見えない向こうの笑顔を思って

昨日仕事で見積りの回答がまだ来てないことに気づきました。

それほどむずかしい内容じゃなかったのですぐに回答もらえると思っていました。

依頼をして2日経っていたので、こちらからどんな感じでしょうかと電話して尋ねてみました。

ところが担当の人が今日はお休みと言われてしまいました。

そこで電話に出た人の対応が「本日お休みをいただいております。見積りはメモが残っていたので×××の件ですか」と聞かれました。

私が必要としていた用件と合っていたので「はい、そうです」と答えたら、「お急ぎですか？」と聞かれました。

(うーん、2日前からお願いしてるのよね〜)と心の中で思ったけど、気持ちを抑えて、えーまあ〜〜とやんわり伝えました。

すると「×××には○○○でいいか確認が必要なようです。お急ぎですか？」と聞かれた。

だからまた返答をあーー、えーーと濁した。

「どうしましょう、確認した方がよろしいですか？お急ぎですか？」とまた聞かれた。

なんかもう話するのがイヤになって、「はい、急いでますぅ〜、よろしくお願いしますぅ〜」と言って電話を切りました。

変じゃないかね？この対応。この人ただやりたくないだけじゃない⁈と気分が晴れませんでした。

電話に出る人によって、自分が担当じゃない、自分が受けた用件じゃない、面倒くさい、そういうのがあきらかにわかりやすい人がいます。

まあ確かにその人に頼んだことではないけど、でもA社だから見積りしてもらうわけだし、あなたもA社の社員ですよね？

休んでいるから私にはわからない、関係ないみたいな、そして何度もお急ぎですかと聞くのはなぜですかー

そこで私は気持ちの良い電話対応の仕方を自分の都合で調べてみました。

・相手の話すことに真剣に耳を傾ける

・相手の立場にたって考え対応する

・気持ちを込めてお詫びをする

・理解してもらえる様に丁寧に案内する

・不都合なことでもきちんと説明する

はい、そうですよね。わかりきっていたことだけど調べて改めて納得しました。

かかってきた電話なので基本聴くですよね。そして対応。受け答えだけではなく対応です。

では逆の相手を不愉快にさせる電話の対応です

・感情がこもっていない

・テンションがやたらと高い

・テンションが低すぎる

・話の内容がまとまりなく、だらだら話す

・あいづちが適当、返事をしない

・一方的に話をしていて、聞く気がない

・面倒くさそうに話す

私の仕事は自分のお客さんと直接会って話をします。だからどういう感じで話をしているか、こんな表情で話をしていると想像しながら電話で話せます。

でも仕入れ先の人は遠いので、ほとんどの人が会ったことがありません。

電話でコミュニケーションをとるしかないので、不愉快な思いをさせないように気をつかわなければいけません。

どんな顔をしているのか見たことがないので、声のトーンだけでその人の印象を位置づけます。毎日のことで慣れすぎて気をつかうことを忘れがちです。

でも顔が見えないからこそずっと忘れないでいたいものです。

「初心忘れべからず」。なにごともそうですが、初心を忘れてはいけません。

ベテランなら横柄な対応でいいのか。社内でベテランでも、お客さんからしたらそんなの関係ありません。

ベテランだからこそ新人の手本となるようきちんと対応をしなければいけません。

そして電話だけじゃなく、メールやTwitterでも同じことが言えます。

顔が見えない、顔を知らないからこそ相手の立場になって文章を書く、伝える。

文章だけでコミュニケーションを取ることは簡単そうに思えますが、案外そうでもありません。私は会って、電話でより一番大変なことだと思います。

私の文章を読んで共感、ほっこり、にっこりしてもらえるように心がけなければいけません。

自分が不愉快おもいをしたので、おなじ思いをさせないようにきをつけよう。

では気持ち新たに今日も仕事へ行ってきます！