の補充など)
26. [ ]相手やお客様のワイン・飲物・
お好きな召上り物を覚えていますか❔
27. [ ]相手やお客様の置かれている環境を
定期的に見回っていますか❔
28. [ ]相手やお客様の目で、自分自身を
見たり振返っていますか❔
29. [ ]相手やお客様の心の居心地を
察するようにしていますか❔
30. [ ]相手やお客様の身になり
物理的な居心地を推察する
(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)
31. [ ]相手やお客様の目線の先を
見るようにしていますか❔
32. [ ]お客様のテーブル上の美化
をしていますか❔
(適時、適切に)
33. [ ]相手やお相手や客様の場の
空気を読み言動していますか❔
34. [ ]相手やお客様の姿勢の変化を
見逃さないようにしていますか❔
35. [ ]相手やお客様のその時点のニーズ
を探り対処していますか❔
36. [ ]お客様の会計方法を覚えていますか❔
(現金・カード)
37. [ ]相手やお客様を色々な角度から
目線を変えて見ていますか❔
38. [ ]楽しく過ごして頂ける環境を
作っていますか❔≒居住性
39. [ ]相手やお客様の周りの美化、
整然感、清潔感を観察し、
対処していますか❔
40. [ ]相手やお客様が望まれたり、
必要とされている｢コト｣や｢モノ｣が
一体何なのかを知る活動をしていますか❔
(いち早く察知する活動をし、
夫々について適切な行動していますか❔)
41. [ ]相手やお客様に係わるあらゆる
状況判断を適切に対応していますか❔
42. [ ]相手やお客様に合わせた応対
をようにしていますか❔
43. [ ]自分の大切な人に接する心や態度
を心に描きながら相手やお客様に
接していますか❔
44. [ ]常に五感で満足を計るように
心がけていますか❔
45. [ ]今一番必要なことを素早く察知し、
実行に移していますか❔
46. [ ]表情や仕草から、何を望んでいるか
を知ろうとしていますか❔
47. [ ]場の空気を読むようにしていますか❔
48. [ ]席順、提供時の優先順位を知り、
行なっていますか❔
49. [ ]顧客の目を意識して言動していますか❔
50. [ ]立場転換の意識していますか❔
⇒もし自分がお客様の立場なら
51. [ ]表情、言葉の様子から
察知していますか❔
52. [ ]何故の心で相手を見ていますか❔
53. [ ]キチンとした身だしなみで
接していますか❔(襟を正す)
54. [ ]清潔な環境を作りをしていますか❔
55. [ ]整理整頓をし、整然を維持していますか❔
56. [ ]適時隅々まで行届いた清掃
をしていますか❔
57. [ ]聞き易いBGMに気遣っていますか❔
(音量・音質・音楽)
58. [ ]店内の清潔感維持のため
クリンリネスの徹底をしていますか❔
59. [ ]心地よい話し方をしていますか❔
(声の表情)
60. [ ]堅苦しく無ない程度の姿勢
で接していますか❔
61. [ ]死角をつくらないように
していますか❔
62. [ ]多忙時ほど冷静な応対
をしていますか❔
63. [ ]目が合ったら優しい表情
をしていますか❔
64. [ ]適時、適切なひと言声
をかけていますか❔
65. [ ]場面に応じてお客様に
お伺いをしていますか❔
66. [ ]予約は出来る限り良い席を
用意していますか❔
67. [ ]お客様の正面、礼の位置で
接するようにしていますか❔
68. [ ]お客様に選択の余地を
残すように心がけていますか❔
69. [ ]必要な物を手早く届けていますか❔
(気配りは十分か？スピードは？)
70. [ ]ゴミ類は迅速に処理していますか❔
71. [ ]お客様への言葉、態度
共に落着いていますか❔
(忙しなくならない)
72. [ ]お客様の身なりや性別で差を
つけないようにしていますか❔
73. [ ]お客様に対し憶測や先入観を
持たないで接していますか❔
74. [ ]様々な「不」の要因の解消を
していますか❔
(不安・不行届き・不潔・不備・不公平)
75. [ ]節度(けじめ)のある言動をしていますか❔
76. [ ]お客様に合わせたサービス、
機転を利かせていますか❔
77. [ ]温かい関心の目で、
お客様をそっと見守っていますか❔
78. [ ]隅々まで気配りされた落ち着いた
雰囲気で寛いだひと時を
過ごして頂けるよう気配り
をしていますか❔
79. [ ]店外の美化・整然に注意を
払って実施していますか❔
80. [ ]椅子や座敷など適時・適切な
修理・修繕をしていますか❔
【採点規準】
出来る＝５．多少出来る＝４．時々出来る＝３．
やや出来ない＝２．僅かに出来る＝１．出来ない＝０．
№後 [ ]内・採点欄の空欄は
以下から選びお使い下さい。
(必要性)有＝〇／無＝×／どちらとも言えない＝？／将来は必要＝✔
(重要度)Ｓ・Ａ・Ｂ・Ｃ
(優先順位) 高 ③・②・① 低 ※不必要＝無記入ｏｒ０
※触合う相手やお客様へおもてなしの
【目配り・気配り・心配り・気遣い・心遣い】は、
まだまだ奥が深いですが、ここでは当たり前と
考えられる項目を載せました。
Excelに転換すると色々と使い易いです。
(個別・回数・比較・項目分類とそのグラフ化など)
【効果的な使い方】
あるお店で全項目をゴールデンサークルの
【何故】の意識でデスカッションしました。
勿論、その効果(成果)は上がりました。
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