お客様ファーストの実践
お客様・顧客ファーストの取組み
お客様には、
顔と同様に異なる夫々💕『心』
(≒個人の感性)と共にその場その時
の「感情」があります。
その心の通い合いと感情の察知は、
おもてなし・接客サービスの礎です。
お客様ファースト(第一)意識の実践は、
認める、配慮する、立場転換、覚える、変
化を読む、礼節を弁える、洞察、と言う
意識を顧みると共に常に磨きながら、
おもてなしや接客サービス上様々な人と
出会い心の触合いを楽しむことです。
実践実務診断✅リスト
【分類】
＝Ａ．Ｂ. Ｃ. は全ての項目適応。
Ａ．Ｂ. Ｃ.の中で足りない項目を
下図に記入して課題としましょう。
Ａ. おもてなしや接客上で自覚認識するべき事柄
＝自分の心に意識しておく
Ｂ. お客様や相手へ意識や心構えとする事柄
＝思いやり・感謝の伝達・敬意表現
Ｃ. 適切な判断力の有無事項
＝(感情と我欲のコントロール・
分析スキル・平等に・相手の気持ち
を観察察知する心身の活動)
【Ａ．Ｂ. Ｃ記入枠】
【診断項目】
1. 現在の精一杯の能力を発揮し、
おもてなしや接客をしていますか？
2. あなたは礼儀を大切にして、
節度を弁えて応対していますか？
3. お迎え時、あなたの個性を生かした
表情や個性的な挨拶が出来ますか？
4. お客様を楽しませ、笑顔にさせる
ことを自らの喜びに出来ますか？
5. おもてなし接客接遇する際に
感情や心のコントロール
が出来ますか？
(好き嫌いの自制)
6. おもてなし接客接遇する際に
適切な状況判断が出来ていますか？
7. お客様のその時の状態をいち早く
察知しておもてなし接客応対に
生かしていますか？
8. どんな親しいお客様でもけじめ(節度)
を弁えた上で接していますか？
(公私の区別)
9. お見えになったお客様の顔や特長
その時の状況を覚えていますか？
10. あなたの名前を覚えて頂けるよう
おもてなしや接客や応対に
心がけていますか？
11. おもてなしや接客応対の態度や
言葉使いは店の品格や雰囲気に
マッチしていますか？
12. お客様のちょっとした仕草から、
色々な気持ち(心)を読み取り、
言行に表していますか？
13. お客様の質や層、年齢、性別に
合わせておもてなしや接客をしていますか？
14. お客様の我侭を許せる範囲を
知り、応対していますか？
15. お客様とした些細な約束でも
必ず守っていますか？
16. 自らの些細な仕草や態度で
あってもその場の状況に適応
できるようにしていますか？
17. お客様との温度差を計ることを
意識しながら応対をしていますか？
18. その場の空気を適切に読み
適切な活動が出来ますか？
19. お客様との距離(心と実際)に
気を配っていますか？
20. あなたはお客様の表情や態度、
言行の変化に気を付けていますか？
21. 一人のお客様に対して様々な配慮
を意識して行っていますか？
22. お客様のいつも召上るお飲物や
料理の好みを知っていますか？
23. あなたは、｢技＝作法｣とも言える
おもてなしの所作を備えていますか？
24. あなたのファンだと思われる
お客様がどの位いますか？
25. あなたのファンだと思われる
お客様の情報は的確に掴んで接客
おもてなし応対に役立てていますか？
26. あなたはお客様に見返りを望み
求めていると感じられる言動を
していませんか？
27. あなたはお客様との間に
「絆」があると思いますか？
28. あなたはお客様から信頼
されていると思いますか？
29. あなたは、お客様のことを
仲間同士の世間話にしていませんか？
30. あなただけにしか出来ない
独自のおもてなしが幾つありますか？
31. お客様や相手に合わせた「一期一会」
の表現伝達法を事前に考えていますか？
32. あなたは、お客様の身になって観察、
目配りや気配りをしていますか？
33. あなたは、お客様の気持ち
察するように気遣っていますか？
34. あなたはお客様に清潔感を味わって
頂ける身嗜みをしていますか？
35. おもてなしや接客時に、お客様の
立場になって会話をしたり、
聞いたりしていますか？
36. あなたはお客様や相手の話、
気持ちを察しながら
真剣に聴いていますか？
37. ｢お蔭様で｣と思う感謝の心を持ち
言動や態度で表現伝達していますか？
38. 自分の好き嫌いや相性の良し悪しで、
お客様におもてなしや接客していませんか？
39. 職場の皆に支えられている自覚を持ち、
おもてなしや接客応対をしていますか？
40. 日々自分のおもてなしや接客サービス
を振返り指差していますか？
【採点】
自信有＝３／出来る＝２／
一部出来ない＝１／出来ない＝０
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