SES営業で意識していること～ヒアリング編～

どうも、おさかなです。

私がSES営業として意識しているヒアリングについてお話をします。
アイスブレイク編の続編となりますので、まだ読んでいない方はそちらから目を通していただけると幸いです。

本記事は私のように内向的な営業の方が数字を達成する手助けになればと思います。

さて、今回はヒアリングについてです。顧客の課題、何に困っているか、何が今よりも良くなればいいか、そこを営業臭くならないように聞くことが大事です。

IT業界における顧客の課題は、

・品質
・人手不足
・マネジメント

に集約されるかなと思います。

私たちSES営業はプロジェクトの内部に入ってお手伝いをすることは難しいですが、エンジニアや会社と協力してその課題に向き合う使命があると思います。

お客様と打ち合わせする中で、品質、人手不足、マネジメントに関することがあれば課題に対してアプローチするチャンスです。今後の具体的なプレゼンで、顧客が求めていることからずれずに提案を進めることが出来ます。これが出来ていないと話が分からない営業のレッテルを張られてしまうので、その時点で相手にされませんよね。逆の立場だったらただめんどくさい人になってしまいます。

では、どのようにヒアリングをするのが良いのでしょうか。

内向的性格がゆえに、ストレートに質問しずらい人が多いのではないでしょうか。私もそうです。直接「あなたの悩みは何ですか？」と聞けたらどんなに楽か。

そこで私は、いろんな質問をして相手の課題を一緒になって探していきます。話を少し戻しますと、顧客課題は品質、人手不足、マネジメントに集約されるので、そのどれかに着地をするように質問をしていきます。

私の場合は、少々回りくどいかもしれませんが簡単に会社紹介や既存であれば状況をお話した後に、下記のような順で質問をすることが多いです。

●これまでの状況
・ここ数年の受注状況
・売上推移
・社員、BPの品質
・コロナ禍の状況

●今の状況
・今目の前のプロジェクト状況
・今期の売上目標、運用とかならどんな状態が望ましいか
・社員、BPの今の現状

●将来の状況
・売上をどうしていきたいか
・体制をどうしていきたいか
・品質面はどんな課題が出てきそうか

アイスブレイクで警戒心は溶けている前提で、これまでの状況から聞いていき、今、将来に向けたヒアリングを実施していきます。

警戒心が解消されていれば、過去の大変だった話、プロジェクトの苦労話、売り上げの自慢話などなどたくさんしゃべってもらえることが多くなります。過去の事実をお話頂くだけなので、顧客側にも大きな負担にならずスムーズに話が進むと思います。

苦労話や武勇伝、実績の話が出てきたらしっかりとリアクションをして褒めてあげましょう。話を聞いてくれる人には少なからず相手も好意を感じてくれるはずです。

過去の話を十分ヒアリング出来たら今の状況を聞いていきましょう。

過去の話からの繋がりで、自然と今の状況を話してくれるはずです。大きな話だと、年間の売上目標、品質目標、プロジェクト状況、体制について、社員・BPの状況などさりげなく質問をしていって顧客の状況を把握していきましょう。

ただし、ヒアリングは売り込みではありませんので、アサインに繋がりそうな話があったとしても焦らず、営業の匂いはなるべく出さないようにしてください。なぜそう感じているのか、担当者ごとに経験や性格が違うので、その人だけの理由をしっかりと深堀りしてあげましょう。

ここまで来ると、解像度高く顧客のニーズが見えてくるようになります。

冒頭で品質、人手不足、マネジメントに課題が集約されるというお話をしましたが、それらを課題と感じる理由は人それぞれ違います。その理由を深堀りしてずれのない提案につなげることを意識しましょう。

最後に、この記事を読んでくださっている方は、そんなに質問攻めにできないよという心優しい方ばかりだと思いますが、そこは我慢です。

顧客の課題とずれた提案ほど気まずいものはありません。時間の無駄でもあります。どうせなら顧客の心に響く提案をした方がお互いに有益ですよね。

そこで、もう少し踏み込んだ質問をするために私はある魔法の言葉を使います。

それは

「〇〇さんのために、できるだけニーズにマッチしたご提案をしたいのでもう少しご理由を伺ってもいいですか？」

といった感じで、あなたのためを思っていますというのを暗に感じさせるような言葉を使います。場の雰囲気的にいけそうならストレートに伝えてもいいです。これまでのステップで、見た目も含め真摯な態度は伝わっていると思うので、こちらの思いが響くことが多いはずです。

顧客の笑顔のため、是非過去から未来へ、質問に負荷を感じたら〇〇さんのためと心に秘めながらヒアリングを実践してみてください。