６−２：サービス機関が成果を上げる方法

サービス機関とは、学校や病院など公的機関、企業内のサービス部門のことです。サービス機関が成果を上げる方法を学ぶことは、社会における公的機関、企業におけるサービス部門が成果を上げる方法を知ることができます。

このことは非常に効果的です。なぜなら多くのサービス機関が通常成果を上げていないからです。もっと言えば、サービス機関がなぜ成果を上げられないか正しく答えられる人はほとんどいません。

だからサービス機関が成果を上げる方法を知っていることは、それだけで他の人よりも優位に立てるのです。

サービス機関が成果を上げる必要について説明します。

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◆目標達成のためのサービス機関

サービス機関は、政府機関や病院のような公的機関であれ、企業内サービス部門であれ、すべて経済活動が生み出す余剰によってコストがまかなわえている。それらは間接費、すなわち社会的間接費あるいは企業内間接費によってまかなわれている。

サービス機関も維持するためには運営費がかかります。源泉となっているのは、経済活動が生み出す利益です。企業は営業部門が生み出す利益によって成り立っていますが、サービス部門はその利益の一部を予算としてもらうことで成り立っています。

企業が利益をサービス部門に投資する理由は、サービス部門が目標を達成する上で欠かすことのできない存在だからです。営業部だけでは成果を上げることはできません。総務部によって適切に人材が配置され、システム設計部によってプログラム開発され、業務部によって工場と納期調整が行われます。それらのサポートを受けて営業部が成果を上げることができる仕組みになっているからです。

サービス機関は、十九世紀初めの頃の大学とは違い、いまや贅沢でもなければ飾りでもない。現代社会の支柱である。社会の構造を支える一員である。社会や企業が機能するには、サービス機関が成果をあげなければならない。

◆成果を上げないサービス機関

通常、サービス機関は滅多に成果を上げていません。昨今のコロナショックで病院や学校がオンライン化に苦戦していたことからも分かるように、需要はあるにも関わらず顧客の欲求を満たそうとはしていません。

しかるに、公的機関の成果たるや、立派どころか、なるほどと思わせるレベルにも達していない。学校や病院は、いずれもひとむかし前には想像できなかったほど巨大化している。予算はさらに急増している。しかもあらゆるところで危機に瀕している。一世代か二世代前には、公的機関の活動が問題になることはなかったが、今日ではその活動の不振が攻撃の的である。

成果を上げない理由の一つは、彼らが顧客を見ていないからです。例えば、日本医師会は最近まで断固としてオンライン診療を認めませんでした。建前では、患者に適切な治療をするためと言っていますが、本音では（受診料という）既得権益を守るためです。やっとのことで一時許可を下しましたが、それでも永久に認めようとはしません。彼らは顧客の欲求を満たそうとはしていないことがよくわかります。

◆廃止できないサービス機関

成果を出さない公的機関でさえ、廃止はできません。例えば、病院がなければ万が一の事態に国民は苦しみますし、学校がなければ子供の教育問題が発生するからです。サービス機関は成果の大小に関わらず存在することに意味があります。

でも、だからこそ、我々はサービス機関が成果をあげるための方法を学ばなくてはいけません。実際、工夫次第でサービス機関は成果をあげられます。

われわれに与えられた選択は、サービス機関が成果をあげるための方法を学ぶことにほかならない。しかもサービス機関は、成果をあげるべくマネジメントすることが可能である。公的機関であれ企業内サービス部門であれ、成果をあげているものは今日のところ例外に属する。しかしたとえ例外であっても、サービス機関にとって成果をあげることは可能であることを、それは意味する。

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サービス機関は必要性があって存在しています。仮にサービス機関がなければ企業は機能しませんし、社会は混乱してしまいます。しかし、サービス機関はその必要性ゆえに努力せずとも存在し続けることができます。彼らは顧客の欲求を満たそうとする必要がないんです。