チャットボットで見るべきデータ

前回に続き、カスタマーサポートにおけるチャットボットの見るべきデータやKPIについてまとめていきたいと思います。企業の導入目的によって指標にすべきデータは違い、複数ある場合もあると思います。

見るべきデータはどんな種類があるの？

トラフィック確保（アクセスの全体量の確保）
・起動回数
・閲覧数

回答精度向上（質の向上）
・回答率
・正答率　
・解決率　

KPI

KPIとしては、正答率を指標にしている企業が多いようです。チャットボットのサービスを提供している企業では、正答率95%を保証しているところもあります。
※参考：KARAKURI

チャットボットを導入する目的に応じて回答率か、正答率か、解決率かどこに比重を奥か検討が必要です。

チャットボットの答えれる割合を増やし（正答率）ユーザーの満足度をあげる（解決率）ことを考えていくようになります。

チャットボット失敗例

指標になるデータをあげたので、ここで失敗例をまとめました。チャットボットは導入事例も多いのであらかじめ調べておくべきですね。

1.多い問い合わせがチャットボットで代替できない
チャットボットは込み入った話は向いていません。
問い合わせを分類し、向いていないのであれば別の方法も検討が必要です。

2. 電話での問い合わせが減らない
最初の事例にも繋がりますが、電話の問い合わせでどういった内容が多いのか。電話を減らす導線を用意しているのか。
正答率を上げる工夫をしているのか。見直す必要があります。

3.回答精度が低い
期待が満たされずストレスに。
例えば、正答率が低い状態。質問しても望んだ回答がでてこない状態は私もがっかりした事は何度もあります。それが続くとユーザーは諦めて質問しなくなります。正答率の向上、質の向上が大事になります。

4.最後がコールセンターかフォームになる
望んだ回答がされずユーザーに案内するのがこちらになりがちです。シナリオ設計を見直す必要があります。

5.運用担当者不在
立ち上げまでしても、運用を見る担当者がいない状態では改善されません。

電話の対応費用とは？

コールセンターを外注した場合、料金プランは、月額固定料と従量課金がありますが、従量課金の場合、1コール300円〜1000円が相場とのこと。
電話の件数を減らすというのも目標であれば現在の状況を数値化して、どれだけ減ったか。費用対効果がどうだったかをみていく必要があります。

参照:これだけでわかるカスタマーサービスの相場

まとめ

事前準備をしっかりし、目的や指標とする数値を見定め、質問の量を確保し、回答の正答率、解決率等の質を向上する。
プロジェクトマネジメントをしっかり行っていく必要があると感じました。
有料サービスでは、上記内容が計測できるプランもあるためどういった事までが含まれているのかしっかり見る必要がありそうです。