マーケティング最前線としての接客

お客様に商品を購入してもらうために、
あの手この手を尽くす。
そして、こちらから「買って！」と
言うことなく、むしろお客様から
「売って！」と言ってもらう。
マーケティング活動というのは、
そのためにこそある。

そんなお客様の意思決定に影響を
及ぼすためには、当然お客様との
「接点（タッチポイント）」が
大切だ。
それは、オンラインではスマホや
PCの画面であり、リアルでは
「接客」ということになる。

そう考えると、言わずもがな、
「接客」はマーケティングにとって
極めて重要な要素になることは明白だ。

そんな「接客」のプロのトークを、
先日参加したDAF26でお聴きする
機会に恵まれた。

DAF26（ドランクアカデミーフェス26）

（今週末の19日12時半～、オンライン配信が
あります。DAFをオンラインで体験する
最後のチャンス？！まだ間に合います！）

話し手は、元JALのCAで、社内の訓練教官も
歴任された正真正銘のプロフェッショナル、
七條千恵美さん。

接客マナー研修なら接客の一流・二流・三流の七條千恵美へ！

サイトをチラッと拝見しただけで、
極めて数多くの企業において、
接客指導をしている様子がうかがえる。
YouTubeやブログを通じた情報発信にも
余念がない。

そんな彼女の話は、かつて学生時代の
友人の結婚式で、奥様（CA出身）の
同僚らが披露してくれた
「寿アナウンス」を彷彿とさせる、
計算され尽くしたであろう10分間。
ネタバレになるので内容に触れるのは
控えるが、期待を裏切らない、見事な
パフォーマンスだったのである。

彼女の著書を、「DAF26」の会場にて
買い求めさせてもらった。

接客の一流、二流、三流 (アスカビジネス)

この明日香出版社が出している
「一流、二流、三流」シリーズを
読んだのは、実は初めて。

目次を見ると、例えば本書Chapter 1の
「仕事に対する意識」の項で、

三流は、「気が向いたら」勉強し、
二流は、「本やネット」からも学び、
一流は、何から学ぶ？

という感じで、一流の答えは何かを
問うクイズ形式になっている。

この「形式」「型」が、なかなか
素晴らしい。
自然と問いに答えようとする意識が
働き、読みながら学ぶ、学びながら
読む、という良い循環を回しながら
読み進めることができるのだ。

シリーズの他著作も、恐らくは同じ
形式を取って好評なのだろう。
「接客」がテーマの本書の他に、
「営業」「雑談」「説明」「販売」
「仕事」「店長」「社長」「投資」
など、出てくる出てくる。

空の上で、そして地上で、豊富な
経験を積まれている七條さんが、
どんな接客を一流と考えているかを
一つひとつ推測し、当たり外れに
一喜一憂しながら読み進めた。

一つひとつ区切られていて、
ちょっとしたスキマ時間に読めるし、
字も大きめで余裕のある構成なので、
スイスイ読める。
だからといって、中身が薄いわけでは
なく、「接客」の本質的な内容は
しっかりと詰まっているといって
良い。

読めば読むほど、接客もまた
マーケティングの考え方と共通
するところ大であることが、
しみじみ感じられる。

お客様にいかに喜んでもらえるか。
お客様の期待に応え、良い意味で
それを超えていけるか。
接客で大切なことを再確認する
バイブルにしても良し。
接客業のイロハを教えるための
テキストにしても良し。

マーケティングの最前線たる
「接客」現場で大切なことが、
たっぷり詰まった良書として
オススメしたい。