リモート化は「社内のつながり」にどう影響する？〜Microsoft｜最新論文に学ぶ！テレワーク実践スキル
テレワークに関する日本であまり知られていない最新論文について、その要点＆考察をお届けする「最新論文に学ぶ！テレワーク実践スキル」。今回紹介する論文は、Microsoft社の6万人の社員を対象にした「リモート化は「社内のつながり』にどう影響する？」という研究分析です。この論文は、つい最近今年の9月9日に発表されたものでして、Microsoftのリサーチャーの方を中心として出されている論文になります。
非常に興味深いのが、MicrosoftはTeamsを提供しているなど、世界的リモートワークツールのトップランナーとも言える存在ですよね。実際にMicrosoftはコロナ禍になって世界的にリモートワークが盛んになることで時価総額が2倍位になっていて、リモートワーク化の恩恵をもの凄く受けているんですね。 そういった会社が出しているリサーチにもかかわらず、「リモート化を放っておくと危ないよ」という警鐘と言える方向性のデータになっています。世界有数のリモート化を推進する立場の会社が、リモート化への警鐘を鳴らしているというところが非常に面白いし、真実味があって学びになるのではないかと思いますので、しっかり紹介して行きたいと思います。
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サマリ：リモート化で「様々な繋がり」が減り「コミュニケーションが非同期」になる
さっそくサマリから解説して行きます。論文は結構難しいので、サマリーだけ見て頂いても良いかと思います。勿論詳しい内容もとても興味深いのでぜひご一読下さい！
サマリ１：リモート化で「グループ間の繋がり数&時間」「弱い繋が りの人との時間」「新たな繋がり数&時間」が減少し、 「サイロ化」が進行
まずサマリ1点目、「リモート化でグループ間の繋がりの数やグループ横断の時間、また、もともと弱い繋がりの人との時間、また、新しい繋がりや時間が減少して行き、組織のサイロ化が進行します」。
サイロというのは農場などに立っている縦に長い建物です。サイロ化というのは、組織が縦組織でつながってしまって、横の横断が全然ないという状況を言います。要はグループの中だけ、元々繋がりがある人だけのコミュニケーションで外部を閉じてしまっていて、それ以外のグループ間を横断するやり取りとか、あまりつながりがない人との時間とか、新しいつながりが生まれにくくなっているということが、今回の実験結果を通じて定量的にも分かったというのが1点目のサマリになります。
サマリ２：リモート化で「電話・ビデオ通話などの同期的でリッチな コミュニケーション」が減り、「IMなどの非同期&コミュニケーション」が増加
サマリの2点目、「リモート化で電話やビデオ通話といった同期的（＝同じ時間に人が相対するコミュニケーション）かつリッチなコミュニケーションが減りIM（＝インスタントメッセージ、すなわちチャット）などの非同期（＝時間を同期しない）コミュニケーションが増加している」。
リッチなコミュニケーションというのは、メールだけや文章だけというのではなく、ニュアンスや表情であったり様々なものが伝えられるビデオ通話や電話、対面などのコミュニケーションを指します。そういうリッチなコミュニケーションが減っていき、チャットやメール等に流れていくという変化が起こっているということです。
サマリ3：上記結果&先行研究により、以下の可能性がある「 知識伝達がしづらい」「生産性・クリエイティビティが下がる」「複雑な情報を伝えづらい」
そしてその結果どんなことがあるかというと、今回の調査では上の2つの結果と、もともとある60個もの数の先行研究から分析結果を導き出しているのですが、これらを基に重ね合わせると、以下のような可能性があると言います。
当然ながら、繋がりが弱い人とか、グループ横断のコミュニケーションが減るので、知識の伝達がしづらくなってくる。そして知識伝達がしづらい状況になってくると、生産性であったりクリエイティビティ・創造性という部分が下がってしまうかもしれない。また、このリッチなコミュニケーションが減ることによって、複雑な情報や難しいニュアンスのコミュニケーションというところがしづらくなっている可能性があると思われ、こういったことに注意しながらリモート化を考えていかなければ危険だというのです。
Microsoftを始めとする様々なネット系企業、IT系企業というのは、かなり長期間にわたってリモートワークを取り入れているものの、実際にはあまりこういった定量的な分析がされていないと。
そして、こういう今回こういった分析をすることによって、繋がりがなくなってサイロ化していることも定量的に示されているし、リッチなコミュニケーションが減っていることや、他との繋がりがないことによる悪影響である知識伝達のしづらさや、知的労働の生産性が低下、複雑な情報を伝えづらいという悪影響が随所に出る可能性があって、これらに対応していかなければいけないことがこの論文が検証している内容になります。
体感的にはこれまでも明らかに感じていたことではあるものの、Microsoftの6万人以上という大規模実験の中で、実際にこういったことが定量的に示されているという事は非常に説得力のある情報なのではないかと思います。
メンバー単位、マネージャー単位、経営者単位としても、こういったことを意識した上で、いかにコミュニケーションを設計していくのか、コミュニケーションの場所を作っていくのかということを考えていかないと、組織が良くない方向にいく可能性がリモート化によって促進されてしまうかもしれない。 悪いことになってしまう可能性が上がってしまうかもしれない、というところが、全体を通した主張であり、警鐘になっています。
この調査の背景（問題意識）：リモート化の組織への影響が定量的に示されていない
次に、この調査がなぜ行われたのかという「問題意識」が書かれています。
まずは「コロナで強制的にリモートに移行してしまった」と。多くの会社がもともとテレワークを行っていなかったところ、コロナ禍によって強制的にリモートに移行されてしまったという背景があります。
さらにIT企業ですね。TwitterであったりYahooであったりという様々な企業がリモートワークを長期化して行く方向性があるというメッセージを従業員向けに出していると。
しかし、実際にしっかりその影響を定量的に検証できているケースは少ないと。以前にリモートワークの研究があったのはコロナで強制的に移行する前段階だと。コールセンターであったりとか一部の組織の分析結果が多かったということをこの論文では主張していて、しっかりもっと大きな組織であったり、情報系IT系の組織において、リモートワークが実際どういう影響があるのかということをきちんとリサーチをして追って行かないといけないのではないか、という問題意識で行われたのがこのリサーチになります。
こういった問題意識をもってきちんとした調査を、Teamsを売りまくっているMicrosoftがやっているというのが素晴らしいですよね。しっかり自分たちとしても組織としての課題感があるし、しっかり提示していこうというところでこの調査が行なわれています。
先行研究1：「繋がり」は個人にとっても組織にとっても重要
次に、この調査を実施するに当たって参考にした過去の研究結果が紹介されています。たくさんあるので文量が多くなってしまうと思いますが、それぞれ面白いので1つずつ紹介します。
1点目が「組織内の繋がりの量＆強さは、個人・組織の成功に重要な役割がある」ということが別の先行研究で明らかになっていましたと。個人としては組織内でつながりの量があったり強さがあると。さまざまな新しい情報にアクセスができると、それによって組織のことや仕事のことを知ることができて、自分のレベルアップにつながるということです。
組織単位で言うと、そういった個人が増えて繋がりが増えることによって、「知的労働の品質が上がり、創造的なアウトプットにつながる」と。
さらに、知識移転というのは色々な人を採用して拡大して行く上では不可欠ですが、繋がりがあることによってこの知識移転が名目的・明示的・暗黙知的にもやりやすくなる。
こういったことが先行研究によって示されていると。反対に繋がりの量や強さがなくなってしまう、弱まってしまうというのは、こういった成功のファクターが弱まってしまうということになるのではないか、だから調査しようというのが、この元々ある研究結果を踏まえた次のアプローチになっていきます。
先行研究結果2：強い繋がりも弱い繋がりも大事
次に書かれているのは、「強い繋がり」と「弱い繋がり」に関する先行研究結果です。
まず書かれているのは、「強い繋がりというのは、情報伝達がしやすく、協力もしやすい」ということです。
これは多くの人にとって体感的にも明らかですよね。きちんと強いつながりを持っておくと気軽に連絡もできますし、相談もできますし、協力もしやすいと。そういうことによって、コラボレーションが生まれやすいということがあります。
一方で、弱い繋がりも重要だと。弱いつながりは関係維持のコストが低い。毎日会ったりとか食事したりとか、そういうことをしなくても関係性が作られるし、弱い繋がりであってもちょっと繋がっておくことで、新しい情報のアクセスにつながることがあるということはありますよね。知り合いがいて、ちょっと気になる時に連絡ができたりとか、「これどうなってたっけ？」ということが全く知らない人には聞けないとしても、飲み会で1回一緒に飲んだことがあるとか、数回食事したことがあるといったちょっとした繋がりがあると連絡しやすいといったことは体感的にも明らかですよね。これらも元々研究結果によって明らかになっているということが紹介されています。
先行研究結果3：メディアリッチネス理論、メディアシンクロニシティ理論
次に「メディアリッチネス理論」と「メディアシンクロニシティ理論」について書かれています。
まず「メディアリッチネス理論」という概念が紹介されています。これは、複雑な情報やアイデアを伝えるためには、対面やオンライン会議といったリッチなコミュニケーションが必要であると。 要は、どんなアイディアを伝えるには、どういう表現方法が良いのかということが研究されていて、メールなどでは情報量が減っていくので、複雑な情報やアイディアを伝えることは難しいと。複雑な情報を伝えるにはリッチなコミュニケーションが必要であるケースというのがメディアリッチネス理論です。
次に「メディアシンクロニシティ理論」。情報を伝えるだけであれば、メールとか非同期コミュニケーションは非常に適していると。 しかし情報の意味収束、つまり議論して方向性をまとめたりとか意思決定していくということですが、コミュニケーションラリーを交わして結果的に結論を決めるっていうことにおいては、ビデオ通話であったり、同期コミュニケーションが適していると言われていると。
これも体感的に明らかですよね。 一方的に言うだけであれば、非同期コミュニケーションの方が互いの時間を合わせなくて良いと。反対に、議論したり、ラリーが必要な場合には非同期的なコミュニケーションをしないといけないということです。
さらには、「電子メールやチャットよりも対面や電話ビデオの方がチームのパフォーマンス良好化につながる」 と。つまりメールやチャットなどの文章のコミュニケーションだけになってしまうと、チームのパフォーマンスで下がる可能性があると。こういうことも実証結果によって証明されているということです。
調査方法：6万人の従業員の実データを分析
次は今回の調査の方法が紹介されています。 対象はマイクロソフトのアメリカ従業員61,182人です。この中で上級管理職であったり、経営層などのセキュリティ的に厳しい情報を扱っているメンバーは除いたと。しかし部署とか職務は問いませんと。エンジニアもいるし、非エンジニアもいるし、マネージャーもいるし、部下もいるという感じが調査対象になります。
で、調査の方法はどんな形かというと、1人ひとり各自に対して以下の4つを分析しています。
1点目は「コロナ前のリモートワーク状況」。 もともとコロナ前からリモートワークをしている人もいれば、しなかった人もいると。この差分を分析することで研究結果を得るということです。単にリモート移行してからだけではなく、以前からリモート慣れしてる人と新しくスタート人を比べることで、より明確な結果を得ていきましょうというのが1点目ですね。
2点目「 2020年2月時点での地位、グループ、役割、在職期間」と。ここでのグループというのは、10人以下の目的を同一にしている組織と定義されています。
3点目は「会議時間やビデオ音声通話時間、メールやインスタントメッセージの量、労働時間を週単位で追った」と。これは流石Microsoftというデータで、スケジュールやメールなどの量が全部データが出来ていると。こういったデータを定量的に分析しているということです。
4点目は「コラボレーションネットワーク」。非常に細やかな数式やデータ、定義を元に分析がなされています。
結果1：リモート化により、社内の様々な繋がりが減る
それではいよいよ「結果」を見ていきます。 先述のサマリともちろん同じですが、まず1個目「リモート化による社内の繋がりへの影響」というところを見た結果、上記の4つが強く言えるということです。
上のデータを見ていきましょう。見方を説明するために1個だけ右側に拡大しています。左から右に流れる横軸が時間軸です。縦軸が調査を開始した2月をゼロとして基準にしたボリュームの変化を出しています。ちなみに絶対数はMicrosoftの機密に関わるので公開されていません。
この2月をゼロとして減っているか増えているかという相対的な変化を見ています。ですので、ここに挙げられている表は全部2月がゼロになっていて、この2月に対して、次の3月、4月、5月、6月と変化を見ていきます。
調査結果の①〜④が、この表で赤丸で①〜④のグラフになります。
−①グループ間の繋がり数&時間 が減少
−②橋渡し関係の数&時間 が減少
−③繋がりの弱い人との時間 が減少
−④新たな繋がり&時間 が減少
結果の①〜④を改めてそれぞれのグラフで見てみて下さい。それぞれが明らかに減少しているのがグラフ上で明らかになっています。
結果2：リモート化により、同期＆リッチなコミュニケーションが減少
結果の2点目「リモート化の「コミュニケーション方法」の影響」についてです。これも4点の調査結果が挙げられています。こちらもグラフを紹介します。
この表の見方を簡単に説明しますと、左右の四角のボックスの中で、横軸のゼロのところがインパクト、影響がないということです。横軸に対してゼロに近いほどリモート化による影響がないということです。右に振れるとリモート化によって増える、左に振れるとリモート化によって減るというものになっています。
縦軸には項目が5つあります。それぞれに以下の「結果」の①〜④の印をつけてありますので、グラフを確認してみてください。
調査結果：リモート化の「コミュニケーション方法」の影響
−①予定された会議 が減少
−②予定外の通話 が増加
−③①+②(同期コミュニケーションの時間)がやや
減少
−④インスタントメッセージ(チャット) が増加
−特にマネージャ・エンジニアは②④が顕著
これを読み込んでいくと、例えば「メッセージの送付がマネージャーだけ凄く増えてる」といったことがなどが読み取れてきます。それらを全て分析した結果が①〜④になるということです。
①予定された会議は減り、②予定外の通話増えるものの、③同期コミュニケーションはちょっと減ると。かつ④メッセージのチャットは結構増えるということがコミュニケーションの方法における影響として定量的に言えますよということが明らかになっています。
サマリ再掲
以上の結果、今回の調査ではどういうことが言えるかを、もう一度サマリを確認しましょう。
リモート化で、「グループ間の繋がり」「弱いつながり」「新しいつながり」が減って「サイロ化」が進行してしまうと。
また、コミュニケーションの方法として、「同期的なリッチなコミュニケーション」が減り、「チャット」が増えてしまう。
さらに、先行研究の結果と今回の調査結果を踏まえるとリモート化することで知識伝達がしづらくなっていて、それによってクリエイティビティが下がり、 複雑な情報を伝えにくくなっているという警鐘が今回の調査結果になります。
備考：注意点や今回の調査では検証できていないこと
こういった研究結果には備考が付けられるものですが、今回の備考も見ておきましょう。
1つ目は「Microsoft以外の企業も同じと言えるかは不明(特に 非IT企業は不明)」。今回Microsoftの分析なので、Microsoft以外の企業も同じかどうか不明だということです。資料の中でもIT系は恐らく同じではないかと書いてありますが、Microsoftは、社員がとても優秀ですし、そもそもTeamsを出していてリモートツールの浸透度も恐らく最高峰ですよね。その会社だからこそチャットが増えてしまってると言えるのかも知れないし、他の会社の状況は調べていないから未知数だと。特にITでない企業においては同じことが言えるかどうか分からないので要注意であると言っています。
2点目「3ヶ月間の分析なので、⻑期的には異なる可能性あり →パンデミック初期は既存の繋がりが使えたが、今後はより使えないかも」。この調査は今年の2月から5月まで3ヶ月間の分析ということで、短期の分析なので、長期的には違うかもしれないと。特に今回はパンデミック初期時点のデータを見ているので、まだ既存の繋がりが生きていて、今後もっと使えない状況になってしまって、より減るかも知れないということが書かれています。
3点目「繋がりとコミュニケーション手法の関連性は不明」。今回は繋がりの数とコミュニケーションの手法はバラバラで見ているが、この2つは関連してるよねと。確かにそうですよね。 他のレポートでも仲の良い人に対しては電話したりとかオンライン会議が多い。 繋がりが弱い人に対してはメールが多いというケースもあって、おそらく相互に関係してるでしょうと書かれていました。 しかし、今回はこの因果関係見ていないので不明であると。
3点目「生産性やクリエイティビティへの直接影響は未検証」。今回は生産性やクリエイティビティへの直接影響を測っていないので、その点は不明であると。その点に関する早期の解釈は危険かも知れないということが書かれています。
●考察
最後に、今回の調査を受けての私の考察をお伝えしたいと思います。
「リモートになると新しいつながりができにくい」 そして「チャットやメッセージが増えてくる」といったことは、誰もが感じている「自明の事実」をMicrosoftの6万人を使って、定量的に検証をしてくれたと言えると思います。
私は今回出てきた課題、Microsoftが鳴らしている警鐘に対しては、属人的やルール的なリモートコミュニケーションのスキルで解消できるのではないかと思っています。
例えばグループの繋がりが弱くなるとか、新しい繋がりができにくいということに対して私が経営していたフルリモートの会社でやっていたのは、「入社したらすぐに別部署を含めて社員全員と30分の1対1の面談をしましょう」というものです。また、チーム内であれば「朝会で毎日話しましょう」であったりとか、「週一の全体定例を設けてその中で毎回グループをシャッフルして自己紹介と雑談をする」だったりとか、運用を工夫することで上手く進めることができました。
これに、コミュニケーションの仕方をルール化し、個々のリモートコミュニケーションスキルを向上することを加えることで、今回の調査で挙がっていた課題をほとんどクリアできていました。
今回の調査結果は、まさにどの企業でもリモート化することで直面しがちな課題が提起されていた訳ですが、私のnoteシリーズやYouTubeチャンネル「テレワークで活躍したいなら～池田朋弘のリモートコミュニケーション実践塾」では、こういった課題をことごとくクリアできるノウハウをお伝えしています。ぜひ参考にして頂き、皆さんのリモートワークを良好なものにして頂ければ幸いです。
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▼今回の記事の動画版はこちら。参考になりそうであれば、ぜひチャンネル登録もお願いします！
▼YouTubeチャンネル「テレワークで活躍したいなら～池田朋弘のリモートコミュニケーション実践塾」
▼テレワークで活躍したい方向けのnoteシリーズ
この度、リモートでの会社経営・チーム運営を続けてきた中で得られた知見や実践例をまとめた書籍『テレワーク環境でも成果を出す チームコミュニケーションの教科書』をマイナビ出版さんから出版しました。
ぜひ、テレワークを導入される皆様の、より良い職場環境作りや、より楽しくて幸せなチームコミュニケーションの一助になればと心から願っています。
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