ネットワーク系のトラブル

これまでに数回、業者さんにブチ切れたことがある、と以前書きましたが。

ダントツ一位の相手が、有料多チャンネル放送の提供会社です。トラブルとなるのは、画像が乱れる、突然テレビが映らなくなった、エラーメッセージが頻繁に表れて、消えない・・といった問題が起こった時です。

とにかく対応が酷いことが多いのです・・。そもそも電話が繋がらない。コールセンターの担当者が、代わる代わる対応する上、引継ぎがまともにされていない。“個人情報保護”を、呪文のように繰り返し、日本語が分からないから代わりにと代理で電話をしているのに、とにかく融通が利かない、などなど。

私も、そういう業界で仕事をしたことがある人間として、訪問作業はコストがかかるし、簡単に来てもらえないのは理解しています。コールセンターも経験しているので、代わる代わるの対応になるのも分かります。ですが、あまりにも、チームワークがない、対応の仕方も教育されていない、知識もなさ過ぎると感じることが多く、そのあおりが、結局間に入って抜けられないこちらに回ってくるので、厄介なのです。

ネット上のトラブルは、建物の外に問題があるのか、建物内部を這う、居室までの間の回線に問題があるのか、居室内の機材やケーブルなどの問題なのか、原因がいろいろ考えられるため、複雑なのもよく分かります。

建物内部の機材の場合、管轄が建物管理者の場合もあれば、有料多チャンネル放送の提供会社の場合もあるようで、問題となっている機材を探して、両方の担当者に、建物全体を走り回って探してもらい解決したこともあり、確かに大変だと感じました。

居室内の機材も、接続機器や環境はそれぞれ違いますし、ルーターなど機器内のソフトウェアのバージョンなども関わってくるようなので、問題特定に、非常に手間と時間がかかるのも、分かります。

私が問題だと思っているのは、個人情報を印籠代わりに、本人から掛けさせろの一点張りであったり、まともに確認もなく、自分のところの機材は壊れていないと言い張って、とにかく真摯に対応してもらえないことが多いことです。一つ一つ選択肢を潰していくしかないのは分かりますが、その状況や手順について、一連の説明をしてくださる方に、なかなか巡り会えないのです。

アフターサービスに、手間もお金もかけられないのはよくあることですが、利用者にとっては不便この上ないですし、こんなふうに叱られてばかりの前線の担当者は、気の毒です。もう少しきちんと教育に力を入れていただきたいな、と思います。