情シスの専門性って？（１３）ヘルプデスクのアウトソース

ヘルプデスクという言葉を使いましたが、PCのキッティングや問い合わせの一次受けなどを含む、どちらかというと「作業」寄りの業務について、情シスメンバーで対応するか、それともアウトソースをするか、という点を今回は書いてみたいと思います。

情シスとして2社を経験し、１社目は情シス内にヘルプデスク担当メンバーを置き、キッティングなどもふくめて社内ですべて対応していました。
正直、問い合わせの一次受けが数も頻度も多いので、かなり負荷が高かったですね。
で、２社目は入社した段階で”アウトソース”していました。つまり、他社さんと契約しレクチャーしたうえで、完全に委託してしまうのです。土日祝も営業している事業会社ということもあり、この方式にせざるを得なかったのでしょう。もちろんコストはかかりますが、サポートパートナーとして助け合って社員のフォローをしています。

アウトソースをする・しない、はおそらくその組織にとって「何を採るか」に尽きると思いますね。
コスト、社員への親身な対応、レスポンスの早さ、一次受けから解決までのスピード感、など比較のための項目はたくさんあるでしょうねー

で、実際にその渦中にいる情シスメンバーからすると、一番のメリットは
「企画的な案件に集中できる」という点です。言葉を選ばずにいうと「雑用から解放される」ということですね。
部内で完結させようとすると、とにかく細か～い案件というか用事（？）であふれていきます。それをどうさばくか、も腕の見せ所という考え方もあるかもしれませんが、そうではなく「それはそれ」として業務分担する、という考え方が今回のテーマの「アウトソース」かなと。

もし、また転職してその会社の情シスがヘルプデスク的業務をアウトソースしてない、としたらまずその検討から始めたい、かもしれない。それほど大きな課題かな、と思っています。あまり「専門性」の話しではなかったですが、あくまで「情シス独自の分担の考え方」について載せてみました。