ベテラン相談員のやり方をそのまま実践したら、稼働率が上がった話 ① -予約管理-

こんにちは、ペースノートの野尻です。
2年前にIT業界から畑違いの社会福祉法人の法人本部に飛び込んで、最初の仕事は相談員さんと一緒に「ショートステイの稼働率を上げる」ということでした。

しかし何しろ経験がないため、稼働率を上げるために何から始めたらよいのか分からない。初任者研修は受けたものの介護現場の業務経験もなく、とても心細かったことを覚えています。

利用予定表の違いを探る

仕方がないので、まずはベテラン相談員さんのいる稼働率の良い施設と、そうでない若手相談員さんの施設の利用予定表を見くらべてみることにしました。

①ベテラン相談員の利用予定表

ベテラン相談員さんの施設では、エクセルで縦に部屋番号、横に日付を置いて、部屋ごとに利用者さんのバーを入れていますね。利用者さんの名前が丁寧に並べられていて、送迎時間もびっしり埋められています。

②若手相談員の利用予定表

この施設も表の構成は同じのようです。一方で、空白のバーがあったり、利用者さんの名字だけ埋めてあったり、居宅の名前だったり。

予定表の記載を統一する意味

さて、せっかく違いが見えてきたので、ベテラン相談員さんに話を聞きました。なぜこのような予定表を作っているのですか？と聞くと、答えは・・・

「忘れちゃうし」

とのこと（汗）。しかしもう少し話をしてみると、もう少し本質的なことが見えてきました。

「ケアマネや家族から連絡があったときに、正しい情報で話がしたい」

確かに、10ベッドの施設の場合、利用者さんは20人以上、予約の数で30以上のこともあります。相談員の仕事は契約、送迎、請求含む書類の作成、ケアマネとの利用調整などなど。いつも頭を使っています。
そんな中でも頭で管理できてしまうすごい相談員さんもいらっしゃいますが、異動や退職などがあると稼働率が落ちてしまうということもよくあるようです。

実践とまとめ

前述の若手相談員さんと利用予定表を見直し、名前や送迎時間の記入を行うようにしました。
するとまず、施設内に同居する居宅ケアマネから「予定を聞くとすぐに答えてくれるようになった！」と歓迎の声が聞こえました。それに気を良くしたのか、これまで少し自信のなさそうだった若手相談員さんも、はきはきした声で電話に出るようになっていました。問い合わせに対して、確認して折り返し電話するということも格段に減ったようです。

まずは正しい情報を利用予定表にまとめること。ぜひ実践してみてください。