僕が思うコンビニバイトの課題

みなさんは「カスハラ」という言葉はご存じですか？

リトルトゥースの僕はすっかりオードリー春日が日向坂メンバーにする変態行為を表す、ただの内輪ネタだと割とマジめに思っていたのですが、(初めてカスハラという単語を目にしたツイートがそういうイジりツイートだったからってのがでかいかも)そのハッシュタグを押すとすぐ共感。お客さんからのハラスメント「カスタマーハラスメント」の略でした。

僕はかれこれ2年半ほど、業界2位と3位をさまよってる大手コンビニエンスストアチェーンのFC店でバイトをしています。ずっと同じオーナーのもとでです。

毎年入った分だけ辞めていくクルーさんたち

以前そのコンビニチェーンの本社の方とお会いしてお話する機会があったのですが、話をお聞きしていると数字的には毎年入った数と同じ分のクルーさんが辞めていってしまっているらしいです。肝心な人数は忘れてしまいました。8万人だったかな、2万人だったかな。でも本当に数字的には入った分がゴッソリ辞めていってしまってるようです。

辞めていってしまってる主な理由として、
・シフトの自由度が低い(変わってほしい時に変わってもらえない、試験中なのに休めない など)
・お客さんの態度、クレームによる心身的ダメージ
・新人教育が不十分、教え方が良くない。

みたいなのが主な理由としてあるそうです。ひとつひとつコメントを添えていきます。

1.シフトの自由度が低い。
これは全くその通りだと思います。自由度で言ったらとんでもなく低いです。が、これは正直その時いるクルーのシフトの自由度に依存すると思います。というのも、フリーターさんとかで基本どこでも大丈夫です！って方がいれば代わってもらえますし、逆に学生ばっかだと「テストなので...」と交代をお願いしても「僕もテストなんです....。」と代わってもらえないもザラにあります。実際僕はテスト前の休みはまともに取れたことは一度もありませんでした。シフトを減らせたことはありましたが、他の飲食とかやってる同級生みたいに一週間まるまる休める。なんてことはまず無かったです。

そもそも、コンビニというのは夕方は若い層が集まりがちですし、人数もスーパーなどに比べてだいぶ少ないです。だから「仕方ないよね」と言われればそれまでですね。

2.お客さんの態度、クレームによる心身的ダメージ
これが冒頭で触れたカスハラに関係する部分ですね。んー、こればっかはコンビニで働いている以上、仕方ないんじゃない？なんて思ったりもしてしまいます...。
語弊を恐れずに言うのならば、コンビニに来るお客さんって態度がでかい人が割といます。会計終わって「ありがとう」の一言も言えないとか、それ以前にこっちが何問いかけても全く反応しないのに、なんか不満があれば文句だけはいっちょ前に言ってきたりします。
そして、あとから色々文句を言うならイヤホンつけたままレジに来ないでください。全部お聞きしています。とかもたまに思います。「もっとちゃんと聞けば？」とか言われそうですが「あの！！あのー！？すいません！」ってイヤホンつけてる人にわざわざ聞くのもキレられそうで割とハードルが高いですし、そんなことこっちがわざわざしていると馬鹿らしく思ってきてしまいます。レジに来ている数十秒間だけです。その間だけイヤホンを取ってくだされば済む話です。

1つめのお礼の件に関しては、怒りどうこうより、すごい悲しくなります。自分は絶対小さなことでもお礼を忘れない人間でいようって心から思います。もうここまで来ちゃうと批判する気にもなりません。コンビニってそういう場所なんです。
でも、たまに「俺だって同じ人間なんだよ？？？」ってすごい悲しい表情で訴えたくなります。なんでしょう、ユニフォーム1枚羽織っただけで人権失った感が半端ないです。

確かにこれでやめてしまうのは納得できちゃうような気もします。そういうお客さんってどこにでもいるからなぁって思いますけど、コンビニが一番受けやすいのかな。コンビニ以外経験したことないし、これからもしないと思うのでそのへんはわからずじまいです。

3.新人教育が不十分、教え方が良くない。
これは、教育する側になってから割と苦労している部分ではあります。この項目が言っていることとしては「イレギュラー対応」なんです。

簡単なところで言えば、チケットの返金だったり、メルカリだったり。普段のレジ対応とはちょっと違う対応ですね。
レシートの交換とか、コピー機の用紙補充とかだったら実物を使って教えることができるのですが、返金やメルカリ、宅配は実際にそのイベントが起きてからじゃないと教えにくいなあと思う部分があります。

全部マニュアルにあるじゃんと言われればそれまでなのですが、新人さんからしたら「ここ、〇〇について書いてあるから読んでおいて」と言われても正直チンプンカンプンだと思います。
エアーで口説明だってできます。ですが、それこそ新人さんだったら急に「Aの用紙とBの用紙は渡さないの」なんて言われてもそのAとBの用紙の想像がつくわけがありません。その時点でもう教えることになってないですし「だったら実際に教えてよ！」って僕だったら思います。

だから新人さんがレジをやってて「あ、宅配が来た....」なったとき、すぐに先輩にヘルプを求められたり、お客さんが少なくて一緒に教えながら業務をこなせればいいのですが、場合によってはそうもいきません。そういうときお客さんにすごい嫌な雰囲気を出されたり、「何してんの？早くしてよ」なんて言われてしまったらメンタル崩壊するに決まってます。教える側としてはできるだけそういうことがないようにフォローしていますが、お客さんが多いと難しいときもあります。これも少人数の欠点。

ここから生まれる「怒られた」という経験からコンビニをやめてしまう方も少なくないそうです。これは本当に課題だと思います。

「事前教育」って言うんですかね、イレギュラー対応が発生してしまうまでになんとかこなせる様になるまで指導してあげることができるか。だと思います。だから今レジがすごい親切で、やることを全部レジが順を追ってリアルタイムで教えてくれたりもします。そういうところからのフォローがこれから大事になってくるのかな。

誰にだって初めてはあります。お客さんも、もうちょっと心の温かい親切な方が増えてくれたらなーとも店員の立場からは思います。

以上、「僕が思うコンビニバイトの課題」でした。