KPIとUXをつなぐ

今年の8月から、事業部の方針として「KPIとUXをつなぐ」ということを打ち出した。
2年前に「圧倒的ヒト志向」と企業理念を改め、UXについて皆で意識を高めるなかで、悲しいことに、あってはならない「利用者＞顧客」の風潮が若干見られたからだ。

利用者だけに向けたUXの最適解を求めるということが、自社の求める「圧倒的ヒト志向」ではなくて、顧客のビジネス要件と利用者の利益を両立する最適解をみんなで探ろうよ、というのを私たちの信条にしたかった。

利用者が嬉しい・楽しい・望ましい⇒顧客に成果をもたらす
これを逆算し、調査企画・提案・設計・開発・運用するのが私たちの仕事

「圧倒的ヒト志向」は目指す姿でもあり、「手段」でもある。
コーポレートサイトやサービスサイト、その他私たちが作っているものには必ず「コンバージョン」が存在する。
利用者の行動・思考に思いを馳せ、コンバージョンが生じる接点・体験を設計する。これを公開後も追い続ける。
これにより顧客にも利用者にも価値あるものを提供し、「豊かな未来」へ一歩近づけていこう。

具体的には、ひとつの「KPI設計書」というドキュメントをバリューチェンの上流から下流まで、貫いて運用する。
プランナーがヒアリングや業界・企業分析を通じて提案を行い、KPIを設定し、ディレクターがKPIを実現するコンバージョンポイント周辺の設計をし、ワイヤーフレームに落とし込み、デザイナー・フロントエンドがそれを実装する。
役割と機能はその時々で若干混ざり合うものの、おおよそこの工程で実働し、それぞれの工程の意図と結果をKPI設計書に落とし込み、リレーのバトンのように引き継ぐ。

既存顧客の取り組みにいきなり取り込むのは難しいし、実際にはいくつかの新規案件でやっと提案～設計に組み込みつつあるところだ。

でも新たな挑戦は始まったばかり。
粘り強く、カタチにし、積み上げていこう。

※スライドにはfreepik.com の画像を使用しています。