サービスデスク・ヘルプデスク・カスタマーサポート・コールセンター・テクニカルサポートとは？
サービスデスクやヘルプデスク等、似たような呼び方の職があり、気になり調べました。多くのサイトで解説の記事があり、似たような疑問点を持っている方も多いのだと感じました。
サービスデスクとは？
サービスデスクは一つの窓口であらゆるニーズに対応し、情報発信なども行う。商品の使用方法やトラブル対応・契約内容の確認など、ユーザーのさまざまな問い合わせに対応する業務や部署のこと。
ヘルプデスクとは？
ユーザーからの問い合わせやクレームに対応する部門。専門外の問い合わせは他部門へ引き継ぎます。さまざまな部署が繋がっている重要な一次受けの窓口です。サービスデスクと比べると受け身的な業務のようです。主に企業の従業員に向けて行います。社外ヘルプデスクと社内ヘルプデスクがあります。
企業のソリューションを見ると、ヘルプデスクサービスを、しているところも多々あります。オンサイト（常駐）、24時間監視、レポーティング、ナレッジ共有、定例会参加など。
コールセンターとは？
問い合わせ対応だけでなく営業活動も行うことがあります。
・インバウンド業務
顧客からの技術的な問い合わせ等に対応する。
・アウトバウンド業務
テレアポやテレフォンマーケティングなど積極的に営業電話をかける。
コールセンター業務のインバウンド業務にはカスタマーサポート（カスタマーセンター・CS・お客様窓口・お客様サポート）がある。※呼び方は企業で違う。
テクニカルサポートとは？
テクニカルサポートはテクサポと呼ばれることもあります。PCなインターネット等、機器やITにかかわる技術的なサポートを行う。主に社外のお客様に対応する。
テクニカルサポートはヘルプデスクや監視オペレータ（ネットワーク監視、サーバ監視）等も、全部含めて「テクニカルサポート」と呼ぶ事もある。
ヘルプデスクとサービスデスクの違いは？
最大の違いは能動的な情報発信をするかどうか。
ヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについての問い合わせに対応するトラブルシューティングが大きい。
サービスデスクは、ヘルプデスク的な業務に加え、ナレッジやFAQの発信、インシデント・問題管理、顧客ニーズの把握を行う。
ヘルプデスクとサービスデスクの呼び方では、調べると、以下のような記載もありました。
「ヘルプデスク」という呼称は1980年代後半（メインフレームの時代）に生まれましたが、ITの都合優先でエンドユーザーに配慮しないサポート体制を指す、時代遅れの用語だと見なす向きがあります。一方、「サービスデスク」という呼称は、エンドユーザーへのタイムリーなサービス提供が重視されるようになって生まれました。
ヘルプデスクとサービスデスクとコールセンターの違いは？
サービスデスクの対応業務のうち、
・ヘルプデスクはトラブルに関わるものに限定されている。
・コールセンターはユーザーとの接触が電話にとどまる。
サービスデスクはこれら２つに比べ、より幅広い業務を担っている。
テクニカルサポートとヘルプデスクの違いは？
テクニカルサポートは、サポートの対象者が社外のユーザーです。ヘルプデスクはサポートの対象者が自社社員（派遣先の企業の社員）となる。
スキル年収に関して、IT業界の中で必要とされている職種ではあるが、上がる職種ではないとのこと。なるほど。
dodaの平均年収ランキング（職種別の平均年収／生涯賃金）【最新版】を見ると確かにそういうようにも見えます。
テクニカルサポートとカスタマーサポートの違いは？
テクニカルサポートとカスタマーサポートも、問い合わせ窓口という意味では同じですが、こちらは技術的な問い合わせか、非技術的な問い合わせかの違いです。
補足:サービスデスクで行う事
私が、サービスデスクを行っている事もあり。
対応内容のまとめです。
対応内容
社内各担当（開発部門や営業部門）へのエスカレーション
ICT環境準備・PC、タブレット、モバイル等
システムの権限設定
ユーザーシステム操作訓練
運用体制の構築
運用起点からのシステム改善提案
利用者からの問い合わせ 数百件/月
ナレッジ、FAQの発信
インシデント 問題管理
顧客ニーズの把握
ITILが提唱するサービスデスク
ユーザ側の立場にたったITサービスの一元窓口として、SPOC（Single Point Of Contact）として定義。
※ITIL認定あり
まとめ
分けるとこのようになってくるようですが、zendeskさんの記事にあった以下の内容が的を得ていると感じました。
チームの呼称はどうあれ、ITサポートの業務に携わる以上、最終目標は同じです。すなわち、さまざまな手法やソリューションを駆使して、エンドユーザーのニーズに的確に応えるということです。
具体的には以下のようになります。
問題をすばやく効果的に解決して、ユーザーが業務に戻れるようにすること。
どんな職だとしても、ユーザーのニーズに応えれるよう、必要なITの知識や業界の知識をお客様の業務理解をしサポートする。お問合せの解決策を提示し、転ばぬ先の杖でナレッジの共有をし、さらには困る事がそもそも起きぬように社内外に働きかける。
そういう事が顧客体験の向上につながると思います。
参照
下記のサイトで勉強させていただきました。
ありがとうございました。
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