会社の電話応対が苦手です

私はコールセンターに配属されて真っ先に思ったことは恐怖です。
思い出してみると、新入社員として初めて電話を受けた時も怖かったです。

今や、携帯電話は個人に1台の時代。
電話はもちろん、メールやチャットも知っている人同士の会話のやり取りですから、誰からかかってくるかわからない「お仕事の電話応対」を怖いと思うのは自然なことです。電話応対が苦手というか、電話に出るたびに相手を怒らせていた私がどのように乗り切ったのか、振り返り、ポイントをお伝えします。

なぜ会社の電話が怖いのか

入社直後は、社内の人の顔と名前が一致しませんね。
さらに取引先の情報もわからないため二重苦です。
このような状況で勢い勇んで電話に出てしまい、「〇×▲ｍ‘＋＠＊…」と相手は宇宙語を話しているように聞こえ、頭が真っ白になりました。

「新人は率先して電話に出る」のようなやる気を見せる前に、
準備することがありました。

１．どこの誰？→会社名と名前
　　よくかかってくる取引先と担当者一覧はありますかと尋ねる

２．誰宛て？→取次ぐのは誰か
　　内線表片手に社内の人の顔と名前を覚えましょう

対処としては、大きくは２つでよいと思います。
名指し人が会社にいれば取り次げばよいし、
不在なら「戻ったら折り返し電話」を提案です。

伝言の提案もありますが、事情が分かってからの方が良い。
事情がわからないうちに「伝言を」と提案した私は、
聞くほどに話が見えなくなり、固まりました。
「伝えます」というのが精いっぱい。。。

宇宙語に聞こえる不思議を乗り越える

相手の話が宇宙語に聞こえる不思議を乗り越えるには、
「聞き返しの術」をマスターするしかないに至りました。

無理に聞こうとしても聞けないので、聞き返しの術です。
速記のようなスピードでメモを取れるなら話は別ですが、相手はものすごい早口で宇宙語を話してきます。「わ～わ～わ～」にしか聞こえないこともあり、「慣れよ慣れ」という先輩のアドバイスを信じられませんでした。

「聞き返しの術」
１．まったく聞きえなかった
　　「申し訳ございません、もう一度教えていただけますか？」
２．会社名が聞き取れなかった
　　「もう一度会社名を教えていただけますか？」
３．個人名が聞き取れなかった
　　「ＡＢＣ商事のどちら様でいらっしゃいますか？」
４．取次ぐ人は誰か聞き取れなかった
　　「私どものどの者におつなぎすればよろしいですか？

メールやチャット慣れしている人の方が有利

特にLINEなどのチャットは、瞬発力が必要ですね。短くもっとも伝えたいことを入力していくわけです。早く・短く自己主張することで会話のやり取りが成り立ちます。こういったツールに慣れていると、「主語」と「動詞」を使って自己主張に慣れている人が多いのではと思います。

すでに「書くように話す」ことができている人は、有能ですよ。
断然わかりやすい伝え方ができている証拠なのです。
あとは、相手がどう思うかを考えた伝え方ができれば最強です！

ビジネス上手は、会話上手

ビジネス上手の人って、段取りが上手です。物事の始まりと終わりの全体像をわかって動けています。また、相手を心地よくする気遣いがあり、人心掌握術に長けています。電話応対の経験から学べるのは、「相手との関係性を良くすること」です。顔が見えませんから不利なんですけど、その分聴覚を研ぎ澄まして、相手に合わせてお話をする練習ができます。これって、会議での発言や営業先でのプレゼンテーションなど、すべてのお仕事につながっていると思います！

たとえば、声だけの第一印象で良い印象を持ってもらうにはどうしたらよいか、相手にＹＥＳと言ってもらうにはどうすればよいか、脈略なく話す人にどのように整理して軌道修正したらよいか、怒っている時はどのように鎮めたらよいかなど、たくさんのことを電話応対から学ばせてもらいました。

今回はビジネス電話について書きましたが、
これからもちょっとしたコツを紹介していこうと思います。

最後に

入社直後の職場で電話に出るときは、
そばに助けてくれる先輩がいることを確認し、
「今から電話に出てみます」と宣言し、フォローをお願いしましょ♪