SaaSにおける指標（KPI）についてまとめてみた
toBもtoCも本質的にサービスが追い求める事は「いかにユーザーに使ってもらうか」という事は疑う余地がないかと思います。とは言え、サービスによって指標となるものは違いますし、ビジネスにおいて常にウォッチする必要のあること、改善につながるKPIはサービスによって異なりますし、toBのサブスクリプションモデルのサービスとtoCの広告収入モデルでは「いかにユーザーに使ってもらうか」の意味も違ってきます。
という事でSaaS初心者の僕が自分のインプットも兼ねて情報を集めてみました。
ビジネス観点で見るべきKPIについて
収益モデルを考えると解約率、顧客単価、顧客生涯価値、は追うべき指標としてあります。僕自身もかつて月額の音楽配信事業に携わっていた際に主要KPIとして毎月ウォッチしていたのでここら辺はなんとなくOK。
もう少し掘り下げて行くとこれらのKPIをプロダクトに掘り下げて行くとどんな風に考えていくべきなのか。
プロダクト観点で見るべきKPIについて
かつての定額課金サービスにおいては寝た子を起こすなという考え方もありましたが、現在の特にビジネス系のサービスにおいてはユーザーのエンゲージメントはそのまま売上に直結するでしょう。ではそのエンゲージメントをどうやって評価して、それをプロダクトに反映していくか。大きくは以下の4つ。
1.エンゲージメントを定義する
2.アクティビティの追跡
3.エンゲージメントに重みをつける
4.スコアの正規化
大事なのはそのサービスにとってエンゲージメントに直結する指標は何かを定義し、それが意義のある指標となるのかを検証していく事。さらに重みをつけて、開発する機能の品質とちゃんとリンクさせる事かなと思います。
品質についてはこちら↓
なんにせよ言葉をまずは理解しよう
何はともあれ各種KPIについてその言葉の意味するところと計算式は理解しておきましょう。馴染みにあるもの、ないものいくつかあると思いますが共通言語は理解してしかるべき。
まとめ
toCとの違いとしてやはりユーザーが圧倒的にサービスに触れる機会や時間が多いという事で、サービス提供側は継続的で本質的な改善をちゃんと見誤らない事が大事なのかなと思います。最近、グランメゾン東京見ているんですが、「ホールの声は神の声」by尾花 と言うセリフがまさにその通りだなと。（一番お客様に近いホールの声は神の声に等しいという意味）カスタマーサポート・営業・開発とより一枚岩で臨んでいく事が求められるよなあと思いながらサービス作りに関わる人はグランメゾン東京を是非ご覧くださいという気持ちです。（最後なぜかドラマの宣伝）
デザインやサービス改善、転職ノウハウを実体験を元に書いています。サポート頂けたら嬉しいです。