沖縄のホテルでトラブルに遭った話

2022年5月22-24日に沖縄へ旅行に行き、『ALPHABED INN 那覇国際通りWEST』に2泊しました。
その際に遭ったトラブルについて書きたいと思います。

このホテルはフロントに人がいない、いわゆる「無人ホテル」で、宿泊客はエントランスでタブレットに宿泊者情報を入力の上データ送信、その後タブレットを通してホテルの方より返答があり、本人確認をしてルームキー（暗証番号）を教えてもらう仕組みになっています。

ホテルには21時頃に到着。

エントランスにはタブレットが2台あります。
私は入口側に近い方のタブレットに情報を入力して送信、相手からの返答を待ちました。
画面には「20〜30秒ほどお待たせする場合がある」という内容のメッセージが表示されます。

トラブルはここで起こりました。
データを送信していくら待っても相手から返答がありません。
タブレットは300秒で自動切断になります。
「接続延長」ボタンがあり、押すと再び300秒に戻ります。

数分待ちましたが返答なし。

HPにある問い合わせ先に電話しました。
問い合わせ先で電話に出たのはホテルの運営会社とは別な会社のコールセンター業務の人。
回答は「こちらではどうにもできないのでもう少し待ってもらうしかない」との事。

一旦電話を切ってしばらく待ちます。
繋がらない。
また問い合わせの電話をしました。
同じ人の声でやはり「こちらでは対応しようがない」

試しにもう一台のタブレットでも操作。
やっぱり繋がらない。

もう少し待ちました。
いい加減こちらもイライラしてきました。
三度問い合わせの電話
今度は別な方が出ました。
私の怒りが爆発します。
「一体いつまで待たせるんだ⁉️」

この方はとても丁寧な対応をする方で、何度も謝罪の上、ホテルの緊急連絡先に連絡してみるとの事。
「しばらくお待ちください」と言われたので「いつまで待てば良いんだよ⁉️」とこちらも怒りモード。

すると「とりあえず10分お待ち下さい」との事。

10分後、まだ繋がらない。
コールセンターから着信。
「何度も緊急連絡先に電話してるけど繋がらない。宿泊客の情報や部屋の情報は聞いてないので教える事もできない。本当に申し訳ない」とひたすら謝罪モード。

いい加減ウンザリしてきたので「他のホテルを予約したら金返してもらえるのか？」と私。
当たり前ですが「こちらでは何とも申し上げられない」との回答。
「あと10分、時間下さい」

10分後、再び着信「連絡を取り続けているが電話が繋がらない。緊急連絡先5件聞いているが全て電話に出ない」

この前後で私がホテルのHPの問い合わせ画面より「チェックインできない」と連絡。
電話が繋がらないホテルの運営が日曜日夜22時前後の問い合わせに対応してくれるとは思わないけどとりあえず送る。

いい加減疲れたし、他のホテル泊まった方が良いかなと思ったけどお金帰ってこないと嫌だし、結局泊まるしかないから待つしかない。

22時半頃、突然タブレットから「お待たせしました」と返答あり。
1時間半待ってやっと部屋に入れました。
その日荷物を置いて飲みに行こうと話していたのも遅くなったので中止に。
向かいのコンビニでビール買って部屋で飲むことになりました。

部屋に入って5分くらい経ったでしょうか。
ホテルのHPの問い合わせを見たスタッフの方から着信。
部署が違うようで事情は知らず。

経緯を説明、今は部屋に入っている事も伝え、今回のトラブルが起こった理由と、ホテルのエントランスで1時間半も待たされた事に対してホテルの対応を報告して欲しいと伝え、翌日の朝に必ず連絡しますと言われて通話終了。

旅行って「お金を出して時間を買う」と思っている私に取って、1時間半も何もせずに待たされるのは不愉快以外の何物でもない。

翌日（5/23）9時過ぎに着信。
謝罪され経緯の報告。
よく分からないがシステムのトラブルらしくデータがホテル側に届いていない、つまり記録上は手続きされた事自体が無かったと言われて愕然。

問い合わせも何度もしたし、コールセンターの方は「緊急連絡先5件に何度も連絡したと言っている」と私。

すると「携帯の着信はなかった。システムのトラブルでそもそも何の連絡もこちらには来ていない」と電話口の人。
開いた口が塞がりません。

到底納得いきません。
私「そちらの話は全然納得いかないし、そもそも1時間半も待たせた事はどうしてくれる❓」
ホテル担当者「返金等の対応については今は何とも答えられない」
私「私の言い分（何度も緊急連絡先に電話している）との食い違いの答えと、私への対応の答えをちゃんと持ってきて欲しい。この件は楽天トラベルのレビューにも書くし、SNSにも書きます」と宣言。
担当者「本日中に必ずもう一度ご連絡します」との事。

5月24日夕方、ホテルの責任者という方より着信。
まずは丁寧に謝られた後、いきなり「この度のお詫びとして1泊分を返金させて頂きたい」との申し出。
こちらは「返金の話は最後にして、まずはなぜこうなったのか教えて欲しい」と伝える。

責任者からの説明は正直理解できたわけではなかったですが、分かったのはコールセンターから5件全てに着信があった事。責任者の携帯にも3回着信があったが対応できなかった事を改めて謝罪を受ける。

これ以上聞いても仕方ないので、返金の話に話題を移し、1泊分の返金を了承。
返金口座をショートメールで送ってほしいと言われたが、暗記していたので口頭で伝達。復唱され合っている事を確認。

改めて、レビューやSNSへの書き込みについて伝えたところ、責任者の方は「形に残して教訓にするためにも書いて頂く事は構わない」との返答。

これでひと段落、かと思いきや…
翌日楽天トラベルよりメールで「返金のご案内」が来た。

は？
伝えた口座番号は？
個人情報ただ抜かれただけなんですけど？

こちらから責任者へショートメールで「銀行振込と聞いていたが楽天から返金通知が来た。とりあえず返金については確認した」と連絡。
その後責任者より改めて謝罪のショートメール（返信）が来て終了。

こんな感じになりました。

実は前回（2021年10月）泊まった時も同様のトラブルに見舞われたのですが前回はオープン記念価格で泊まっていたたため、「オープン間も無くてトラブルもある程度仕方ない」と思っていましたが今回はそれから7ヶ月経っています。
もう初期トラブルとは言えない。

ここまで事実の羅列とは言え悪い事ばかり書きましたが、このホテル悪い所ばかりではありません。

まず、
『とてもキレイでオシャレ。』
2021年の7月オープンという事もあるし、デザイナーの設計を売りにしてるだけはあります。
『那覇市内という事を考えると部屋も広い。（私が利用した部屋は最大5人泊まれる）』
『国際通りから徒歩5-6分程度だし、歩いて2分位で飲み屋もいくつもある。』
『目の前がコンビニ。』
『値段も宿泊する日にもよるけどお手頃。』

システムさえちゃんとしていればお気に入りのホテルなのです。
それだけに今回のトラブルはすごく残念。
予約を取った私も同行者に対してバツが悪いし。

次回もし泊まる事があったとしたら、このようなトラブルが起きない事を願います。

最後まで読んで頂きありがとうございました。