セルフレジは顧客ニーズ？

最近、いろいろなところでセルフレジが増えてきました。大手チェーン店ではセルフレジがメインというところも。人手不足なので当然の流れかもしれません。ただ、これは多くの場合顧客ニーズではなく、提供側の都合だったりします。

というのは、慣れた方が行う有人レジよりもセルフレジの方がほとんどの場合、時間がかかるでしょう。自分で一つずつバーコードを読ませ、決済手段を選んで支払わなければいけないので。そういう店舗ではセルフレジでできない複雑な処理は有人対応だったりしますが、そこが大行列になっていたりします。

セルフレジがいいと感じるのはおそらく、有人レジが大行列でセルフレジなら空いており、少し時間と手間がかかってしまうけど、有人レジに並ぶよりも時間がかからないからそっちにしようとか、数点しかないのでセルフレジにしたいなどのケースでしょう。また小さなお子様連れでゆっくり決済したい場合などですかね。

すなわちすべて有人レジありきのセルフレジの場合です。市場調査などでセルフレジのほうが顧客満足度が向上するというデータもおそらくこちらのケースです。

このデータをうのみにしてほぼすべてをセルフレジにした場合、顧客満足度は下がるでしょう。人件費など経営効率は確かに向上するでしょうけれど、顧客満足度を天秤にかけた判断も必要になると感じます。

たとえば、Amazonがテストしてるように、買い物かごに欲しい商品を入れて店を出ると自動的に決済になるような仕組みだったら、確かに便利なので顧客満足度は向上すると思います。

すべてをセルフレジにするのであれば、いかに顧客にメリットがあるかを示したほうが顧客満足度があがるし、定着はするでしょうね。例えばスーパーなどだったらセルフレジでは買い物袋を無償にするとか、人件費がかからない分、セルフレジ割引やポイント付けるなどです。

ファミリーレストラン系でも、顧客のほうで注文から、受け取り、決済まで自身で行い、店員と会わずに食事できる店舗も増えてきたのですが、顧客メリットは正直あまりないですよね。顧客に業務を手伝ってもらっているのでそれを還元するような仕組みがあればきっとWin-Winでしょう。

お店側の仕事を顧客に無償でしてもらう施策は長い目でみても成功はしづらいので、お手伝いいただいた分は還元するなどの視点を取り入れるといいのになと感じることが多いですね。

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